Bất kỳ ai cũng thích trò chơi. Hành vi tìm kiếm phần thưởng, tinh thần cạnh tranh tự nhiên và nỗi sợ bị bỏ lỡ đều góp phần vào sự phổ biến của gamification trong các chương trình khách hàng thân thiết. Khảo sát về lối sống và giá trị của người tiêu dùng Gartner năm 2021 cho thấy có gần 60% Gen Z và Millennials xem video chơi và các trò chơi điện tử khác ít nhất 1 lần 1 tuần. Đây là một cơ hội tuyệt vời cho marketers tận dụng gamification để kết nối với khách hàng và xây dựng lòng trung thành.

Các chương trình khách hàng thân thiết được game hóa có khả năng tuyệt vời để giữ chân những khách hàng hướng đến trải nghiệm trong một thời gian dài và xây dựng mối quan hệ cũng như cộng đồng giữa những người tham gia. Gamification khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn thường xuyên hơn và mua hàng thường xuyên hơn, đồng thời mang đến cho bạn cơ hội thu thập dữ liệu khách hàng quan trọng. Hãy xem cách gamification trong các chương trình khách hàng thân thiết có thể tăng mức độ tương tác của khách hàng tại cửa hàng và trên môi trường trực tuyến.

Tại sao gamification trong các chương trình khách hàng thân thiết lại cải thiện lòng trung thành của khách hàng

Các yếu tố và cơ chế giống như trò chơi trong bối cảnh không phải trò chơi là định nghĩa mô tả chính xác nhất về gamification. Do nhu cầu về trải nghiệm phong phú của khách hàng, thị trường gamification toàn cầu được dự đoán sẽ đạt 40 tỷ đô la vào năm 2024. Tăng cường chương trình khách hàng thân thiết của bạn bằng các yếu tố thú vị có thể giúp chương trình hiệu quả hơn, cải thiện đáng kể mức độ tương tác của khách hàng và nhận thức về thương hiệu, cũng như tăng trưởng giá trị trọn đời của khách hàng. Các thương hiệu kết hợp gamification vào chiến lược tương tác với khách hàng của họ có mức độ tương tác tăng 47%, mức độ trung thành với thương hiệu tăng 22% và nhận thức về thương hiệu tăng 15%.

Gamification trong các chương trình khách hàng thân thiết cũng làm cho lòng trung thành trở nên hấp dẫn hơn và mang tính cá nhân hơn vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Gamification đặc biệt giúp bạn nhắm mục tiêu Millennials và Gen Z, những người lớn lên bằng công nghệ thông minh. Đồng thời, những nhóm này được cho là có khoảng thời gian chú ý cực kỳ ngắn, vì thế chỉ dựa vào các tính năng trung thành truyền thống có lẽ sẽ không hiệu quả đối với họ. Gamification không chỉ là một cách tuyệt vời để tìm hiểu về các tài liệu tham khảo về sản phẩm, phong cách sống và thương hiệu yêu thích của khách hàng, mà còn có thể giúp bạn nhận được phản hồi có giá trị. Ngoài ra, nó có thể giúp bạn khuyến khích các hành vi định kỳ, khuyến khích các hành động cụ thể và thúc đẩy sự tham gia ngoài các giao dịch.

Các công ty nên ghi nhớ rằng, để khách hàng muốn tham gia vào chương trình khách hàng thân thiết được trò chơi hóa của họ, họ cần đưa ra những phần thưởng hấp dẫn để đổi lấy.

Cách sử dụng Gamification trong chương trình khách hàng thân thiết

Khi thêm các yếu tố gamification vào chương trình khách hàng thân thiết, bạn nên cân nhắc một số quy tắc. Trước hết, bạn cần đặt mục tiêu và trả lời câu hỏi bạn đang hy vọng đạt được điều gì? Sau đó, bạn cần hiểu khách hàng của mình là ai và họ có khả năng tương tác với loại trò chơi nào nhất để từ đó điều chỉnh chương trình khách hàng thân thiết qua trò chơi của mình cho phù hợp.

