Trong phần 1 của bài viết số 4 trong series Cẩm nang “Cầm tay chỉ việc kinh doanh F&B online”, chúng ta đã tìm hiểu về cách xây dựng nội dung cũng như các hình thức quảng cáo kênh bán hàng online trên mạng xã hội. 

Ở phần tiếp theo, iPOS.vn sẽ hoàn thiện bài viết “dài hơi” này qua những kiến thức về:

• Cách thức quảng cáo qua website cho nhà hàng
• Hình thức marketing qua các hội nhóm review đồ ăn và người có sức ảnh hưởng (influencer)
• Các giải pháp chăm sóc khách hàng để thúc đẩy marketing truyền miệng

2.2. Quảng cáo trên Website

Hình thức quảng cáo này trên thực tế chỉ phù hợp với các nhà hàng/quán cafe có ngân sách marketing lớn, do chi phí xây dựng và duy trì một trang web lâu dài là tương đối cao. 

Tuy nhiên, nếu có thể chi trả được, việc sở hữu riêng một website sẽ tạo được hình ảnh chuyên nghiệp và định vị thương hiệu cực kỳ tốt cho nhà hàng. Đặt trường hợp bạn đã sở hữu, hoặc có ý định sở hữu cho mình một trang web thương hiệu, các hình thức marketing phổ biến cho kênh này bao gồm:

Đăng tải những nội dung về sản phẩm/dịch vụ nhà hàng dưới nhiều hình thức khác nhau trên website 

Đó có thể là những bài viết, video giới thiệu về nhà hàng, hướng dẫn nấu nướng hay thực tế hơn là cập nhật trực tiếp menu lên trên trang. Với những nội dung này, trang web của nhà hàng sẽ tăng được khả năng tìm kiếm trên Google, qua đó tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Thiết lập Google Business để đưa cửa hàng bạn lên Google Map. 

Để đưa nhà hàng, quán cafe lên Google Maps, bạn phải trải qua bước chứng thực cửa hàng có tồn tại thực sự hay không thông qua số điện thoại hay mã số gửi thư trực tiếp. Điều này thể hiện tính chuyên nghiệp và minh bạch, qua đó khiến khách hàng tin tưởng hơn vào nhà hàng. 

Ngoài ra, khi đưa nhà hàng/quán cafe lên Google Maps thành công, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm, nắm bắt được đường đi nước bước đến nhà hàng/quán cafe của bạn. Nhờ đó, khách hàng có thể chủ động trong việc đi lại, tiết kiệm thì giờ di chuyển, tăng trải nghiệm tổng quan khi tương tác với thương hiệu.

Chạy quảng cáo Google Ads

Đây lại là một hình thức “đốt tiền” nữa để nhà hàng của bạn có thu hút thêm thực khách có nhu cầu truy cập vào Website. 

Tuy nhiên, quảng cáo Google Ads có độ phức tạp cao để vận hành, nên gần như chắc chắn bạn sẽ phải thuê các đơn vị chạy chiến dịch bên ngoài nếu có nhu cầu. Hãy tìm hiểu kỹ lưỡng về những đơn vị bạn có ý định sử dụng dịch vụ quảng cáo bằng cách thực hiện checklist sau:

Khảo sát chất lượng đối tác: 

Khi thuê chạy quảng cáo Google Ads, bạn khảo sát bên phía đối tác để đánh giá chất lượng và uy tín của họ. Các câu hỏi này có thể bao gồm: 

• “Đã từng chạy quảng cáo cho những công ty nào, kết quả ra sao?”
• “Có cam kết thứ hạng tìm kiếm khi chạy quảng cáo không?” 
• “Chạy quảng cáo một thời gian không hiệu quả có thể lấy lại tiền thừa không?”

