Upsell trong ngành kinh doanh F&B luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Bởi nếu như có thể tối đa hóa doanh thu trên mỗi khách hàng, nhà hàng sẽ có tỷ suất lợi nhuận tốt hơn rất nhiều. Tuy nhiên, trong bối cảnh “bình thường mới” của dịch SARS-CoV-2, khi hoạt động tương tác bán hàng đang ngày càng bị rút ngắn về cả thời gian và khoảng cách, upsell bỗng nhiên trở nên khó khăn hơn, không còn hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của nhà hàng nữa.

Lúc này, một vị cứu tinh không ngờ đến sẽ xuất hiện – Tin được không, đó chính là hệ thống POS bán hàng mà bạn đang sở hữu! Để tìm hiểu xem hệ thống POS có thể giúp bạn upsell như thế nào thì hãy đọc ngay trong bài viết dưới đây.

1. Upsell là gì?

Trước tiên, nếu bạn chưa biết thì upsell là nghệ thuật gợi ý trực tiếp hoặc gián tiếp để thôi thúc khách hàng chi trả cho những phiên bản cao cấp hơn của đơn hàng ban đầu họ có ý định mua. Upsell trong F&B có thể chia làm hai nhóm chính: 

• Gia tăng giá trị đơn hàng có sẵn, chẳng hạn như khi bạn đề xuất cho khách hàng trả thêm tiền để upsize phần ăn cỡ vừa của họ thành phần ăn cỡ lớn.
• Hoặc bổ sung thêm giá trị đơn hàng, trong trường hợp bạn hỏi ý kiến khách hàng xem có sử dụng thêm các phần topping đi kèm hoặc ăn theo combo hay không.

Lưu ý, upsell trong F&B hoàn toàn khác với suggestive selling (gợi ý bán hàng). Upsell sẽ khuyến khích khách hàng chi trả thêm xoay quanh những món đã gọi (tăng size, cộng thêm những phần topping đi kèm hoặc bán combo). Trong khi đó, suggestive selling lại gợi ý những sản phẩm mới hoàn toàn, bổ trợ cho order hiện tại, ví dụ như hỏi khách có dùng thêm món tráng miệng khi họ đã gọi món chính.

2. Lợi ích của Upsell trong kinh doanh F&B

Bởi tỷ suất lợi nhuận thấp, ngành kinh doanh nhà hàng/cafe luôn ưu tiên việc tăng doanh thu bình quân trên một giao dịch lên mức cao nhất. Đặc biệt, trong giai đoạn đại dịch SARS-CoV-2, nhu cầu này còn trở nên cấp bách hơn bao giờ hết do sự sụt giảm khó lường của lưu lượng khách – Việc upsell thông minh sẽ là trợ thủ đắc lực hỗ trợ chủ quán cầm cự, duy trì kinh doanh.

Tuy nhiên, không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, nếu upsell hiệu quả, bạn còn có thể “kết thân” với khách hàng, biến họ thành những marketer “bất-đắc-dĩ”. Chẳng hạn, khi được giới thiệu những phần topping đi kèm hợp lý, khách hàng sẽ có trải nghiệm ăn uống, thưởng thức tốt hơn, kéo theo những đánh giá tích cực về thương hiệu của bạn. 

Có thể nói, đây là một mũi tên trúng hai đích, khi bạn vừa tăng được doanh số, lại có thể xây dựng được những hiệu ứng marketing truyền miệng mạnh mẽ. Nên nhớ, sức mạnh của truyền miệng trong kỷ nguyên mạng xã hội là rất lớn. Tiếng lành đồn tiếng xa, một người review tốt có thể kéo theo hàng chục, thậm chí hàng trăm người kéo đến nhà hàng của bạn. 

Nghe thì có vẻ khó tin, nhưng đây thực sự chính là sức mạnh của nghệ thuật upsell.

Tuy nhiên, nếu trước đây, khi tương tác giữa thực khách và nhà hàng còn thoải mái, bạn có thể phô diễn rất nhiều “chiêu bài” để upsell hợp lý, thì hiện nay, SARS-CoV-2 lại đang gây ra không ít khó dễ. Việc hạn chế tiếp xúc, thậm chí là giữ khoảng cách, khiến bạn có rất ít cơ hội để “chèo kéo” khách hàng bỏ thêm tiền.

Vậy thì như đã nói, lúc này bạn cần tới sự giúp đỡ của vị cứu tinh mang tên POS để tiếp tục “rút ví” khách hàng hiệu quả. 