Nếu khách hàng cốt lõi của bạn thường xuyên kiểm tra điện thoại của họ, bạn cũng nên cung cấp chương trình khách hàng thân thiết được trò chơi hóa trong một ứng dụng, cũng như khuyến khích các thành viên tham gia chia sẻ xã hội. Bạn cũng có thể tạo huy hiệu và bảng thành tích, bởi vì khi khách hàng có thể thấy những người khác đang tiến triển như thế nào trong chương trình, điều đó sẽ tạo ra cảm giác cạnh tranh. Để hiểu rõ hơn về sở thích của khách hàng, hãy thu hút họ bằng bài kiểm tra về lượt thích/không thích hoặc cho họ xem một loạt hình ảnh để họ có thể chọn tùy chọn phù hợp nhất với họ. Sau đó, tất cả thông tin được thu thập thông qua trò chơi hóa có thể được sử dụng để phân khúc và nhắm mục tiêu tốt hơn, giúp bạn cung cấp nhiều phần thưởng được cá nhân hóa hơn.

Các tính năng Gamification tốt nhất trong các chương trình khách hàng thân thiết

Không có giới hạn nào khi nói đến các tùy chọn trò chơi hóa giúp việc mua sắm trở nên thú vị hơn bao giờ hết, hãy cùng xem một số ví dụ!

1. Thử thách & Huy hiệu – Bắt đầu trò chơi!

Thúc đẩy hành vi định kỳ bằng cách mang lại cho khách hàng của bạn cảm giác thành công khi hoàn thành các thử thách. Khách hàng có thể mở khóa phần thưởng bằng cách hoàn thành nhiệm vụ hoặc thử thách hoặc nhận huy hiệu mang lại lợi ích bổ sung. Các thử thách và huy hiệu là những yếu tố trò chơi hóa được sử dụng rộng rãi để tạo cảm giác có kỹ năng, đồng thời tăng cường kết nối của khách hàng với thương hiệu.

Huy hiệu là thành tích dễ hình dung, được trao cho những khách hàng đạt được các mốc định trước. Chúng thúc đẩy hành vi lặp đi lặp lại và tạo ra lòng trung thành với thương hiệu.

Case study 1: Bergzeit Club

Bergzeit, nhà bán lẻ sản phẩm leo núi đa kênh của Đức, tặng thưởng cho khách hàng của mình cho các hoạt động hàng ngày. Trong chương trình khách hàng thân thiết của công ty, Bergzeit Club, các thành viên có thể kiếm điểm bằng cách hoàn thành các thử thách thể thao nhờ tích hợp với Strava.

Vì sao Bergzeit thành công:

• Có các mốc quan trọng trong chương trình khách hàng thân thiết của bạn đảm bảo luôn có điều gì đó để khách hàng hướng tới.

• Ngoài việc xây dựng một cộng đồng những người đam mê đi bộ đường dài có cùng chí hướng, công ty cũng bắt đầu tăng cường gắn kết thương hiệu với sự trợ giúp của trò chơi điện tử.

• Bergzeit không chỉ thưởng cho những khách hàng có lối sống năng động mà còn thưởng cho những lần mua hàng lặp lại, viết đánh giá sản phẩm và mời bạn bè.

2. Tương tác xã hội – Chia sẻ là quan tâm

Ngày nay, điều cần thiết là các công ty phải có mặt trên social media để tăng cường mối quan hệ của họ với khách hàng. Bằng cách cho khách hàng lên tiếng, đổi lại bạn có thể nhận được phản hồi có giá trị, insight và nguồn cảm hứng. Khách hàng thích trao đổi kinh nghiệm và chia sẻ ý tưởng với nhau, vậy tại sao không khai thác sức mạnh của truyền miệng? Biến khách hàng của bạn thành những người ủng hộ thương hiệu bằng cách thưởng cho họ vì đã giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho bạn bè hoặc thiết lập cuộc thi hashtag trên Instagram để thu hút các nội dung do người dùng tạo.

Nội dung do người dùng tạo được khách hàng coi là xác thực hơn, do đó có nhiều ảnh hưởng hơn đến quyết định mua hàng của họ.