Cung cấp “nguyên liệu” chạy quảng cáo cho đối tác

Để chạy Google Ads hiệu quả, bạn không thể chỉ phó mặc hết cho đối tác mà cũng cần cung cấp cho họ những thông tin, nội dung cần thiết để hỗ trợ cho các chiến dịch. Những thông tin này bao gồm:

• Sản phẩm: Những sản phẩm/dịch vụ bạn muốn hướng đến trong mẫu quảng cáo cùng những đặc điểm nổi bật mà chỉ bạn có.
• Thị trường: Bạn cần cung cấp cho họ chân dùng khách hàng tiềm năng của bạn, cũng như liệt kê một số đối thủ cạnh tranh hiện tại.
• Doanh nghiệp: Những thông tin như khung giờ hoạt động của cửa hàng cũng rất cần thiết để đối tác có thể lựa chọn khung giờ quảng cáo thích hợp. 

Thống nhất về cách báo cáo

Bạn nên làm việc với những đối tác sẵn sàng chia sẻ kết quả chạy quảng cáo bằng những báo cáo kịp thời, liên tục. Đồng thời, những đối tác sẵn sàng ngồi xuống để chỉ ra những ưu/khuyết điểm trong toàn bộ chiến dịch, qua đó giúp bạn có cái nhìn toàn cảnh của việc chạy quảng cáo cũng nên được ưu tiên lựa chọn hơn.

Ngoài ra, nếu bạn không có kinh phí để xây dựng và duy trì một trang web cho thương hiệu, các giải pháp bán hàng thông qua web order trực tuyến cũng là lựa chọn không tồi.

Về bản chất vận hành Web Order sẽ giúp nhà hàng/cafe triển khai một website có công năng đặt hàng nhanh từ menu có sẵn và hoàn toàn miễn phí. Vậy nên, các đơn vị kinh doanh F&B, dù ở quy mô nào đi chăng nữa đều có thể dễ dàng tiếp cận giải pháp này.

Tuy nhiên, giải pháp này sẽ không có khả năng tối ưu quảng cáo tương tự như Website. Để thúc đẩy đơn hàng qua Web Order, lý tưởng nhất là bạn sẽ phải lồng ghép và tối ưu giải pháp cùng các nội dung và hình thức quảng cáo online đang triển khai. Đó có thể là:

• Đăng tải các bài giới thiệu về giải pháp Web Order mới trên các trang MXH
• Seeding nội dung, hay chạy quảng cáo cho giải pháp trên các kênh truyền thông tiết kiệm chi phí
• Kết hợp các chương trình khuyến mãi khi sử dụng giải pháp để kích thích khách hàng trải nghiệm.

2.3.  Quảng cáo trên các hội nhóm review đồ ăn

Quảng cáo là cần thiết khi kinh doanh online, tuy nhiên, trong ngành F&B, nhiều thực khách lại không mấy thiện cảm khi thấy quảng cáo – vì họ ưu tiên những thông tin chân thực, tin cậy hơn. Đó là lý do mà những hội review đồ ăn cộng đồng, bỗng trở nên có sức mạnh to lớn khiến các nhà hàng thèm muốn: 

• Với những lời khen có cánh từ khách hàng, quán của bạn tự nhiên sẽ thu hút thêm nhiều khách hàng mới tò mò đến kiểm chứng. 
• Nhưng ngược lại, những phản hồi không tốt vô tình chính là lý do khiến quán mất đi khách hàng.

Để khéo léo “quảng cáo mà như không” cho nhà hàng của bạn trên những hội nhóm này, bạn nên khuyến khích khách hàng review trải nghiệm ăn uống của họ bằng những voucher giảm giá và quyền lợi đặc biệt. Đơn giản, kể cả khi trải nghiệm của họ chỉ ở mức trung bình, thì những phần khuyến mãi đính kèm kia cũng giúp chúng tăng thêm vài điểm cộng sáng chói.

Ngoài những bài review của khách hàng tự nhiên, bạn hãy chủ động tạo ra bài seeding trên các hội nhóm này để quảng bá về cửa hàng của mình. Để những bài viết này nhận được tương tác like, comment, share cao, bạn nên:

• Sử dụng hình ảnh đẹp mắt, ngôn ngữ gần gũi để tạo sự thu hút. 
• Nội dung xoay quanh nhận xét về đồ ăn, về không gian, về thái độ phục vụ,… 
• Chú ý sử dụng yếu tố khen, chê khéo léo – đặt nặng tính chất chia sẻ hơn quảng cáo. 

