Nếu như những cửa hàng kinh doanh ăn uống quy mô lớn có lợi thế về độ phủ nhận diện thương hiệu, thì việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng đáng nhớ chính là “chìa khóa vàng” để nâng cao lợi thế cạnh tranh cho mỗi nhà hàng, quán ăn nhỏ. Vậy phải làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất tại các cửa hàng ăn uống nhỏ mà không tốn kém chi phí? Hãy cùng theo dõi trong bài viết dưới đây. 

1. Những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng ăn uống 

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác giữa thực khách với mọi điểm chạm thương hiệu khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Ngày nay, món ăn hay thức uống không phải là thứ duy nhất mà khách hàng quan tâm nữa mà còn là chất lượng dịch vụ, thái độ và kỹ năng của nhân viên, địa điểm không gian, vệ sinh an toàn thực phẩm,… Tất cả các yếu tố này đều góp phần tạo ra trải nghiệm khách hàng.

Thông qua trải nghiệm, khách hàng sẽ có những cảm xúc, đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về thương hiệu và quyết định có quay lại vào lần sau hay không. Chính vì vậy, khả năng mang lại trải nghiệm đáng nhớ, khả năng kết nối với khách hàng bằng cảm xúc, tạo thiện cảm cho khách hàng ở mỗi tương tác sẽ giúp nhà hàng, quán ăn thu hút khách mới và giữ chân khách hàng thân thiết.

Để nổi bật giữa hàng nghìn cửa hàng ăn uống ngoài kia, các nhà hàng, quán cafe cần nghiêm túc xây dựng trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất. Theo khảo sát “Serving up a great restaurant customer experience” của Deloitte trên mẫu 2000 khách hàng năm 2017, những yếu tố sau đây sẽ tác động đến trải nghiệm của thực khách khi dùng bữa tại nhà hàng: 

– Gắn kết với khách hàng (Engage me): Tương tác với khách hàng bằng sự thân thiện và chân thành. Thể hiện thái độ hiếu khách và đối xử với khách hàng bằng sự trân trọng.

– Trao quyền lực cho khách hàng (Empower me): Cung cấp cho khách hàng khả năng tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng. Trân trọng các góp ý, ý kiến phản hồi của khách hàng và đáp lại các phản hồi ấy một cách đúng mực.

– Lắng nghe khách hàng (Hear me): Thể hiện cho khách hàng thấy bạn hiểu khách hàng muốn gì, lắng nghe các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

– Tạo sự vui thích cho khách hàng (Delight me): Tạo ra các khoảnh khắc đáng nhớ ngoài mong đợi của khách hàng khiến họ thích thú và chia sẻ về khoảnh khắc ấy với người thân, bạn bè. Khiến cho khách hàng cảm thấy họ được đối xử đặc biệt, cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

– Cá nhân hoá (Know me): Nhớ mặt, thuộc tên, biết sở thích của khách hàng, đồng thời cũng nhanh chóng nắm bắt những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.

2. Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại cửa hàng ăn uống nhỏ

Theo khảo sát “Experience is everything” của PwC, 73% khách hàng cho rằng trải nghiệm là yếu tố quan trọng khi họ quyết định có ghé nhà hàng đó sử dụng dịch vụ hay không, và 32% khách hàng sẽ không quay lại cửa hàng đã từng mang lại cho họ trải nghiệm không hài lòng. Tuy nhiên, nếu cửa hàng đem tới trải nghiệm hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành, thường xuyên quay lại và luôn trong tâm lý “hào phóng” khi gọi món, trả thêm “tiền típ”,… từ đó giúp tăng doanh thu cho cửa hàng. 

Rõ ràng xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho cửa hàng khi kinh doanh dịch vụ ăn uống. Để làm được điều đó, chủ kinh doanh cần tối ưu cả quy trình phục vụ từ khi khách bước vào đến lúc khách ra về. Dưới đây là giải pháp nhằm góp phần xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt nhất mà vẫn tối ưu chi phí mà các nhà hàng, quán cafe quy mô nhỏ có thể áp dụng ngay.

2.1. Sở hữu quy trình phục vụ chuyên nghiệp

Cửa hàng nhỏ thì không cần một quy trình bài bản, phức tạp, mất thời gian? Đây là quan niệm vô cùng sai lầm của không ít chủ kinh doanh. Một nhà hàng, quán ăn nhỏ vẫn cần có quy trình phục vụ chuyên nghiệp nếu muốn tạo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, bao gồm các bước sau: 

– Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng: Hãy đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ, tinh tươm trước giờ mở cửa; chuẩn bị tất cả dụng cụ trong bữa ăn để khi khách hàng yêu cầu không mất thời gian tìm kiếm; kiểm tra nguyên liệu đã sẵn sàng để phục vụ tất cả các món trong menu hay không;…

– Đón tiếp khách khi đến nhà hàng: Khi khách hàng tới quán, nhân viên cần chào hỏi niềm nở và tìm kiếm, sắp xếp chỗ ngồi còn trống cho khách. Sau khi đã tìm được vị trí, nhân viên sẽ dẫn khách vào bàn với thái độ lịch sự, chuyên nghiệp.