Case study 2: Simply Be Perks

Với mục đích làm nổi bật sự tích cực của cơ thể, Simply Be, điểm đến kỹ thuật số dành cho phụ nữ thời trang cỡ 12-32, đã tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết để thưởng cho khách hàng về con người của họ và cách họ tương tác với thương hiệu. Họ khuyến khích các thành viên tải lên hình ảnh họ mặc bộ quần áo yêu thích hoặc mở hộp quà hàng tháng.

Vì sao Simply Be Perks thành công:

• Mục đích của chương trình thành viên của Simply Be cũng là tăng tần suất mua hàng và lòng trung thành với thương hiệu, vì vậy họ đã kết hợp các yếu tố Bất ngờ & Thích thú trong chương trình, cùng với các cuộc thi, chia sẻ trên mạng xã hội và giới thiệu bạn bè.

• Chương trình phần thưởng của họ cũng khuyến khích truyền miệng nhiều hơn về thương hiệu.

• Simply Be có các cuộc thi mà các thành viên có thể tham gia để có tên trong danh sách VIP tại các sự kiện đặc biệt.

3. Gamification chương trình khảo sát & câu đố – Tìm hiểu sở thích của khách hàng

Khách hàng tương tác nhiều hơn với nội dung thú vị, đó là lý do tại sao các cuộc khảo sát và câu đố là một công cụ tuyệt vời để lập hồ sơ. Tạo các câu đố trực quan hấp dẫn, cho khách hàng của bạn xem tuyển tập ảnh được tuyển chọn và yêu cầu họ chọn bức họ thích nhất hoặc để họ quyết định xem họ thích hay không thích hình ảnh được trình bày.

Khách hàng có thể quá bận rộn với việc hoàn thành các cuộc khảo sát và câu hỏi mà họ thậm chí có thể không nhận thấy lượng thời gian họ đã dành để làm việc đó. Trong khi đó, với các định dạng này, khách hàng có xu hướng chia sẻ nhiều thông tin về bản thân hơn.

Case study 3: Victoria's Secret Pink Nation

Victoria's Secret đã tạo ra một ứng dụng có tên là PINK Nation và tặng điểm cho khách hàng khi đăng ký tham gia cuộc thi "Fashion Show Sweeps", nơi họ có thể giành được một chuyến tham dự buổi trình diễn thời trang của công ty.

Các thành viên của Pink Nation nhận được nguồn cảm hứng về trang phục, bí quyết phong cách, mẹo về sức khỏe tinh thần và danh sách bài tập luyện.

Vì sao Victoria's Secret Pink Nation thành công:

• Các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết nhận thêm điểm bằng cách chơi các trò chơi nhỏ hàng ngày và chia sẻ trên mạng xã hội.

• Ứng dụng của công ty cũng tích hợp các cuộc thăm dò và câu đố, nhãn dán và hình nền cho các thành viên của họ. Với sự trợ giúp của ứng dụng, Victoria’s Secret không chỉ thu thập được lượng lớn thông tin khách hàng mà còn tăng lượt truy cập website.

• Các cuộc khảo sát và câu hỏi cho phép thương hiệu tìm hiểu khách hàng và sở thích của họ để cá nhân hóa tốt hơn.

4. Truy tìm kho báu trực tuyến và ngoại tuyến – Bắt đầu cuộc đua tìm kiếm

Chắc chắn bạn đã quen thuộc với câu hỏi “Where’s Waldo - Waldo ở đâu?”. Làm cho khách hàng cảm thấy bản thân bé nhỏ trở lại sẽ mang đến cảm giác hồi hộp khi khám phá và sự hài lòng khi nhận được giải thưởng. Trong trò chơi truy tìm kho báu, khách hàng cần tìm kiếm các sản phẩm được đánh dấu và khi tìm thấy chúng, họ sẽ nhận được giải thưởng. Trong khi tìm kiếm kho báu ẩn giấu, họ rất có thể tìm thấy những sản phẩm khác mà họ thích và khám phá những phần của cửa hàng mà họ có thể đã bỏ qua.

App Clips cũng có thể được sử dụng để khuyến khích khách hàng ghé thăm cửa hàng của bạn và tham gia cuộc săn tìm kho báu tại cửa hàng. Bằng cách sử dụng Clip ứng dụng, bạn cho phép khách hàng của mình nhanh chóng truy cập và trải nghiệm những gì ứng dụng của bạn cung cấp.