Nếu có kinh phí và nâng cao hiệu quả phủ sóng, bạn có thể mua bài của những tài khoản chuyên review đồ ăn để tăng độ “uy tín” cho bài viết của mình. Thông thường chính những tài khoản chuyên review đồ ăn này sẽ chuẩn bị sẵn nội dung và kịch bản review, nhưng bạn cũng cần tham gia vào tối ưu khâu này để thống nhất được thông điệp bạn muốn truyên thông cho khách hàng.

Một số các hội nhóm review đồ ăn có lượng tương tác tốt:

• Khu vực miền Bắc: Hội review đồ ăn có tâm, Hội suốt ngày hỏi “Ăn gì bây giờ nhỉ?”, Hà Nội: Ăn gì? Ở đâu?,…
• Khu vực miền Nam: Saigon Ùm…, Ăn Sập Sài Gòn,…

2.4. Quảng cáo bằng con người 

Nhóm khách hàng trẻ đang nắm trong tay thị phần tiêu thụ vô cùng lớn – và với những khách hàng này, họ có tâm lý đưa ra quyết định thông qua sự đánh giá từ các cá nhân có sức ảnh hưởng trên mạng (gọi tắt là influencer). Một lời khen, một lời ủng hộ hay một tiếng kêu gọi từ những đối tượng này có thể có giá trị tác động vào hành vi tiêu dùng gấp nhiều lần so với việc quảng cáo đơn thuần. Bởi vậy, tương tự như với các hội nhóm review, hình thức marketing online thông qua influencer cũng đang nở rộ ngày một nhiều hơn. 

Để quảng cáo bằng hình thức này, việc tìm kiếm được một Influencer phù hợp với quán là ưu tiên hàng đầu. Thông thường, một Influencer (<100k Follower) sẽ phù hợp với những nhà hàng có quy mô lớn, những mô hình dạng chuỗi. Còn nếu bạn đang kinh doanh một nhà hàng nhỏ hoặc vừa, tốt nhất nên hợp tác với những Micro Influencer (<10k follower) đang sống gần khu vực bạn kinh doanh để tiết kiệm chi phí.

Ngoài ra, mỗi Influencer sẽ tác động đến 1 phân khúc khách hàng cụ thể, vì vậy hãy cẩn thận khi trao quyền cho họ review về nhà hàng của bạn. Chẳng hạn: Nếu bạn đang cố gắng xây dựng một thương hiệu Fine Dining – cao cấp, sang trọng thì việc mời một influencer chuyên review các hàng quán ăn vỉa hè về đánh giá có thể làm tổn hại đến thương hiệu của bạn, gây nhầm lẫn cho thực khách.

Về vấn đề ngân sách, nếu không có quá nhiều kinh phí để chi trả cho việc thuê Influencer, bạn có thể cân nhắc tới những hình thức trao đổi quyền lợi khác, như tặng voucher hay mời dùng bữa miễn phí. Với nhiều Influencer chưa có sức ảnh hưởng quá lớn, thì việc nhận được một bữa ăn miễn phí và có cơ hội là người đầu tiên trải nghiệm một thương hiệu mới đã là một thương vụ hợp tác “có lời”. 

Nếu bạn quá bận rộn điều hành nhà hàng của mình và không muốn phải tự mình đi liên lạc với Influencer, bạn có thể tìm đến các dịch vụ booking Influencer. Hiện nay có rất nhiều đơn vị trung gian có thể giúp bạn tìm kiếm lựa chọn được những Influencer phù hợp. Tuy nhiên, nếu bạn thích tự làm và tiết kiệm chi phí hơn, bạn chỉ cần tìm kiếm trên các hội nhóm chuyên review đồ ăn, và gửi cho họ một lời mời hợp tác nếu cảm thấy phù hợp.

