7 bí quyết tăng sự hài lòng của khách hàng của nhà hàng

Chúng tôi rất vinh dự giới thiệu blogger khách mời LeeAnne Homsey tới các bạn. LeeAnne là một chuyên gia về dịch vụ khách hàng từ Connecticut, Mỹ, với hơn 30 năm kinh nghiệm trong ngành công nghiệp nhà hàng.

Cô ấy lớn lên với việc kinh doanh và chuyển đến thành phố New York – nơi cô quản lý một số nhà hàng cho các chủ sở hữu của Tao, Docks, của Carmine và Marseille.

Chúng tôi đã hỏi cô ấy về bí quyết để tạo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và dưới đây là những gì cô ấy đã trình bày:  

1) Ghi nhớ rằng điều này có ý nghĩa với bạn hơn là với khách hàng 

Là một người chủ hoặc người quản lý nhà hàng, trước hết hãy tìm hiểu điều mà nhân viên thích làm hơn công việc và bắt đầu khuyến khích, quản lý họ từ đó.

Nhân viên sẽ tôn trọng bạn hơn khi bạn công nhận rằng món bít tết của nhà hàng, đầu bếp, thiết kế nội thất và thậm chí cả khách hàng không phải là mọi thứ với họ, nhưng lại là mọi thứ của bạn. Hãy để họ biết trước khi bắt đầu ca làm việc rằng đây chính là ước mơ của bạn, và nhờ nó mà họ đang có công việc hiện tại. Hãy giúp họ hiểu rằng trong lúc họ làm việc cho bạn có nghĩa là họ đang giúp bạn xây dựng ước mơ của mình, và ngược lại bạn cũng sẽ giúp họ đạt được giấc mơ của họ.

2) Tập trung vào những giấc mơ và mục tiêu
​
Thường xuyên trao đổi trước giờ giao ca rằng khi khách hàng giới thiệu nhà hàng cho những người khác sẽ giúp mọi người đạt được giấc mơ và mục tiêu nhanh hơn. Hãy tìm hiểu ước mơ và mục tiêu của nhân viên là gì (Có thể bạn sẽ ngạc nhiên), sau đó hãy quản lý cũng như hỗ trợ họ từ đó.  

3) Dịch vụ tốt hơn đồng nghĩa với doanh thu cao hơn

Giúp nhân viên của bạn hiểu rằng những khách hàng được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt sẽ quay trở lại, giới thiệu với bạn bè và đăng nó trên mạng xã hội. Hãy giúp họ hiểu tỷ lệ thu hồi vốn (ROI – Return On Investment) được tính bằng tiền nếu có một khách trở lại: Giả sử một khách hàng ăn tối một lần và trả 8 đô, và một khách hàng được “chuẩn bị và phục vụ chu đáo” – người này trung bình mỗi tháng quay lại một lần trong hai năm. Người khách thứ hai trả tiền nhiều hơn (khoảng $300), bởi vì ông ấy sẽ mua và tip nhiều hơn nếu ông ấy là một khách hàng thường xuyên, được biết đến và yêu mến.

4) Tạo ra tiền để kiếm tiền

Giúp nhân viên của bạn hiểu rằng họ được kiểm soát phần lớn thu nhập của họ bởi họ đã làm việc tại một nơi được trang bị đầy đủ và chỉ chờ họ đến hoạt động. Một việc kinh doanh mà họ không phải trả tiền thuê mặt bằng, tiền điện hay xử lý hàng tồn kho, một doanh nghiệp hoàn chỉnh với nhân viên và sản phẩm. Và chỉ cần với một vài lời giới thiệu đến bạn bè, hàng xóm và lời chào đến các chủ doanh nghiệp lân cận về món salad tuyệt vời hay món bít tết tại nhà hàng mà họ đã ăn, thì rất có thể khách hàng mới sẽ đứng kín lối vào chờ bạn xếp chỗ ngồi cho họ đấy.

5) Hiểu được “giá trị phi đô la”

Trong thời gian giao ca, hãy giúp nhân viên của bạn hiểu được “giá trị phi đô la” của mỗi khách hàng thường xuyên và bằng cách nào mà điều đó giúp nhân viên của bạn đạt được mục tiêu và những giấc mơ của mình.
Ví dụ như: cô nhân viên phục vụ Mary có đứa con gái, cô ấy cần tiền đóng học cho con. Nếu Mary biết cách khiến khách hàng ngồi vào khu vực của cô ấy thay vì ngồi chờ họ tới thì cô ấy sẽ kiếm được thu nhập cao hơn. Bạn có thể khuyến khích Mary làm việc tốt hơn bằng cách để cô ấy tặng khách món khai vị, ly sâm banh hay bánh mỳ nướng miễn phí nếu khách đến trong thời gian thấp điểm. Bạn sẽ thấy Mary thực sự vui vẻ nếu được quyết định thu nhập của mình như vậy.