Case study 4: Ứng dụng Virgin Red Loyalty

Khi ra mắt ứng dụng khách hàng thân thiết, Virgin đã tổ chức một cuộc truy tìm kho báu hoành tráng. Với sự tham gia của 17 thương hiệu Virgin, ‘V Marks the Spot’ đã chứng kiến hơn một triệu đồng xu ở nhiều dạng khác nhau như vật lý và kỹ thuật số. Trong đó mỗi đồng đều có khuôn mặt của người sáng lập, được giấu ở nhiều địa điểm khác nhau trên khắp Vương quốc Anh và trên các trang web. Các đồng xu có mã mở khóa điểm khi được nhập vào ứng dụng Virgin Red. Tuy nhiên, có một yếu tố bí ẩn — các thành viên không biết họ sẽ nhận được bao nhiêu cho đến khi họ nhập mã. Các điểm có thể được sử dụng để mở khóa kho tiền với các giải thưởng và ưu đãi.

Giải thưởng lớn trong cuộc săn tìm kho báu của ứng dụng dành cho khách hàng thân thiết của Virgin là một chuyến bay đến Đảo Necker và một cuộc săn tìm kho báu ngoài đời thực với Richard Branson với cơ hội giành được các giải thưởng bổ sung.

Vì sao ứng dụng Virgin Red Loyalty thành công:

• Cuộc truy tìm kho báu mang đến cho khách hàng cơ hội khám phá những điều khác biệt mà bạn cung cấp.

• Truy tìm kho báu là một cách tuyệt vời để làm nổi bật các bản phát hành mới nhất của bạn hoặc làm cho cổ phiếu cũ trở nên phù hợp trở lại mà không cần bất kỳ hoạt động marketing bổ sung nào.

• Tạo ra sự bí ẩn xung quanh số điểm mà khách hàng có thể giành được càng làm tăng sự mong đợi của khách hàng hơn nữa.

5. Bảng xếp hạng – Và Người chiến thắng là…

Mọi người thích ghi điểm. Đó là lý do tại sao bảng xếp hạng có thể là một cách tuyệt vời để khuyến khích người dùng tương tác với chương trình của bạn thường xuyên hơn, dành thời gian cạnh tranh và kiếm phần thưởng mới. Khách hàng có thể kiếm điểm và thăng hạng bằng cách thực hiện các hành động như mua sản phẩm hoặc để lại đánh giá. Bảng xếp hạng cho phép khách hàng xem họ đang hoạt động như thế nào so với những khách hàng khác.

Bạn có thể dễ dàng xác định những khách hàng trung thành nhất của mình trên bảng xếp hạng. Những người chơi hàng đầu có thể trở thành nguồn cảm hứng cho cộng đồng, thúc đẩy nhiều hành động có giá trị hơn.

Case study 5: Ứng dụng Tmall

Trong đại dịch, Tmall - trang web bán lẻ trực tuyến giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng của Trung Quốc, đã ra mắt trò chơi avatar trên ứng dụng của họ, nơi người dùng có thể tùy chỉnh các nhân vật 3D của mình và hoàn thành các thử thách hàng ngày để kiếm điểm.

Ứng dụng Tmall cũng cho phép người dùng chụp ảnh với avatar của nhau và đăng chúng. Ngoài ra, họ có thể kiếm thêm điểm khi hoàn thành các nhiệm vụ khác nhau.

Vì sao Tmall thành công:

• Trò chơi đã tích các yếu tố xã hội: Nếu khách hàng gửi phản hồi hoặc viết đánh giá, họ có thể giành được danh hiệu tốt hơn và đảm bảo vị trí cao hơn trên bảng xếp hạng.

• Bảng xếp hạng là một trong những cách hiệu quả nhất để thu hút người dùng tương tác với nhau, giúp các công ty xây dựng cộng đồng khách hàng có sở thích và hành vi giống nhau.

• Khách hàng cũng cảm thấy hài lòng khi thấy mình tiến gần hơn đến việc hoàn thành mục tiêu.