Dưới đây là một số những influencer đang “hot” để bạn có thể tham khảo:

• Khu vực miền Bắc: Ninh Tito (Vũ Trung Ninh), Eatenbylong (Trần Duy Long), Nofoodphobia (Vũ Mỹ Linh), Ăn Sập Hà Nội,…
• Khu vực miền Nam: Ăn Sập Sài Gòn (Nguyễn Hoàng Long), Woossi, Huỳnh Đức Hùng,… 

3. Chăm sóc khách hàng

Nếu như Marketing chịu trách nhiệm đem lại nguồn doanh thu mới cho nhà hàng, thì hoạt động chăm sóc khách hàng lại đóng vai trò duy trì việc “rút ví” của các khách hàng cũ. Không những vậy, chăm sóc khách hàng cũng có thể “đóng 2 vai”, là một phương thức marketing truyền miệng không kém phần hiệu quả. Khi thực khách được nhà hàng “cưng chiều” hết mực, họ sẽ có ấn tượng tốt và rất dễ giới thiệu lại hàng quán cho bạn bè, người thân.

Dưới đây là một số phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả mà bạn có thể ứng dụng vào chiến lược kinh doanh online tổng thể của nhà hàng.

3.1. Chăm sóc khách hàng bằng thẻ thành viên

Nếu như trước đây, việc đăng ký thành viên và tích điểm thăng hạng được cá nhà hàng triển khai phức tạp bằng những tấm thẻ vật lý, thì hiện nay, công nghệ đã cho phép triển khai những chương trình này hoàn toàn bằng các mã điện tử. 

Khách hàng sẽ chỉ cần cung cấp một vài thông tin cá nhân và “ting ting” – tài khoản thành viên sẽ lập tức được khởi tạo trên hệ thống điện tử. Chính sự dễ dàng trong khâu đăng ký này cũng khuyến khích mọi người đăng ký tham gia các chương trình tích điểm chăm sóc khách hàng nhiều hơn. 

Nhìn chung, ngoài việc tinh giản trong khâu đăng ký thì cách thức hoạt động của hình thức chăm sóc khách hàng này cũng không có sự đổi mới gì so với phương thức cũ: Khách hàng sẽ tích lũy điểm dần sau mỗi lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ để nâng cấp hội viên. Ở cấp độ hội viên càng cao, họ sẽ càng nhận được mức % chiết khấu càng lớn, qua đó thúc đẩy thực khách thường xuyên ăn uống tại cửa hàng để hưởng những ưu đãi mới hấp dẫn.

Nghe thì có vẻ hấp dẫn, tuy nhiên, phương pháp này lại không quá hiệu quả trong thời điểm hiện tại. Khi các chương trình bán hàng online đã có mức giảm giá, khuyến mãi quá đỗi hấp dẫn, khách hàng cũng dần không muốn đánh đổi thông tin cá nhân để nhận lấy một vài ưu đãi ăn theo nữa.

3.2. Giảm giá, khuyến mãi

Khuyến mãi, giảm giá là một phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống nhưng lại phổ biến và mang lại hiệu quả cao. Đặc biệt trong mùa dịch, khách hàng luôn cân nhắc tới chi phí bỏ ra, nên các deal khuyến mãi, các mã giảm giá lại càng có đất dụng võ, được người người nhà nhà săn lùng liên tục.

Bạn có thể nhanh chóng học hỏi các đơn vị kinh doanh đi đầu trong ngành F&B về cách thức triển khai dạng thức chăm sóc khách hàng này. Chẳng hạn như The Coffee House, nắm bắt được xu hướng làm việc tại nhà trong mùa dịch, đã mạnh tay đưa ra chương trình khuyến mãi Work From Home. Khi khách hàng mua các gói Combo trong chương trình, họ có thể được tặng thêm tới tối đa 15 ly nước và nhận được freeship trong cả tuần.

