Đồng hành với các thương hiệu F&B kinh doanh trong mùa dịch, iPOS.vn sẽ cùng bạn khám phá những kiến thức nền tảng để kinh doanh online qua bộ Cẩm nang: “Cầm tay chỉ việc” kinh doanh F&B online. Trong số đầu tiên, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về Tổng quan các hình thức bán đồ ăn online và cách tạo dựng kênh bán hàng thông qua bài viết dưới đây.

Xuất phát từ hệ quả của chính sách giãn cách xã hội trong thời gian dài, kinh doanh online đã, đang và sẽ là xu hướng dẫn đầu ngành F&B. “Giao đồ ăn online” thực sự đã trở thành một thói quen mới giúp cuộc sống tại thành thị Việt Nam thuận tiện hơn bao giờ hết. 

Tuy nhiên, bán hàng trên các kênh online cũng là một “sân chơi” đầy thách thức đối với chủ kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trên thị trường hiện nay có những phương thức bán đồ ăn online nào phổ biến? Nên chọn kênh bán hàng ra sao để thu về lợi nhuận cao nhất? Đây là những nội dung nền tảng quan trọng nhất mà bạn cần nắm chắc trước khi bắt đầu kinh doanh F&B online. 

1. Bức tranh toàn cảnh về ngành F&B tại Việt Nam hiện nay 

COVID-19 đã giáng một đòn nặng nề vào ngành dịch vụ ăn uống F&B, khiến cho hàng loạt cửa hàng tấp nập trước đây đều “cửa đóng, then cài”, rơi vào trạng thái “ngủ đông” kéo dài. Hơn nữa, nhiều chủ kinh doanh còn luôn “đau đáu” hàng ngày, hàng giờ với những chi phí như tiền thuê nhà, trả lãi ngân hàng do vay mượn đầu tư,… Dịch bệnh bùng phát và những lệnh giãn cách, phong tỏa khiến không ít nhà hàng, quán cafe có “sức đề kháng” yếu phải đứng trước bờ vực phá sản vì không thể đón khách.

Trước tình hình đó, các cửa hàng buộc phải “thức tỉnh”, chuyển mình sang kinh doanh online. Bán đồ ăn online không còn là câu chuyện mới lạ, nhưng đây là thời điểm rõ ràng nhất để hình thức kinh doanh này chứng minh sức mạnh của mình. Đây là phương án nhằm duy trì doanh thu và chờ đợi thời cơ “vàng” khi dịch “tan” để nắm bắt cơ hội “chiếm thế thượng phong” trên thị trường. 

Trong cuộc khảo sát gần đây được tiến hành bởi Q&Me, một công ty chuyên về lĩnh vực Nghiên cứu thị trường tại Việt Nam, có 62% người đang sử dụng dịch vụ giao đồ ăn online. Đáng nói là, có đến 80% trong số họ là những người thường xuyên sử dụng với tần suất 1 lần/tuần hoặc hơn. Trước nhu cầu ăn uống rất lớn của người dân, việc kinh doanh online của ngành F&B là rất quan trọng để duy trì hoạt động của doanh nghiệp.

Áp dụng công nghệ 4.0 vào kinh doanh dịch vụ ăn uống là giải pháp “cứu cánh” cho các nhà hàng, quán cafe, là phương pháp hữu hiệu mang lại hiệu quả “kép” vừa vẫn có thể kinh doanh để tạo ra nguồn doanh thu, vừa chấp hành đúng theo quy định của pháp luật để góp phần ngăn chặn dịch bệnh. 

2. Tổng quan các hình thức bán hàng online trong ngành F&B

Vào thời điểm giãn cách xã hội như hiện tại, các doanh nghiệp buộc phải chuyển mình khi tạm ngưng các dịch vụ tại chỗ. Bán đồ ăn, đồ uống online và giao hàng tận nơi là xu hướng tất yếu mà các thương hiệu F&B phải kịp thời nắm bắt và áp dụng. 

