Có nhiều cách để tăng doanh thu trên sàn thương mại điện tử của bạn. Một lựa chọn đơn giản là đầu tư thêm tiền và công sức vào việc tăng traffic vào trang web.
Một kỹ thuật khác và thường hiệu quả hơn là sử dụng Cross-selling. Thay vì liên tục cố gắng tạo khách hàng tiềm năng mới, đây là lúc bạn tận dụng tối đa những người mua sắm và khách hàng hiện có, từ đó tăng lợi nhuận của mình. Khi được thực hiện một cách chính xác, điều này có thể có tác động lớn. Một nghiên cứu thậm chí còn phát hiện ra rằng 35% tổng doanh thu của Amazon đến từ Cross-selling.
Vậy Cross-selling trên sàn thương mại điện tử là gì, cách thức hoạt động và vì sao cross-sell đem lại nhiều lợi ích cho người bán.
Cross-selling là gì?
Theo Shopify, Cross-selling “là một kỹ thuật bán hàng được sử dụng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm có liên quan đến những gì họ đã mua”,
Đừng nhầm lẫn với bán thêm bao gồm việc cố gắng bán cho khách hàng một mặt hàng đắt tiền hơn hoặc nâng cấp, Cross-selling là nơi bạn cung cấp thêm một sản phẩm miễn phí.
Ví dụ: giả sử bạn sắp mua một máy tính bảng Android trên Amazon.
Họ có thể sử dụng Cross-selling bằng cách đề cập đến các mặt hàng khác mà khách hàng cũng đã mua và xem.
Vì bạn sắp mua một máy tính bảng Android nên đây sẽ là thời điểm hợp lý để mua một sản phẩm bổ sung như bao đựng máy tính bảng.
Và thay vì phải thực hiện tìm kiếm theo cách thủ công, những gì bạn đang tìm kiếm sẽ được trình bày thuận tiện cho bạn, tiết kiệm thời gian và rắc rối.
Lợi ích của Cross-selling trên sàn thương mại điện tử
Vậy mục đích chính xác của chiến lược này là gì và tại sao bạn nên quan tâm đến cross-selling?
Có ba lợi ích chính.
1. Tăng AOV
Đầu tiên, bạn có thể mong đợi giá trị đơn hàng trung bình (AOV) cao hơn. Bằng cách cung cấp các sản phẩm bổ sung hoặc tiện ích bổ sung cho người mua sắm hoặc khách hàng hiện tại, một tỷ lệ kha khá sẽ thực hiện các giao dịch mua bổ sung mà họ có thể sẽ không thực hiện nếu không có.
Hãy nhớ rằng, những người này đã có sẵn tư duy mua hàng, vì vậy không cần phải ép buộc nhiều để khiến họ thêm vào đơn đặt hàng của mình. Trên thực tế, những người mua sắm thương mại điện tử nhấp vào các đề xuất sản phẩm có khả năng thêm các sản phẩm nổi bật vào giỏ hàng của họ cao gấp 4,5 lần.
Điều này cho thấy rằng nhiều khách hàng sẵn sàng mua các các sản phẩm Cross-selling và nó có thể có tác động rõ rệt đến AOV của bạn. Một số thương hiệu thậm chí có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 800% bằng cách sử dụng chiến lược này.
2. Lợi nhuận dài hạn cao hơn
Và như bạn có thể tưởng tượng, điều này có thể tăng lợi nhuận đáng kể theo thời gian. Bằng cách tăng AOV, lợi nhuận dài hạn chắc chắn sẽ tăng lên. Bạn cũng phải nhớ rằng bạn đang làm điều này mà không cần phải đổ nhiều tiền vào các nỗ lực marketing của mình. Bạn chỉ đơn giản là tận dụng lưu lượng truy cập hiện có.
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường chi khoảng 10.000 đô la mỗi tháng chỉ riêng cho quảng cáo PPC, điều này có thể cải thiện đáng kể tỷ suất lợi nhuận của bạn. Bạn không chỉ nhận được nhiều hơn từ mỗi khách hàng mà còn chi tiêu ít hơn cho hoạt động marketing tổng thể của mình để đạt được lợi ích cuối cùng đôi bên cùng có lợi.
3. Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Bên cạnh đó, Cross-selling còn mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng của bạn. Bằng cách cung cấp các sản phẩm bổ sung có liên quan đến những gì họ đã mua, bạn đang giúp họ thuận tiện tìm thấy những gì họ cần và từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hãy nhìn lại ví dụ về máy tính bảng từ Amazon một lần nữa.
Bằng cách hiển thị các sản phẩm bổ sung như vỏ máy tính bảng—điều mà nhiều người sẽ quan tâm—Amazon hợp lý hóa quy trình mua sắm trực tuyến và tiết kiệm thời gian cho khách hàng của họ.
“Trong tất cả các cách để tăng doanh số bán hàng trung bình, Cross-selling có ý nghĩa nhất và ít gây áp lực nhất vì người dùng thực sự coi đó là một thứ thú vị hoặc một phụ kiện thú vị thay vì rắc rối khi bán hàng”.
Vì vậy, không chỉ doanh nghiệp của bạn được hưởng lợi. Khách hàng của bạn cũng được hưởng lợi.
Miễn là bạn cung cấp cho họ giá trị đích thực và giới thiệu những sản phẩm họ thực sự cần, điều này sẽ nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Ví dụ về Cross-selling trên sàn thương mại điện tử
Bây giờ chúng ta đã biết Cross-selling thương mại điện tử là gì và những lợi thế mà nó mang lại, hãy cùng xem một số ví dụ thực tế về cách các thương hiệu đang sử dụng nó.
Có ba giai đoạn chính mà các công ty có thể sử dụng Cross-selling:
1. Thanh toán trước
Đầu tiên, đây là một số ví dụ về các thương hiệu sử dụng bán kèm ở giai đoạn trước khi thanh toán, nơi người mua sắm vẫn đang duyệt qua.
Đây là thương hiệu quần áo dành cho phụ nữ chuyên về quần jean, giày, áo phông và váy. Một trong những sản phẩm hàng đầu mà họ bán là “Áo sơ mi Linen-Blend Hilltop”. Ở đầu trang, người mua sắm có thể nhận thông tin chi tiết về áo sơ mi, tùy chọn màu sắc, hình ảnh sản phẩm, thông tin về kích cỡ,...
Và nếu họ cuộn xuống thêm một chút, họ sẽ tìm thấy phần có tên “Bạn cũng có thể thích…,” bao gồm các liên kết đến các sản phẩm khác có kiểu dáng tương tự như Áo sơ mi Linen-Blend Hilltop.
Vì vậy, nếu người mua sắm nhấp vào chiếc áo sơ mi ở phía ngoài cùng bên trái, họ sẽ được đưa đến trang sản phẩm này, nơi họ có thể nhận thông tin chi tiết và thêm sản phẩm đó vào giỏ hàng của mình.
Kỹ thuật này cho phép Madewell quảng cáo liên tục các sản phẩm có liên quan mà người mua sắm có thể sẽ quan tâm mà không tạo ra bất kỳ trở ngại nào trong quá trình thực hiện.
Lush là một thương hiệu bán mỹ phẩm thủ công tươi. Một trong những sản phẩm hàng đầu của họ là loại xà phòng có tên “Honey I Washed the Kids”, được thiết kế khéo léo như một tổ ong.
Người mua hàng có thể nhận được tất cả thông tin họ cần trên trang sản phẩm, bao gồm đánh giá, thành phần và FAQs
Và ở phía dưới cùng, có một phần nội dung liên quan, trong đó có các mặt hàng theo chủ đề mật ong khác mà người mua sắm cũng có thể quan tâm.
Chỉ với một cú nhấp chuột nhanh chóng, họ có thể tìm hiểu về các sản phẩm tương tự như bơ dưỡng thể “Scrubee” và thêm chúng vào giỏ hàng của mình một cách thuận tiện.