6. Vòng quay giải thưởng – Quay để giành chiến thắng!

Vòng quay có sức hấp dẫn khá lớn vì ai cũng đều thích sự may mắn để kiếm điểm hoặc giải thưởng? Kể từ sau đại dịch, các giải pháp không tiếp xúc thậm chí còn có sức hút lớn hơn. May mắn thay, bánh xe giải thưởng rất lý tưởng cho mobile app và thiết bị tại cửa hàng. Việc sở hữu vòng quay giải thưởng tại cửa hàng ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng và đó là một cách thú vị, hấp dẫn để xây dựng sự mong đợi.

Case study 6: Brightsun Travel

Brightsun Travel, một công ty du lịch của Anh, đã sử dụng Vòng quay Giải thưởng để chuyển đổi khách truy cập trang web thành khách hàng tiềm năng. Ngoài việc chuyển đổi khách truy cập thành khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn, thương hiệu còn tăng doanh số bán hàng, định vị thương hiệu tốt hơn cũng như cải thiện lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

Bạn có thể sử dụng vòng quay để trao điểm thưởng, phiếu giảm giá, giảm giá, giao hàng miễn phí một lần, quyền truy cập độc quyền,...

Vì sao Brightsun Travel thành công:

• Bánh xe giải thưởng ngẫu nhiên đem lại phần thưởng hấp dẫn, chất lượng và trải nghiệm cảm giác ly kỳ.

• Khách hàng phải đăng ký để quay bánh xe và nhận phần thưởng của họ. Do đó bạn sẽ dễ dàng xác định họ là ai và tìm cách thu hút lại nhóm người dùng tiềm năng.

• Thêm bánh xe giải thưởng vào chương trình khách hàng thân thiết của bạn là một cách tuyệt vời để khuyến khích đăng ký hoặc kích hoạt lại khách hàng mất hiệu lực.

7. Mã QR – Tìm manh mối

Sử dụng mã QR trên tờ quảng cáo hoặc trên bảng chỉ dẫn ở các khu vực khác nhau của cửa hàng, trên quầy hoặc trong phòng thay đồ là một cách tuyệt vời để nâng cao nhận thức về chương trình khách hàng thân thiết của bạn. Cân nhắc đặt mã QR động trên thẻ hoặc bao bì của các sản phẩm phổ biến để khi khách hàng quét mã đó bằng điện thoại, họ sẽ được chuyển hướng đến landing page và nhận phần thưởng để đổi lấy việc đăng ký chương trình khách hàng thân thiết. Việc sử dụng mã QR cũng là một cách tuyệt vời để khuyến khích sử dụng ứng dụng của thương hiệu bạn và tạo thêm điểm tiếp xúc với khách hàng.

Case study 7: Starbucks Rewards

Starbucks là thương hiệu tận dụng triệt để mã QR. Chuỗi đa quốc gia thường xuyên quảng cáo các sản phẩm của mình sử dụng công nghệ này. Khi khách hàng quét mã QR, họ sẽ được chuyển hướng đến landing page dành cho thiết bị di động, nơi họ có thể tìm hiểu thêm về các sản phẩm cà phê khác nhau của công ty, hương vị của chúng và loại thức ăn phù hợp nhất với họ.

Ứng dụng của Starbucks thậm chí còn gửi thông báo thu hút khách hàng bằng các đề xuất được cá nhân hóa và điểm thưởng.

Vì sao Starbucks Rewards thành công:

• Bằng cách đặt mã QR trên các tờ rơi trong cửa hàng và trên tạp chí, Starbucks đã thuyết phục khách hàng tải app và đăng ký thành viên để nhận ưu đãi.

• Starbucks Rewards là một ví dụ tuyệt vời về trò chơi điện tử trong các chương trình khách hàng thân thiết. Chẳng hạn, các thành viên không chỉ kiếm được “sao” sau mỗi lần mua mà còn có thể thực hiện các nhiệm vụ để nhận thêm sao.

• Khách hàng sử dụng ứng dụng của họ càng thường xuyên thì ứng dụng sẽ càng hiểu rõ về họ và các đơn đặt hàng của họ, đồng thời thuật toán sẽ đưa ra những thách thức có mục tiêu để người dùng hoàn thành và nhận các phần thưởng hấp dẫn.

Nguồn: antavo