Hiện nay, các nhà hàng, quán cafe sẽ có hai lựa chọn: Một là kết nối bán hàng qua nền tảng của bên thứ 3, hai là tự xây dựng kênh bán hàng cho thương hiệu của mình. Vậy, chủ quán nên chọn kinh doanh online qua phương thức nào để đạt được hiệu quả? Phát triển kênh bán hàng tự chủ, hay trở thành đối tác cùng các nền tảng giao đồ ăn là câu hỏi nhiều chủ cửa hàng đang phân vân. 

Kinh doanh qua các nền tảng đặt món là bước đi tốt nếu các thương hiệu cân đối được chi phí giá thành để sau khi trừ đi chiết khấu vẫn còn lợi nhuận. Tuy nhiên khi các nền tảng ngày càng đông đúc thương hiệu, các cửa hàng nên chạy song song, xây thêm một kênh bán hàng riêng để chủ động và dần dần hướng khách hàng về kênh của mình. “Tỷ lệ hợp lý của số đơn hàng bán online ngành F&B hiện nay là khoảng 80% trên các bên thứ 3 và 20% trên kênh tự xây” – Ông Vũ Thanh Hùng – CEO của iPOS.vn cho biết. Trước hết, bạn cần hiểu về những ưu, nhược điểm của từng hình thức bán đồ ăn online này. 

2.1. Đặc điểm của hình thức bán hàng online qua nền tảng của bên thứ 3

Nếu như trước dịch COVID-19, các ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến đang dần trở nên phổ biến thì dịch bệnh nổi lên với lệnh giãn cách, phong tỏa khiến những ứng dụng này gần như chiếm lĩnh toàn bộ thị trường ăn uống. Những ứng dụng nổi bật nhất hiện nay như GrabFood, Now, Baemin, GoFood,… đều đang tăng trưởng và có sự ganh đua mạnh mẽ. 

Bán hàng online qua nền tảng của bên thứ 3 đem lại cho chủ kinh doanh một số lợi ích nổi bật:

– Tiếp cận khách hàng mới dễ dàng hơn: Các ứng dụng trên sở hữu hàng triệu user hoạt động mỗi ngày. Vì vậy, khi bán hàng trên các ứng dụng này, các cửa hàng sẽ có cơ hội tiếp cận tới hàng triệu người dùng mà không cần phải chạy các chiến dịch marketing, quảng cáo tốn kém. 

– Cắt giảm chi phí nhân sự: Các đối tác bán hàng trên ứng dụng sẽ được cung cấp máy POS cầm tay để quản lý đơn hàng. Khi có khách hàng đặt đồ ăn thì chủ quán sẽ xác nhận, chuẩn bị món và shipper của ứng dụng sẽ tới lấy đồ. Quy trình này sẽ tối ưu hóa các công đoạn rườm rà, loại bỏ vị trí nhân viên bán hàng cũng như nhân viên giao hàng, vì shipper sẽ là người trực tiếp đi giao và khách hàng tự thanh toán cho khoản này.

Bên cạnh đó, việc quá phụ thuộc vào nền tảng của bên thứ ba cũng có thể đẩy thương hiệu vào “thế khó” với những hạn chế nhất định: 

– Phải chia sẻ doanh thu với mức chiết khấu cao: Phí hoa hồng cho bên thứ 3 dao động từ 20% đến 30%. Trong trường hợp đơn hàng ít, mô hình này sẽ khó thu lợi nhuận vì chi phí bỏ ra nhiều. 

– Có nguy cơ bị chia sẻ khách hàng với đối thủ: Đối với những thương hiệu mới, quy mô nhỏ lẻ, điều này khiến việc cạnh tranh trên thị trường online ngày càng khốc liệt hơn. Trong khi đó, với những thương hiệu lớn, có tên tuổi, thương hiệu và tệp khách hàng trung thành thì nguy cơ mất khách là rất lớn.