2. Trong quá trình thanh toán
Bây giờ, đây là một số ví dụ về các thương hiệu sử dụng Cross-selling thương mại điện tử trong quá trình thanh toán khi người mua hàng đã thêm các mặt hàng vào giỏ hàng của họ và sắp hoàn tất giao dịch mua của họ.
MeUndies tự gọi mình là “Đồ lót thoải mái nhất dành cho nam giới”.
Duyệt qua trang web của họ và bạn sẽ tìm thấy rất nhiều sản phẩm kỳ quặc như chiếc quần lót nam boxer sữa và bánh quy này.
Bất cứ khi nào người mua sắm muốn mua hàng, họ sẽ thêm một mặt hàng vào túi của mình.
Từ đó, họ được đưa đến trang này cung cấp tổng quan về những gì họ đã thêm ngay trước khi tiếp tục thanh toán.
Và ngay bên dưới đó, MeUndies có một phần gọi là “Hoàn thiện vẻ ngoài”, giới thiệu các sản phẩm có liên quan mà người mua sắm có thể quan tâm. Trong trường hợp này, chúng bao gồm áo choàng nam, tất, v.v.
Bằng cách đó, người mua hàng có thể thuận tiện thêm một đôi vớ sữa và bánh quy phù hợp vào đơn đặt hàng của họ để trông giống như một ông chủ hoàn toàn.
Điều này cho phép MeUndies sử dụng cross-sell để tối đa hóa AOV của họ và tăng lợi nhuận, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng xác định vị trí sản phẩm mà họ có thể quan tâm.
Công ty nội thất và trang trí nhà cửa Crate and Barrel cũng làm rất tốt việc đưa hoạt động Cross-selling vào quy trình thanh toán của họ.
Ví dụ: giả sử một người mua hàng quan tâm đến “Bàn học Arlo màu trắng và vàng dành cho trẻ em”.
Sau khi nhấp vào “Thêm vào giỏ hàng”, cửa sổ này sẽ bật lên, nơi họ có thể xem những gì họ đã thêm cùng với các mặt hàng bổ sung mà những người mua bàn cũng đã mua.
Chỉ với một cú nhấp chuột, người mua sắm có thể ngay lập tức được chuyển hướng đến một sản phẩm khác cùng với sản phẩm ban đầu mà họ đã thêm vào giỏ hàng của mình. Trong trường hợp này, đó có thể là “Tủ đầu giường màu trắng và vàng dành cho trẻ em Arlo”.
Nhưng Crate và Barrel còn tiến thêm một bước nữa. Bất cứ khi nào người mua sắm truy cập trang thanh toán để hoàn tất đơn hàng, trước tiên họ sẽ nhìn thấy sản phẩm mà họ sắp mua.
Và ngay bên dưới đó, họ thấy các mặt hàng bổ sung mà họ có thể muốn mua lại.
Vì vậy, ngay cả khi người mua sắm không phản hồi nỗ lực Cross-selling ban đầu khi họ thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của mình, họ có thể phản hồi lần thử thứ hai khi thanh toán.
Nhưng điều tôi thích ở ví dụ này là Crate và Barrel làm điều này theo một cách rất tinh tế mà không quá tự đề cao.
Thay vào đó, họ chỉ cần cho người mua hàng biết về các sản phẩm có liên quan có thể thu hút họ và giúp họ dễ dàng thêm các mặt hàng bổ sung vào giỏ hàng.
Sau thanh toán
Cuối cùng, Cross-selling sẽ xuất hiện sau thanh toán khi khách hàng đã mua thứ gì đó.
Kỹ thuật này tập trung vào việc quảng cáo các sản phẩm có liên quan dựa trên những gì họ đã mua.
Chẳng hạn, Dollar Shave Club đã thiết lập để sau khi mua hàng, khách hàng sẽ nhận được email sau trước khi đơn đặt hàng được gửi đi.