3. Tổng hợp 4 tips sử dụng POS để upsell trong nhà hàng/cafe hiệu quả

Không chỉ giúp bạn order, quản lý bán hàng và thanh toán, dưới đây là 6 tips giúp bạn “hô biến” hệ thống POS của mình trở thành một quân bài upsell chiến lược, có sức “sát thương” lên hầu bao của khách hàng:

3.1. Upsell qua việc thiết kế lại menu bằng POS 

Mục tiêu của việc thiết kế lại menu nhà hàng qua máy POS là để xác định đâu là những món ăn/thức uống bán chạy nhất, sau đó bắt cặp chúng với cơ hội upsell phù hợp. 

Đầu tiên, bạn cần xem những báo cáo trên POS của mình để xác định đâu là những món ăn được order nhiều với tỷ lệ lợi nhuận cao nhất. Theo thuật ngữ trong ngành F&B thì những món ăn này được gọi là “stars” – món ăn “siêu sao” của nhà hàng. 

Tiếp đến, hãy liệt kê ra những cơ hội upsell cho các món “siêu sao” bạn đang có. Chẳng hạn, bạn mở một nhà hàng đồ ăn nhanh, món “siêu sao” là Bánh Hamburger thì bạn có thể đưa ra những lựa chọn upsell bao gồm: 

• Tăng kích thước của bánh
• Thêm thành phần vào bánh (thêm phô mai, thịt xông khói,…)  
• Combo của phần bánh với các món ăn phụ như khoai tây chiên và đồ uống

Sau khi đã có trong tay những thông tin trên, đã đến lúc bạn phải thiết kế lại menu của nhà hàng để làm nổi bật các món “siêu sao” và phần upsell. Thường thì trong nhà hàng sẽ tồn tại 2 loại hình menu, menu in giấy và menu điện tử. Mỗi loại hình menu này lại có những nguyên tắc thiết kế rất riêng mà bạn cần phải nắm rõ.

Đối với menu in giấy, bạn cần áp dụng những nguyên tắc sau:

Nguyên tắc “The Golden Triangle” (Tam giác vàng): Khách hàng có xu hướng nhìn tập trung vào chính giữa menu, sau đó di chuyển tầm mắt từ phải sang trái như một hình tam giác (xem ảnh minh họa bên dưới). Bởi vậy, hãy đặt các món “siêu sao” của bạn ở trung tâm của menu. Sau đó kết nối chúng với những cơ hội upsell theo sơ đồ hình tam giác lôi kéo khách hàng order nhiều hơn.

Nguyên tắc nhấn mạnh thị giác: Hãy sử dụng các yếu tố đồ họa để làm sinh động hơn các món ăn siêu sao cùng cơ hội upsell của chúng trên menu. Ví dụ, nếu bạn mở một cửa hàng bánh mì, hãy đặt phần bánh “siêu sao” của mình vào trong một khung màu riêng so với các phần còn lại. Đồng thời, hãy gắn những loại nhân ăn kèm ở xung quanh dưới gam màu tương phản để làm nổi bật cả hai. 

Nguyên tắc màu sắc: Theo nghiên cứu khoa học, màu đỏ và vàng khi được kết hợp để trình bày các món ăn sẽ kích thích vị giác của người dùng. Bởi vậy, bạn có thể sử dụng hai gam màu này vào trong menu của mình để trình bày các món ăn ngôi sao cùng các phần upsell của chúng.

Đối với menu điện tử, việc thiết kế trở nên đơn giản hơn rất nhiều. Bạn chỉ cần đặt những món ăn “siêu sao” của mình ở trên cùng, càng cao càng tốt để khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi order. Các phần upsell đi kèm thì có thế được đặt bên cạnh, hoặc “láu cá” hơn, bạn hãy cho chúng vào phần tùy chọn của các món “siêu sao” để khách hàng phải cân nhắc khi order.

3.2. Sử dụng POS để kết nối với những thiết bị hiện đại, có thể đưa ra những gợi ý upsell tự động

Với một hệ thống POS chuẩn dành cho ngành F&B, bạn có thể tận dụng khả năng kết nối với những thiết bị hiện đại với chức năng upsell tự động, chẳng hạn như kiosk order hay máy POS với màn hình phụ.

Upsell trên kiosk order tự động

Nếu bạn có tiềm lực tài chính tốt, việc đầu tư một kiosk order tự động sẽ hỗ trợ hoạt động upsell vô cùng hiệu quả. Thay vì phải upsell gián tiếp qua menu, kiosk sẽ cập nhật dữ liệu từ POS, sau chủ động đưa ra những lựa chọn upsell hợp lý cho mỗi món ăn mà khách hàng đã đặt. Thêm vào đó, những lựa chọn này đều được hiển thị dưới dạng hình ảnh bắt mắt, qua đó góp phần lôi kéo khách hàng “xuống tiền” dễ dàng hơn.