– Lao vào cuộc đua khuyến mãi, chính sách của ứng dụng: Do cạnh tranh gay gắt, nhiều nhà hàng buộc phải tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá sâu. Việc này khiến khách hàng có thói quen chỉ chọn thương hiệu có giảm giá, hoặc chỉ đợi quán giảm giá thì mới đặt.

– Không quản lý được dữ liệu khách hàng: Vấn đề nghiêm trọng hơn cả là các quán ăn sẽ phải chia sẻ dữ liệu người dùng. Ứng dụng sẽ gợi ý cho khách hàng những thương hiệu có món ăn, đồ uống tương tự. 

Kinh doanh qua các nền tảng đặt món là bước đi tốt nếu các thương hiệu cân đối được chi phí giá thành để sau khi trừ đi chiết khấu vẫn còn lợi nhuận. Tuy nhiên khi các nền tảng ngày càng đông đúc thương hiệu, các cửa hàng nên chạy song song, xây thêm một kênh bán hàng riêng để chủ động và dần dần hướng khách hàng về kênh của mình. 

2.2. Đặc điểm của hình thức tự xây kênh bán hàng online riêng

Việc phụ thuộc quá nhiều vào các ứng dụng giao hàng trung gian tiềm ẩn rất nhiều nguy hiểm. Bởi vậy, các doanh nghiệp cần có phương án phát triển các kênh phân phối cho riêng mình để có thể là người chủ động “làm chủ cuộc chơi” kinh doanh online.

Sở hữu một kênh bán hàng online riêng biệt đem lại cho thương hiệu rất nhiều quyền lợi giá trị, loại bỏ những hạn chế khi phải phụ thuộc vào nền tảng của bên thứ 3:  

– Hưởng toàn bộ doanh thu bán hàng: Nhà hàng, quán ăn sẽ không cần trả một khoản phí hoa hồng “khổng lồ” cho bên thứ ba. Tự xây dựng kênh bán hàng giúp tiết kiệm chi phí và “bảo toàn” được doanh thu từ khách hàng đã chinh phục được. 

– Toàn quyền quản lý dữ liệu khách hàng: Thương hiệu có thể thu thập thông tin khách hàng, sau đó chủ động chăm sóc và tương tác, “kết thân” và khiến họ mua hàng lần sau. Xây dựng tệp khách hàng trung thành chính là tạo ra một nguồn doanh thu đều đặn. Bạn sẽ không thể làm điều này nếu tập trung bán hàng qua các ứng dụng giao đồ ăn. 

– Chủ động đưa ra các quyết định: Với hệ thống bán hàng riêng, chủ thương hiệu có thể đưa ra mọi quyết định như thay đổi menu, thêm combo, tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá khác nhau để hướng đến đúng nhu cầu của tệp khách hàng mục tiêu. Tất cả các quyết định đều có thể thực hiện ngay lập tức mà không cần các quy trình xin phép rườm rà, phức tạp. 

– Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp với khách hàng: Một kênh bán hàng riêng biệt với giao diện thân thiện, giúp người dùng có thể đặt đồ ăn dễ dàng chỉ với vài thao tác đơn giản chắc chắn sẽ được khách hàng ủng hộ và đánh giá cao. Khách hàng sẽ tin tưởng và có xu hướng đặt hàng thường xuyên hơn.

Mặc dù sở hữu nhiều ưu điểm vượt trội, việc tự xây kênh bán hàng online vẫn đặt ra một số thách thức với thương hiệu: 

– Cần đầu tư chi phí để xây dựng nền tảng: Chủ kinh doanh cần “chịu chi” trong thời gian đầu để xây dựng kênh bán hàng riêng. Tuy nhiên, nếu so với khoản hoa hồng phải chia sẻ trong thời gian dài thì tự xây kênh vẫn có lợi hơn rất nhiều.

