Kinh doanh spa: Quy trình phục vụ khách hàng

Thang đo đánh giá mức độ hài lòng và xác suất quay trở lại vào những lần tiếp theo của khách hàng được quyết định bởi quy trình phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên spa. Các bước phục vụ khách hàng được thiết kế một cách khoa học, chỉn chu sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và đánh giá cao tính chuyên nghiệp của spa. Do đó, việc áp dụng quy trình phục vụ với tiêu chí rõ ràng vào guồng quay vận hành là điều vô cùng cần thiết mà các quản lý spa nên quan tâm.

Quy trình phục vụ khách hàng tại spa gồm những bước nào?

Đón tiếp khách

Spa có thể thành lập riêng bộ phận lễ tân hoặc phân chia nhiệm vụ cho nhân viên đón tiếp khách khi đến spa, tùy thuộc vào quy mô và cơ cấu nhân sự của từng spa. Khi đón tiếp khách, nhân viên đứng chếch với cửa ra vào một góc 45 độ, cúi chào nhẹ nhàng với thái độ thân thiện, sau đó mời khách đến ghế ngồi. Nhân viên mời khách dùng trà, nước suối hoặc nước trái cây trước khi bắt đầu tư vấn cho khách.

Điều này tạo cho khách tâm lý thoải mái hơn, dễ chịu hơn và có cảm giác được chào đón khi tới spa.

Tư vấn sản phẩm, dịch vụ và thăm khám tình trạng khách hàng

Giai đoạn tư vấn này được chia thành hai trường hợp như sau:

• Khách đã tham khảo dịch vụ, sản phẩm của spa trước khi đến: Khách sẽ yêu cầu tư vấn ngay các gói dịch vụ liên quan đến mong muốn, nhu cầu mà khách đã tự tìm hiểu hoặc đã được tư vấn trước đó.
• Khách chưa xác định được nhu cầu, chưa tìm hiểu trước dịch vụ: Nhân viên cần đặt câu hỏi để biết các vấn đề mà khách đang gặp phải, từ đó đưa ra hướng giải quyết bằng cách gợi ý các gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách.

Dù ở bất kỳ trường hợp nào, nhân viên tư vấn cũng phải có hiểu biết chuyên môn và am hiểu đặc tính các dịch vụ mà spa cung cấp. Vốn hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm, cộng với thái độ nhiệt tình, thân thiện, chất giọng gây thiện cảm cùng khả năng xử lý tình huống tốt sẽ giúp nhân viên ghi điểm tuyệt đối trong mắt khách hàng về sự chuyên nghiệp.

Tư vấn viên phải am hiểu về sản phẩm, dịch vụ của spa để đưa ra lời khuyên sát nhu cầu thực tế của khách (Nguồn ảnh: Internet)

Để có thể tư vấn chính xác liệu trình hoặc công nghệ làm đẹp phù hợp cho khách hàng, tư vấn viên hoặc y sĩ của spa cần xác định và phân tích cụ thể tình trạng thẩm mỹ của khách. Ví dụ, khách hàng muốn làm đẹp cho da thì tư vấn viên cần xác định loại da, vấn đề trên da (da mụn, sẹo rỗ, nám, tàn nhang, chảy xệ…), da có dấu hiệu nhạy cảm hay kích ứng không… Nếu có thể, bước soi da là một quy trình cần thiết. Các spa chuyên nghiệp hiện nay phần lớn đều có máy soi da để phân tích chính xác tình trạng, đặc tính của làn da. Từ đó, spa mới tiến hành lựa chọn và tư vấn liệu trình thẩm mỹ phù hợp với từng khách hàng.

Sau khi tư vấn cho khách theo nhu cầu, nhân viên cần báo giá và thông báo các chương trình ưu đãi (nếu có). Tiếp theo, phải thống nhất với khách hàng cả về giá cả lẫn những cam kết về dịch vụ trước khi tiến hành thực hiện bằng việc điền vào hồ sơ khách hàng và cho khách hàng ký xác nhận. Tuyệt đối tránh trường hợp làm xong dịch vụ mới bắt đầu báo giá.

Thực hiện dịch vụ đã thống nhất với khách hàng

Đây là bước mang nặng tính chuyên môn nhất trong quy trình phục vụ khách hàng tại spa. Nhân viên trực tiếp thực hiện cho khách phải đảm bảo tay nghề, bám sát tiêu chuẩn dịch vụ chăm sóc, thư giãn về cả chất lượng và thời lượng.

Kỹ thuật viên spa cần quan sát biểu cảm của khách để biết khách có khó chịu điều gì không (Nguồn ảnh: Internet)

Quy trình thực hiện này thường trải qua các bước: Đưa khách hàng đến phòng spa => Thay đồ/Quấn khăn => Tháo và cất giữ trang sức => Thực hiện các bước trong liệu trình. Xuyên suốt liệu trình, nhân viên phụ trách cần duy trì thái độ thân thiện, cởi mở để khách hàng có cảm giác thoải mái và thư giãn nhất. Trong quá trình thực hiện, đừng quên hỏi han khách có cảm giác gì khó chịu không để điều chỉnh, đồng thời nhiệt tình giải đáp thắc mắc khi khách đặt câu hỏi.

Hướng dẫn khách cách chăm sóc sau liệu trình, thanh toán và tiễn khách

Đây là bước cuối cùng trong quy trình phục vụ khách hàng tại spa. Kết thúc liệu trình, nhân viên sẽ thông báo cho khách biết, hỏi khách về cảm nhận, xin ý kiến đánh giá của khách khi trải nghiệm dịch vụ và đưa ra hướng dẫn cần thiết sau liệu trình.

Trước khi tiến hành in hóa đơn gửi khách, nhân viên cần kiểm tra chính xác số lượng, giá dịch vụ khách đã sử dụng, chương trình ưu đãi được áp dụng… Cuối cùng, khi tiễn khách, đừng quên cảm ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại lần sau bằng thái độ niềm nở.

Nhìn chung, việc đảm bảo quy trình phục vụ khách hàng theo đúng tiêu chuẩn spa đặt ra sẽ tạo nên dây chuyền thống nhất và mạch lạc trong suốt quá trình chăm sóc khách, đồng thời còn là thước đo đánh giá chính xác tính chuyên nghiệp và uy tín của spa.

Nếu bạn đang mong muốn trở thành quản lý spa hoặc dự định mở spa riêng nhưng chưa biết cách thiết lập quy trình phục vụ khách hàng sao cho đúng thì hãy thử tìm hiểu các khóa học về quản lý spa, kinh doanh spa để bổ sung kiến thức cho mình.

Nguồn: Hướng nghiệp Á Âu