Kiosk order tự động có thể hỗ trợ tốt cho hoạt động upsell 

Tuy nhiên, do tính chất phải tương tác trực tiếp với nhiều lượt khách hàng và rất khó có thể bảo quản vệ sinh liên tục, kiosk order có vẻ như sẽ không là lựa chọn tối ưu trong thời điểm dịch bệnh, cần hạn chế tiếp xúc.

Upsell với máy POS có màn hình phụ

Tương tự như kiosk order, có thể hiển thị hình ảnh món ăn và đưa ra các lựa chọn upsell cho khách hàng, thêm vào đó, màn hình phụ trên máy POS lại có ưu điểm về chi phí khi không tiêu tốn quá nhiều tiền đầu tư. Ngoài ra, màn hình này cũng được điều khiển trực tiếp bởi nhân viên order/thu ngân, nên có thể dễ dàng tùy chỉnh thông tin và đơn hàng thông qua tương tác với khách, đem lại trải nghiệm chân thân, thân thiện hơn kiosk. 

Tất nhiên, loại màn hình phụ này sẽ có nhược điểm là chỉ cung cấp chức năng hiển thị, chứ không thế “đa-zi-năng” order và thanh toán luôn được như kiosk.  

3.3. Khởi tạo những chương trình upsell cho khách hàng thân thiết thông qua POS

Trong bối cảnh dịch bệnh, tập trung vào chăm sóc nhóm khách hàng thân thiết sẽ là nước đi thông thái cho nhà hàng, bởi việc thu hút khách hàng mới sẽ trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Và cũng nên nhớ rằng, các khách hàng đã trở nên thân thiết thì họ cũng sẽ dễ dàng mở lòng rút hầu bao để chi trả cho sản phẩm của bạn hơn. 

Các hệ thống POS tiêu chuẩn hiện nay đã tích hợp thêm phần mềm CRM có thể hỗ trợ bạn khởi chạy những chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết, tạo cơ hội để upsell. Cách hoạt động của phần mềm này là thu thập thông tin của khách hàng khi dùng bữa, như mức chi tiêu hay món “tủ”, sau đó, dựa vào chúng để gửi đi những thông điệp marketing, hay mã giảm giá, từ đó gợi nhắc khách hàng tiếp tục đến dùng bữa với mức chi tiêu lớn hơn.

Hệ thống POS tích hợp CRM mang lại trải nghiệm upsell cá nhân hóa tới khách hàng

Lấy ví dụ, bạn nhận thấy một khách hàng thành viên của mình thường xuyên order một món ăn nhưng đã hơn 2 tuần chưa quay lại. Bằng add-on CSKH trên POS, bạn có thể gửi một tin nhắn khuyến mãi cho khách hàng này với nội dung giảm giá các phần upsell thích hợp khi họ gọi món “tủ” của mình. Qua đó, bạn vừa có thể kéo khách hàng trở lại với quán, đồng thời khiến họ chi trả nhiều hơn ngay trong đơn hàng trở lại. 

3.4. Tổ chức những cuộc thi upsell cho nhân viên và dùng POS để theo dõi kết quả 

Đôi khi, dù bạn đã có chiến lược tốt để upsell, nhưng nhân viên bán hàng lại không mặn mà với việc thực hiện chúng, thì mọi chuyện cũng sẽ chỉ đổ sông đổ bể. Lúc này, bạn cần khích lệ tinh thần upsell của nhân viên bằng cách tổ chức những cuộc thi nho nhỏ. Ai có doanh số upsell cao nhất trên tháng hoặc quý thì sẽ nhận được phần thưởng/bonus tiền lương. 

Để xác định kết quả của những cuộc thi có thể thức như vậy, bạn có thể dùng tính năng báo cáo trên POS để thống kê doanh số theo ca của từng nhân viên. Việc này sẽ đảm bảo tính công bằng, minh bạch cho cuộc thi. Nhân viên cũng sẽ làm việc nghiêm túc và chính trực hơn thay vì tung ra những chiêu trò cạnh tranh không lành mạnh.

4. Tổng kết

Upsell – tối đa hóa doanh thu từ mỗi khách hàng trong một lượt giao dịch sẽ là mũi nhọn chính cho bạn để tồn tại và phát triển dưới “bom rơi đạn lạc” của đại dịch SARS-CoV-2. Và để nâng cao hiệu quả của hoạt động này lên mức tối đa, đừng quên bắt tay cùng trợ thủ đắc lực mang tên POS trong nhà hàng của bạn.

NGuồn: Ipos