– Mất thời gian để thay đổi khách hàng: Khách hàng sẽ ngại phải thay đổi khi đã quen đặt đồ ăn trên các ứng dụng giao hàng của bên thứ ba. Vì vậy, thương hiệu cần điều hướng hành vi khách hàng và thực hiện các chiến dịch marketing để thu hút khách hàng mua qua kênh tự xây. 

Tóm lại, xây dựng kênh bán hàng tự chủ giúp cửa hàng khắc phục được toàn bộ các yếu điểm khi hợp tác với các ứng dụng giao đồ ăn. Các thương hiệu nên chủ động kết hợp bán hàng online qua cả hai hình thức này để tối ưu doanh thu cho cửa hàng của mình. 

3. Cách xây dựng kênh bán hàng online hiệu quả cho nhà hàng, quán cafe

Về hình thức tự xây kênh bán hàng online riêng, hiện nay có 3 kênh phổ biến được các thương hiệu F&B áp dụng là tiếp nhận đơn hàng qua hotline, qua inbox của fanpage Facebook và qua website. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết để chủ kinh doanh hiểu hơn về quy trình hoạt động của các kênh này và cách xây dựng sao cho đạt hiệu quả tốt nhất. 

3.1. Tiếp nhận đơn hàng qua hotline

Liên hệ trực tiếp qua hotline của các nhà hàng, quán ăn là cách thức đặt đồ ăn phổ biến được nhiều khách hàng sử dụng vì tính nhanh gọn, dễ dàng. Vì vậy, thương hiệu cần hiểu được hành vi của khách hàng để nâng cao trải nghiệm và tạo sự tiện lợi khi khách hàng đặt đồ ăn qua hotline. 

Điều đầu tiên khách hàng cần khi đặt đồ ăn online chính là menu của cửa hàng. Vì vậy, hãy đặt menu ở những vị trí dễ tìm kiếm nhất: 

Bạn nên đăng một bài viết có nội dung về menu của thương hiệu, cùng hướng dẫn đặt hàng và thông tin hotline của cửa hàng. Sau đó, hãy ghim bài viết ấy lên trên đầu trang fanpage Facebook. Như vậy, khách hàng không cần tốn thời đi tìm menu của cửa hàng mà chỉ cần vào fanpage Facebook là có thể dễ dàng chọn món, nhấc máy gọi điện và đặt hàng thành công. 

Ngoài ra, nếu bạn có website của riêng thương hiệu, một trang con dành riêng cho menu kèm những hình ảnh ngon mắt, nội dung miêu tả món ăn và giá cả là những gì khách hàng đang tìm kiếm. Lưu ý, hãy đính kèm thông tin hotline vào phần chân trang để khách hàng có thể đặt hàng qua hotline ngay sau khi xem xong menu.

Về phía nhà hàng, quán cafe, thương hiệu có thể linh hoạt lựa chọn đầu số điện thoại và quy trình tiếp nhận đơn dựa trên sự phù hợp với mô hình kinh doanh:

– Đầu số di động: Thông thường, đối với các quán có quy mô nhỏ, số điện thoại di động tiếp nhận đơn hàng thường là số của chủ quán, quản lý quán hoặc dùng chung cho cả cửa hàng. Đây là đầu số điện thoại linh hoạt và dễ triển khai nhất, phù hợp với các cửa hàng nhỏ. Hình thức này giúp cửa hàng có thể lưu lại dữ liệu là số điện thoại của khách hàng, tuy nhiên không khai thác được các thông tin khác. Thông tin đơn hàng sẽ được ghi nhận bằng tay và chuyển trực tiếp cho bộ phận chế biến.

– Đầu số cố định: Đầu số cố định hiện nay vẫn được sử dụng nhiều tại các cửa hàng ăn uống vì dễ sử dụng, đường truyền ổn định, tính bảo mật thông tin cao hơn so với đầu số di động. Nhiều thương hiệu chuỗi sẽ đầu tư mỗi cửa hàng có một số cố định riêng để tối ưu khoảng cách địa lý từ cửa hàng đến khách hàng. Tuy nhiên, hình thức này vẫn có nhiều hạn chế, nếu sử dụng thiết bị máy bàn dòng cũ sẽ không hiện số điện thoại khách hàng, không lưu thông tin cuộc gọi, máy bận bỏ lỡ đơn hàng của khách… Thông tin đơn hàng cũng sẽ được ghi nhận thủ công và chuyển bộ phận bếp/bar. 