– Mời khách vào bàn và giới thiệu menu: Nhân viên phục vụ đảm bảo sự khéo léo bằng cách đưa thực đơn, đưa ra các gợi ý, thông tin, thành phần món ăn để khách tham khảo. Để đơn giản hóa quá trình gọi món, cửa hàng nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để nhân viên phục vụ có thể order ngay tại bàn với máy tính bảng. 

– Phục vụ món ăn: Hãy đảm bảo mang món ăn chính xác với tốc độ nhanh chóng để phục vụ khách hàng và mời khách hàng dùng bữa. Sau đó, lùi về sau và chú ý theo dõi khách hàng, nếu có yêu cầu gì thêm hãy lập tức đáp ứng phục vụ. 

– Thanh toán và tiễn khách: Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy tới bàn ăn để tính tổng và đưa khách hàng kiểm tra hóa đơn trước khi tiến hành thanh toán. Tốt nhất là nên áp dụng nhiều phương thức thanh toán như tiền mặt, thẻ ngân hàng, ví điện tử,… để khách hàng có nhiều lựa chọn. Sau khi khách hàng thanh toán xong, hãy cảm ơn họ đã dùng bữa và gửi một lời mời quay trở lại vào lần sau. 

2.2. Đào tạo nâng cao kỹ năng và thái độ của nhân viên

Nhân viên phục vụ luôn được xem là bộ mặt của quán, là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh việc đảm bảo không mắc phải những sai lầm không đáng có, nhân viên còn cần được đào tạo để đáp ứng một số tiêu chí như sau:

– Kỹ năng giao tiếp: Khi khách bước vào nhà hàng, nhân viên nên mỉm cười, niềm nở đón khách; giới thiệu, tư vấn để khách chọn món ăn, thức uống,… với một thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng.

– Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Có rất nhiều khách hàng đi ăn mà không biết mình thích ăn món gì? Lúc này họ sẽ cần được những lời tư vấn từ nhân viên phục vụ nhà hàng. Nhân viên phục vụ nhà hàng nên trải nghiệm, lắng nghe và cảm nhận để có thể tư vấn hiệu quả cho khách hàng

– Kỹ năng xử lý tình huống: Trong kinh doanh nhà hàng, việc phải đối mặt với những khách hàng kêu ca, chê bai sản phẩm là không thể tránh khỏi. Trước những tình huống này, nhân viên cần biết lắng nghe, thể hiện sự cảm thông với vấn đề của khách hàng, làm rõ vấn đề và đưa ra cách giải quyết.

– Kỹ năng học hỏi: Các nhân viên cần kỹ năng học hỏi để có thể dễ dàng làm quen và thao tác được các phần mềm quản lý bán hàng. Hơn nữa, nhân viên còn cần nắm chắc các món ăn trong menu và thành phần trong từng sản phẩm để có thể giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của khách hàng.

– Kỹ năng quan sát: Đây là một kỹ năng vô cùng cần thiết cho công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng. Họ phải quan sát để biết được nên mang món ăn lên lúc nào là kịp thời, khách cần hỗ trợ gì trong bữa ăn, khách đã thanh toán chi phí bữa ăn hay chưa,… để từ đó có những bước ứng xử phù hợp. 

Ngoài kỹ năng, thái độ nhân viên cũng là một tiêu chí quyết định đến trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng, quán ăn. Vì vậy, hãy đảm bảo nhân viên đáp ứng được những yêu cầu sau đây:

– Tập trung trong giờ làm việc: Có hai điều “tối kỵ” mà các nhân viên thường xuyên mắc phải khiến khách hàng khó chịu là nói chuyện, cười đùa quá lớn trong giờ và sử dụng điện thoại di động quá nhiều, dẫn đến sự xao nhãng trong công việc. Vì vậy, nhân viên cần hết sức tập trung và quan sát để phát hiện các nhu cầu phát sinh và phục vụ khách hàng kịp thời. 

– Sử dụng ngôn từ lịch sự, chuyên nghiệp: Khách hàng đặc biệt chú ý đến cách nói chuyện của nhân viên khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng ăn uống. Vì vậy, nhân viên cần tuyệt đối không nói câu cụt lủn, trống không và kể cả trong tình huống mâu thuẫn cũng không được nói lời thô lỗ, bất lịch sự. Với những nhà hàng, quán ăn nhỏ, nhân viên có thể sử dụng ngôn từ gần gũi, thân thiết hơn.