Tại đây, họ hỏi xem khách hàng có muốn bỏ thêm sản phẩm kem dưỡng da sau khi cạo râu hoặc serum phục hồi thần kỳ vào đơn đặt hàng ban đầu gồm hộp cạo râu, bơ cạo râu và mẫu thử sau khi cạo râu hay không. Để biết câu trả lời, bạn cần đặt mình vào vị trí của một trong những khách hàng của Dollar Shave Club trong giây lát.
Rõ ràng là họ thích thương hiệu đủ để mua hàng của họ và đã hoàn thành đơn đặt hàng. Vì vậy, sẽ không quá khó để nghĩ rằng họ sẽ quan tâm đến việc tung ra thêm một vài sản phẩm, đặc biệt là khi những sản phẩm đó tăng thêm giá trị và không gây bất tiện cho người mua sắm.
Điều này làm cho nó trở thành một chiến lược tuyệt vời để tận dụng tối đa nhu cầu của khách hàng mà không khiến họ cảm thấy khó chịu về nó.
Điều quan trọng là gửi email ngay sau khi họ thực hiện giao dịch mua — lý tưởng nhất là trong vòng vài giờ — khi họ vẫn còn nhớ về quá trình mua hàngvà họ đang ở “khu vực mua hàng”.
Một ví dụ khác từ thương hiệu trang trí nội thất và đồ nội thất hiện đại West Elm.
Tại đây, họ cảm ơn khách hàng đã đặt hàng, xác nhận rằng họ đã nhận được đơn hàng và đơn hàng đang được xử lý. Nhưng nếu bạn nhìn vào phía bên tay phải của màn hình, bạn sẽ nhận thấy rằng chúng cũng bao gồm một số sản phẩm bán chạy nhất của West Elm.
Đây là một cách rất không gây khó chịu để cho khách hàng biết về các sản phẩm bổ sung mà họ có thể quan tâm. Và chỉ với một cú nhấp chuột, họ có thể kiểm tra các sản phẩm đó, có khả năng dẫn đến doanh số cao hơn.
Vì vậy, như bạn có thể thấy, cơ hội cho các cơ hội Cross-selling mở rộng ra ngoài quy trình thanh toán và đó là điều vẫn có thể xảy ra ngay cả sau khi ai đó đã mua hàng.
Trên thực tế, cross-sell chỉ là vấn đề giới thiệu đúng sản phẩm mà ai đó thực sự quan tâm. Và Jessica Huhn của Business 2 Community đã đưa ra một quan điểm tuyệt vời về việc bán hàng cho khách hàng hiện tại dễ dàng hơn nhiều so với người chỉ là khách hàng tiềm năng.
“Xác suất bán được hàng cho khách hàng hiện tại là 60% – 70%. Trong khi đó, xác suất để một khách hàng tiềm năng mua sản phẩm của bạn lần đầu tiên chỉ là 5% đến 20%.
Có thể nói, sử dụng chiến lược Cross-selling trên sàn thương mại điện tử có thể giúp bạn tận dụng tối đa khách hàng hiện tại của mình, đồng thời tạo ra cảm giác trung thành sâu sắc hơn.
Phần kết luận
Rõ ràng điều quan trọng khi sử dụng cross-sell là phải có một chiến lược tạo khách hàng tiềm năng hợp lý. Đó là điều cần thiết để phát triển doanh nghiệp của bạn và giữ khách hàng mới đến với bạn.
Tương tự với các thương hiệu lớn như Amazon, việc tạo khách hàng tiềm năng chỉ là một phần của phương trình và bạn có thể làm rất nhiều việc để tận dụng những người mua sắm và khách hàng mà bạn đã có. Khi được thực hiện đúng cách, Cross-selling có thể tăng đáng kể lợi nhuận và giúp bạn tận dụng tối đa khách hàng của mình.
Ngoài ra, cross-selling có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng, mang lại cho họ nhiều giá trị hơn nữa. Tuy nhiên cần lưu ý rằng khi triển khai các chiến lược Cross-selling, cần xây dựng một cách phù hợp và tinh chỉnh cho đến khi bạn tìm thấy chiến lược tối ưu nhất giúp tăng doanh số cho cửa hàng cửa mình.
Nguồn: Drip