– Đầu số hotline 1800/1900: Đây là loại đầu số hotline có thể nhiều người gọi đến cùng một lúc, phù hợp với việc tiếp nhận đơn hàng hoặc chăm sóc khách hàng cho thương hiệu lớn. Bạn có thể lựa chọn đầu số 1800 để tính phí cuộc gọi cho doanh nghiệp hoặc đầu số 1900 để tính phí cuộc gọi cho khách hàng gọi tới. 

Một ưu điểm của đầu số 1900/1800 là có thể tích hợp với phần mềm Call Center. Theo đó, toàn bộ thông tin khách hàng gọi đến sẽ hiện trên màn hình. Tổng đài hotline kết nối với hệ thống Call Center để điều phối đơn hàng xuống cửa hàng gần nhất với địa chỉ của khách hàng. Từ đó, cửa hàng sẽ xử lý đơn và chuyển cho shipper giao hàng tới khách. Thương hiệu cần trang bị các thiết bị phần cứng như IP Phone và tai nghe chuyên dụng cho bộ phận trực hotline để đảm bảo chất lượng tốt nhất.

Với hình thức tiếp nhận đơn hàng qua điện thoại, nhân sự trực hotline cần đảm bảo luôn trong tâm thế sẵn sàng tiếp nhận các đơn đặt hàng, có khả năng giải đáp thắc mắc và tư vấn để khách hàng đặt nhiều món hơn. Vì đây là phương pháp ghi nhận order bằng tay thủ công, nhân viên phải cẩn thận, tập trung, tránh lơ là để xảy ra sai sót, nhầm lẫn khi tiếp nhận thông tin. Thông thường, bạn sẽ cần từ 1 – 2 nhân viên trực điện thoại tùy vào quy mô kinh doanh.

3.2. Tiếp nhận đơn hàng qua Fanpage Facebook (Inbox)

Với sự phát triển của mạng xã hội, fanpage Facebook cũng là một kênh bán đồ ăn online vô cùng tiềm năng để tiếp cận khách hàng. Việc đầu tiên cần làm chính là tạo lập một trang fanpage trên mạng xã hội Facebook – đây chính là kênh bán hàng online của thương hiệu. Hãy chú ý thiết lập một số thông tin như ảnh đại diện, ảnh bìa, mô tả,…. đầy đủ để thể hiện sự chuyên nghiệp. 

Cũng giống như hình thức trên, hành vi đầu tiên của khách hàng chính là tìm kiếm menu trên fanpage Facebook. Bạn cũng nên ghim bài viết về menu của thương hiệu trên đầu trang cùng hình ảnh món ăn, miêu tả thành phần và hương vị,… Tuy nhiên, ở phần hướng dẫn đặt hàng, hãy điều hướng khách hàng đặt món qua inbox fanpage. 

Thông thường, sau khi xem xong menu, khách hàng sẽ đặt ra một số câu hỏi xung quanh các món ăn. Vì vậy, nhân viên trực inbox phải là người có thể giải đáp thắc mắc, thậm chí là khéo léo tư vấn để khách hàng chọn nhiều món, gia tăng giá trị doanh thu của đơn hàng. 

Tuy nhiên, với hình thức bán đồ ăn qua Fanpage Facebook, bạn rất dễ bị “ngập” trong inbox của khách hàng vào những khung giờ cao điểm. Hơn nữa, khác với ngành bán lẻ, khách hàng đặt đồ ăn luôn mong muốn được trả lời nhanh nhất để đảm bảo chắc chắn mình sẽ có đồ ăn vào khung thời gian đó. Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ và thái độ thiếu chuyên nghiệp của cửa hàng. Vì vậy, 2 – 3 nhân viên trực inbox fanpage để tiếp nhận đơn hàng là con số hợp lý để đáp ứng việc trả lời tin nhắn của khách hàng càng sớm càng tốt. 