Phúc Long cũng không hề kém cạnh khi thường xuyên tung ra chương trình mua một tặng một bùng nổ, nhắm trực tiếp vào những khung giờ vàng của giới văn phòng lúc đang thèm, thèm uống! 

Lưu ý, The Coffee House và Phúc Long đã khéo léo lồng ghép những chương trình này vào các sự kiện hoặc khung giờ đặc biệt, thay vì tung ra tràn lan. Bởi dù những chương trình khuyến mãi sẽ giúp kích cầu nhưng rất có thể gây ra phản ứng ngược khi lạm dụng quá mức. Khách hàng tuy quan tâm đến chi phí, nhưng khi chứng kiến thương hiệu liên tục giảm giá như vậy thì họ sẽ nghi ngờ về chất lượng sản phẩm. Do vậy, bạn cần cân nhắc áp dụng các chương trình chăm sóc khách hàng, giảm giá một cách khôn ngoan, vào những dịp đặc biệt.

3.3. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Là hình thức chăm sóc khách hàng “ăn chắc mặc bền nhất”, giúp nhà hàng có thể thu thập và phân tích được hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp tương ứng.

Trong trường hợp nhà hàng/quán cafe có kinh phí đầu tư, sử dụng các phần mềm chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp sẽ là lựa chọn lý tưởng để thu thập phản hồi khách hàng. Trái lại, nếu nhà hàng/quán cafe không có kinh phí, hãy “quan tâm” khách hàng bằng cách gọi điện, thu thập thông tin thủ công, sau đó tổng hợp vào file excel để quản lý và phân tích.

Nội dung các cuộc gọi chăm sóc khách hàng thường sẽ xoay quanh trải nghiệm đặt hàng, giao hàng, đóng gói bao bì và chất lượng đồ ăn. Đây là những “điểm chạm” cơ bản mà khách hàng nào cũng phải tương tác với nhà hàng khi mua sắm online. Do vậy, khi thu thập đủ thông tin, bạn sẽ có nền tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả. 

Ngoài ta, nếu khách hàng có feedback xấu về bất cứ điểm chạm nào, hãy ngay lập tức có những biện pháp giải quyết ổn thỏa như xin lỗi, tặng quà và voucher khuyến mãi. Xử lý càng nhanh thì bạn càng tránh được những tác động xấu đến hình ảnh của nhà hàng.

Một số lưu ý khi thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại:

• Dù gọi điện với nội dung chăm sóc gì thì bạn cũng cần có kịch bản được chuẩn hóa để thống nhất cách tiếp cận khách hàng của nhân viên, qua đó hạn chế những phát sinh ngoài mong muốn. 
• Để khuyến khích khách hàng có những phản hồi trung thực nhất, bạn có thể tặng quà cho khách (mã khuyến mãi, voucher giảm giá) trong mỗi lần gọi điện chăm sóc. 
• Các cuộc gọi chăm sóc khách hàng chỉ nên kéo dài tối đa 3 phút, không nên quá dài, sẽ có thể gây trải nghiệm không tốt cho khách hàng. 
• Nhân viên gọi điện chăm sóc khách hàng cần có các kỹ năng phù hợp như: kỹ năng nói chuyện, kỹ năng lắng nghe, ghi chép, xử lý vấn đề,… Ngoài ra, bạn cũng nên lựa chọn nhân sự nữ giới để thực hiện nhiệm vụ này, vì đặc điểm chất giọng của họ sẽ gần gũi, tạo thiện cảm với khách hàng tốt hơn.

Hy vọng, qua 2 phần của bài viết, đã giúp bạn hiểu hơn về cách marketing online và chăm sóc khách hàng cho nhà hàng/quán cafe. Đối với những nhà hàng lần đầu tập tành bán online, quảng cáo và truyền thông có thể là bài toán vô cùng đau đầu. Tuy nhiên, nếu chịu khó tìm tòi thêm kiến thức và không ngừng thử nghiệm các hình thức thực thi chỉn chu, chắc chắn quả ngọt sẽ là thứ đang đợi ở tương lai.

NGuồn: Ipos