– Thái độ nhiệt tình, cởi mở: Đây là một trong những yếu tố rất quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Có khách hàng nào cảm thấy thoải mái khi bước vào một nơi mà nhân viên tỏ thái độ vô cảm, hững hờ hay cau có khó chịu? Hãy thể hiện sự cởi mở bằng cách nở nụ cười với một câu chào đón thân thiện, dẫn khách vào bàn và tư vấn nhiệt tình. Kể cả lúc đó quán sắp đóng cửa cũng không được tỏ thái độ sốt ruột và “đuổi khéo”.

2.3. Cải thiện chất lượng món ăn theo yêu cầu của khách hàng 

Đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, các cửa hàng kinh doanh ăn uống cần luôn cải tiến sản phẩm nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, nếu chủ nhà hàng chỉ tự ý thay đổi theo khẩu vị của bản thân thì chắc chắn sẽ không thành công. Để làm được điều này, phía nhà hàng, quán ăn cần quan sát hành vi của khách hàng cũ để hiểu được thị hiếu của khách hàng mục tiêu. 

Chủ kinh doanh nên thu thập một số thông tin như sau: Món nào được khách hàng gọi nhiều nhất? Món nào không được khách hàng gọi thường xuyên? Khách hàng có dùng hết món đã gọi hay không? Món nào thường bị để thừa nhiều nhất? Tiếp theo, hãy tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình trạng đó bằng việc thực hiện khảo sát xin ý kiến của khách hàng. Khách hàng hiện nay cảm thấy hoàn toàn thoải mái, thậm chí là ưa thích việc đưa ra nhận xét và đánh giá. Theo khảo sát “Serving up a great restaurant customer experience” của Deloitte, trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện nếu khách hàng cảm thấy góp ý của họ được phía nhà hàng đánh giá là hữu ích và có giá trị. 

Sau khi đã có đủ thông tin, chủ kinh doanh hãy nghiên cứu và đưa ra giải pháp phù hợp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng món ăn, thức uống để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, việc thường xuyên thay đổi menu, thêm món mới, cách trang trí món ăn khác,… cũng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngoài ra, khách hàng ưa thích việc cá nhân hóa sản phẩm để phù hợp với khẩu vị của riêng mình. Nhà hàng, quán ăn nhỏ nên “chiều” khách hàng bằng cách đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc thêm bớt, gia giảm gia vị, đồ ăn kèm tùy theo ý khách hàng lựa chọn. Ví dụ như món Beefsteak có thể cho khách hàng lựa chọn độ chín, loại sốt, loại rau củ và cách chế biến khoai tây ăn kèm sao cho phù hợp với sở thích. 

2.4. Địa điểm thuận tiện và không gian sạch sẽ

Vị trí của cửa hàng ăn uống cũng là yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng khi tới quán sử dụng dịch vụ. Chủ kinh doanh nên lựa chọn địa điểm trong khu vực đông đúc đối tượng khách hàng mục tiêu như các khu gần văn phòng, trường học, trung tâm thương mại,… Các nhà hàng, quán ăn nhỏ có thể không cần ở vị trí mặt đường lớn nhưng nên có địa điểm mà khách hàng dễ tìm kiếm và có biển hiệu chỉ dẫn đường nếu cần thiết. Khu vực để xe thoải mái và một người bảo vệ thân thiện sẽ là một “điểm cộng” trong mắt khách hàng.

Sẽ không có khách hàng nào muốn ghé thăm một nhà hàng, quán ăn mà mọi thứ đều lộn xộn, bừa bãi. Không gian của một cửa hàng nhỏ không cần có thiết kế quá cầu kỳ, đặc sắc nhưng phải đảm bảo các tiêu chí sạch sẽ, gọn gàng và thoáng mát. Bàn ghế cần sắp xếp thẳng hàng, cân đối để đảm bảo lối đi rộng rãi, thoải mái khi đi lại. Ngoài ra, quản lý cần kiểm tra vệ sinh tất cả các khu vực từ bàn ghế, quầy phục vụ cho đến nhà vệ sinh mỗi ngày trước khi bắt đầu mở cửa đón tiếp khách hàng.

Một ưu điểm nổi bật của các nhà hàng, quán ăn nhỏ là có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng dễ dàng, từ đó giúp cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng thuận lợi hơn. Chủ kinh doanh hãy thử áp dụng những giải pháp trên để tạo ra những trải nghiệm khách hàng tốt nhất, từ đó gia tăng doanh thu cho cửa hàng của mình. 

NGuồn: Ipos