Sau khi nhân viên trực inbox đã chốt order với khách, thông tin đơn hàng sẽ được chuyển cho bộ phận khác. Nếu chỉ có một cửa hàng, nhân viên có thể viết ra giấy rồi chuyển cho bộ phận chế biến. Nếu thương hiệu có nhiều cửa hàng, bạn nên điều phối về các cơ sở bằng cách tạo một nhóm chat Zalo tiếp nhận đơn để tránh tình trạng thiếu sót, nhầm lẫn thông tin  đơn hàng. 

3.3. Tiếp nhận đơn hàng qua kênh web order

Nền tảng web order sở hữu nhiều ưu điểm vượt trội hơn so với các kênh bán hàng online khác với quy trình order và thanh toán hoàn toàn khép kín ngay trên thiết bị của khách hàng. Thương hiệu chỉ cần trả một mức phí cố định chứ không cần chia sẻ chiết khấu hoa hồng dành cho bên thứ 3. Hơn nữa, doanh nghiệp sẽ chủ động giải quyết mọi tình huống trong quá trình vận hành, khi xảy ra trục trặc có thể nắm bắt được các vấn đề từ đó giải quyết mà không cần thông qua một đơn vị nào khác. 

Nhận thức được nhiều ưu điểm của kênh web order, nhiều doanh nghiệp F&B đã tự xây dựng website riêng phục vụ tiếp nhận đơn hàng online từ khách hàng. Tuy nhiên, chi phí đầu tư để thiết kế một website có chức năng bán hàng là khá cao, hơn nữa trong quá trình vận hành cũng cần tốn kém chi phí để duy trì ổn định, chi phí nhân sự kỹ thuật có chuyên môn cao để quản lý,… và cũng cần rất nhiều thời gian để hoàn thành trước khi đưa vào sử dụng. 

Bên cạnh đó, các thương hiệu F&B hoàn toàn có thể lựa chọn giải pháp thay thế đơn giản hơn. Hiện nay, có một số đơn vị phát triển phần mềm bán hàng đang cung cấp giải pháp xây dựng kênh bán hàng trên nền tảng website dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn. 

Thấu hiểu nhu cầu kinh doanh online, đặc biệt là trong giai đoạn dịch bệnh như hiện nay, iPOS.vn đã cho ra mắt công cụ iPOS Web Order – Giải pháp tạo kênh bán hàng trên nền tảng web, trên phần mềm FABi giúp người bán dễ dàng tự tạo nhanh chóng một website có công năng đặt hàng trực tuyến. Bạn có thể cập nhật thực đơn nhanh từ menu có sẵn trên phần mềm bán hàng lên trang web thay vì tạo thủ công. Đây là giải pháp giúp nhà bán lẻ dễ dàng vận hành quán ăn từ khâu quản lý đơn hàng, đặt hàng, giao nhận thống nhất cả online và offline.

Các cửa hàng đã có thể đưa ra một đường link và một QR code để gắn trên Fanpage nhà hàng hoặc gửi cho khách hàng thân quen click vào link gọi món. Đơn hàng sau khi đặt sẽ được tích hợp vào máy bán hàng tại cửa hàng, vô cùng nhanh chóng, thuận tiện và hoàn toàn miễn phí.

Hy vọng những nội dung trên đã giúp bạn hiểu hơn về tổng quan các hình thức bán đồ ăn online và cách tự xây một số kênh bán hàng riêng phổ biến nhất. Sở hữu kênh bán hàng chắc chắn là bước đầu tiên để thương hiệu phát triển mảng kinh doanh dịch vụ ăn uống online thành công.

NGuồn: Ipos