Bạn cũng sẽ nhận thấy Mary cung cấp dịch vụ tốt hơn tới khách hàng và thân thiện hơn với những khách được giới thiệu bởi bạn bè. Bạn cũng sẽ thấy cô ấy bắt đầu chăm sóc khách hàng ngay cả trước khi họ tới – chẳng hạn như cô ấy gửi danh thiếp tới các chủ doanh nghiệp và nhân viên ngoài nhà hàng và nói rằng: “Cám ơn bạn đã ủng hộ. Tôi rất mong được báo đáp và cũng cấp cho bạn sự tiếp đãi đặc biệt tại nhà hàng tôi đang làm. Khi nào bạn có thể tới?” Con gái của Mary sẽ học xong nhưng điều quan trọng hơn là cô ấy sẽ muốn ở lại làm việc cho người đã ghi nhận và giúp cô đạt mục tiêu.

6) Sử dụng thế mạnh của nhân viên

Mỗi nhân viên có một thế mạnh giúp ích cho chất lượng dịch vụ khách hàng.

Mary thì có con gái, nhiều nhân viên phục vụ thì đi học nhưng một người phục vụ lười biếng cũng có thể được đào tạo để hiểu điều đó. Khi một khách hàng cảm thấy đặc biệt vì anh ấy được chào đón và được người khác cảm kích, và người phục vụ Dan đã biết sở thích của Joe. Vì vậy có thể lấy lòng Joe bằng cách nhớ tên, thức uống, món ăn mà anh hay chọn. Điều này giúp Dan tiết kiệm được một số bước và cả việc đi đến bạn cũng không cần thiết nữa.

Hãy đào tạo cho Dan khi nhiều khách quay trở lại và yêu cầu được ngồi trong khu vực của anh, anh có thể tiết kiệm trung bình bảy dặm một năm chỉ bằng cách thường xuyên giao tiếp với khách từ bên kia căn phòng những điều như, “Tôi sẽ đến ngay đây!” hoặc “Bạn có muốn thứ khác không?” hoặc “Món đó ngon phải không?”. Tất nhiên tất cả mọi người sẽ muốn biết Joe là ai mà giống như một khách V.I.P. Đồng thời, Joe cũng cảm thấy như thể anh đang nhận được sự chăm sóc đặc biệt và sẽ muốn mang bạn bè, đồng nghiệp đến nơi mà anh được “nổi tiếng” như vậy.

7) Tìm kiếm cơ hội giao tiếp với khách hàng

Huấn luyện nhân viên của bạn rằng kết nối với khách hàng không nhất thiết phải liên quan đến trải nghiệm ăn uống của họ. Như vậy thì sẽ có cơ hội được tip nhiều hơn và khách hàng trung thành cũng sẽ trở lại tại khu vực của họ.

Ví dụ như mở cửa và giới thiệu người khách mới với người quản lý: “Chào mừng bạn đến [tên của nhà hàng]. Tôi có thể giới thiệu bạn với Ashley bà chủ của chúng tôi? Ashley, đây là …? “(John)” “Vâng, chào mừng bạn John.” “Tôi có thể cất áo khoác của bạn để bạn thoải mái trong khi Ashley dẫn bạn vào trong không?” Và người quản lý đã biết tiên của người khách và từ đó có thể đáp lại bằng tên. “Đó là vinh hạnh của tôi John à”, “Món bít tết đó có ngon không John? Việc trao đổi bằng tên tên như vậy khá dễ dàng.

Chỉ cần huấn luyện nhân viên của bạn có thể làm bất kỳ điều gì đó trở nên khác biệt: giúp ai đó mặc áo, kiểm tra hành lý, mọi yêu cầu đặc biệt về thực đơn đều được đáp ứng, “Ồ bạn là khách hàng của LeeAnne! Thật vinh dự! Hãy nói bạn bè tới và tôi sẽ luôn bận rộn và có hàng triệu đô la (haha!)”  “À vâng, tôi sẽ làm vậy.” “Thật sao, thực sự cảm ơn bạn! Và tên của bạn là gì để tôi cũng có thể tiếp đãi bạn bè của bạn đặc biệt?” “Được thôi. Dave.” “Cảm ơn bạn một lần nữa và bây giờ người bạn bất kỳ của bạn sẽ là một khách hàng đặc biệt của tôi!”
​
Việc mở cửa? Giúp khách mặc áo khoác? Kiểm tra hành lý? Yêu cầu đặc biệt? Sử dụng tên của khách hàng? Đó chính là dịch vụ khách hàng! Bây giờ chỉ cần cho đội ngũ của bạn thấy nó sẽ giúp họ đạt được mục tiêu cá nhân nhanh hơn như thế nào và bạn sẽ có một đội ngũ cung cấp dịch vụ khách hàng không thể tốt hơn cả bên trong và bên ngoài nhà hàng mỗi giờ trong ngày.