Bí quyết xử lý bình luận tiêu cực trên mạng xã hội

Mạng xã hội phát triển giúp tăng cường tương tác giữa thương hiệu và khán giả. Thế nhưng, việc các nền tảng này cho phép người dùng tự do đánh giá, bình luận, phát ngôn đã gây ra không ít rắc rối cho các nhãn hàng khi phải xử lý các bình luận trái chiều có thể gây tổn hại đến hình ảnh và danh tiếng. Dưới đây là 6 kiểu đối diện khôn khéo dành cho thương hiệu trước các đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội. 

Phản hồi càng sớm càng tốt

Khi bắt gặp một bình luận tiêu cực, nhiều thương hiệu có xu hướng né tránh hoặc trì hoãn việc phản hồi. Tuy nhiên, cả hai cách đều không khiến vấn đề biến mất. Việc trì hoãn chỉ khiến có thêm nhiều người dùng nhìn thấy bình luận tiêu cực và thương hiệu sẽ hiện lên trong mắt người dùng là “Một doanh nghiệp ngó lơ đánh giá của khách hàng”. Lời khuyên cho các thương hiệu lúc này là không trì hoãn mà phản hồi các bình luận tiêu cực càng sớm càng tốt. 

Những kiểu phản hồi hài hước của Netflix.

Tuy nhiên, không phải bình luận nào thương hiệu cũng phản hồi. Có một số kiểu “comment” nếu phản hồi chỉ khiến mất thời gian, hoặc thậm chí hại nhiều hơn lợi:

• Trêu chọc: Những câu đùa “vô thưởng vô phạt” đến từ các tài khoản chỉ muốn gây chú ý. Kiểu bình luận này thường không phản ánh đúng sự thật. Vì vậy, các thương hiệu có thể xóa, bỏ qua chúng hoặc phản hồi lại một cách hài hước tế nhị. 
• Gây hiềm khích: Những bình luận không đúng sự thật, chủ yếu tấn công đến công ty, nhân sự hoặc gây chia rẽ cộng đồng người dùng. Với những bình luận này, thương hiệu áp dụng chính sách “Không dùng lời lẽ tục tĩu” dưới mỗi bài đăng và thẳng tay chặn tài khoản, xóa bình luận. 
• Mang tính đe dọa: Đe dọa về tinh thần hay thể chất đến người tiêu dùng hoặc nhân sự thương hiệu đều được liệt vào danh sách những bình luận mang tính đe dọa. Với dạng comment này, thương hiệu nên chụp màn hình, ẩn bình luận và báo cáo với nền tảng truyền thông xã hội, chính quyền địa phương và nhóm pháp lý nội bộ.

BAEMIN Vietnam là một trong thương hiệu tích cực trả lời các bình luận của người dùng.

Riêng với các phàn nàn của khách hàng, thương hiệu có thể tham khảo các bước sau. 

Thể hiện thái độ biết lỗi 

Nếu có một khách hàng chê bai sản phẩm, dịch vụ, thương hiệu tốt nhất nên lên tiếng xin lỗi trước. Dù nhận xét đó đúng hay sai thì áp dụng lối nghĩ “Khách hàng luôn luôn đúng” là an toàn nhất với thương hiệu. Vì sẽ không có ý nghĩa hay đem lại giá trị gì nếu thương hiệu ra sức cãi tay đôi với khách hàng trước hàng ngàn tài khoản khác. “Nhưng nếu lời phàn nàn đó vô lí hết sức thì phải làm sao?”. Thế thì người dùng sẽ tự nhận ra độ ngớ ngẩn của chúng mà chẳng cần thương hiệu phải nhúng tay vào. 

Thảo luận 1-1 

Nguyên tắc để xử lý các bình luận phàn nàn là: Xin lỗi công khai trước, thảo luận 1-1 sau. Cụ thể, sau khi đã phản hồi công khai trên mạng xã hội, các thương hiệu có thể gửi tin nhắn riêng tới tài khoản để cùng nhau giải quyết vấn đề, hoặc thương hiệu có thể gợi ý sẵn một số hướng xử lý cho khách hàng đó. Như vậy, người dùng sẽ có cảm giác được quan tâm, lời nói của họ có trọng lượng và thương hiệu mang tính “người” hơn chứ không phải chỉ là tổ chức thương mại. 

Gửi tin nhắn đề nghị hỗ trợ sẽ xoa dịu là một cách giải quyết phàn nàn của khách hàng.

Thể hiện ý trân trọng 

Các thương hiệu nên xem lời phàn nàn là một ý kiến mang tính xây dựng của khách hàng. Và cho họ biết rằng thương hiệu đã lắng nghe, thấu hiểu và rất biết ơn vì những phản ánh đó. Bằng cách đó, thương hiệu có thể biến những khách hàng giận dữ thành những người dùng trung thành và vui vẻ.

Hỏi chính khách hàng cách xử lý vấn đề

Nếu đó là một nhận xét không có ngữ cảnh và hoàn toàn tức tối, thương hiệu nên xin lỗi, nói rằng rất tiếc vì họ đã cảm thấy thế và hỏi thẳng họ cách giúp cải thiện tình hình. Sau đó, khách hàng sẽ có hai kiểu phản ứng sau đây: Họ phản hồi lại và đưa ra hướng giải quyết; Hoặc không phản hồi thêm vì họ cảm thấy được chú ý đến là đã đủ rồi.

Loship lấy “độc trị độc” trước bình luận treo ghẹo của người dùng.

Không phải lúc nào cũng xóa bình luận

Thương hiệu có thể xóa bình luận nếu chúng chứa nội dung xúc phạm, khiếm nhã và không đúng sự thật. Tuy nhiên, nếu lời phàn nàn của khách hàng là thật, thương hiệu không nên xóa những bình luận này. Những tài khoản đã khiếu nại đó sẽ cho rằng thương hiệu đang che giấu một vấn đề gì đó. Như vậy thì, việc xóa bình luận không những không giải quyết triệt để vấn đề, mà còn là một phản ứng “lạy ông tôi ở bụi này” đến từ thương hiệu.  

Những bình luận tiêu cực có thể gây ra tổn hại về danh tiếng và hình ảnh cho thương hiệu. Để ngăn chặn ảnh hưởng đó, thương hiệu có thể: Nhanh chóng phản hồi, Lên tiếng xin lỗi, Thảo luận 1-1, Thể hiện ý trân trọng, Trao đổi với khách hàng cách xử lý vấn đề. Những cách xử lý này sẽ giúp thương hiệu đối phó khôn khéo hơn với các bình luận tiêu cực. 

Theo Hubspot

Hằng Trần/Advertising Vietnam