Những năm gần đây, sự nở rộ của các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến như GrabFood, Now, Baemin,… đã giúp cho nhiều nhà hàng “phất” lên nhanh chóng. Ở góc độ khách hàng, đây là điều đáng mừng vì tiện lợi, nhanh chóng và có nhiều sự lựa chọn. Tuy nhiên, ở góc độ người bán liệu đây có phải là “con dao 2 lưỡi”?

Nguồn lợi mà các ứng dụng giao hàng mang lại cho chủ quán rất lớn, nhưng việc phụ thuộc và coi đây là kênh bán hàng chủ yếu có thể khiến các nhà hàng phải trả giá đắt.

1. Ứng dụng giao hàng thay đổi ngành dịch vụ ăn uống trong dịch bệnh

Dịch bệnh COVID-19 đã khiến nhiều ngành nghề phải thay đổi cách vận hành hoàn toàn trong một thời gian ngắn, tiêu biểu trong số đó là ngành dịch vụ ăn uống. Nếu như trước dịch COVID-19, các ứng dụng giao đồ ăn trực tuyến đang dần trở nên phổ biến thì dịch bệnh nổi lên với lệnh giãn cách, phong tỏa khiến những ứng dụng này gần như chiếm lĩnh toàn bộ thị trường ăn uống.

Thay vì ra ngoài tụ tập ăn uống, người dùng sẽ ngồi nhà mở app, đặt món mình thích, shipper nhận đơn, giao hàng và chờ vài chục phút là có ngay một bữa ăn trước cửa. Không thể phủ nhận sự tiện lợi của các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến, đặc biệt khi dịch bệnh bùng phát, nhiều nhà hàng đứng trước bờ vực phá sản vì không thể đón khách. Nhiều chủ nhà hàng lên tiếng rằng “Nếu không có các ứng dụng này, chắc chắn chúng tôi sẽ phải đóng cửa”. 

Sự nở rộ của các ứng dụng đặt đồ ăn trực tuyến đã giúp cho nhiều nhà hàng “phất” lên nhanh chóng.

Cùng với đó cũng có nhiều tranh cãi xung quanh phí hoa hồng mà các nhà hàng phải trả từ 20-30% tùy ứng dụng. Nếu trước dịch bệnh, doanh thu đến từ các đơn đặt hàng trên mạng chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng doanh thu nhà hàng thì phí hoa hồng như vậy cũng không ảnh hưởng lắm. Nhưng trong thời điểm dịch bệnh, có tới 60-80% doanh thu đến từ các ứng dụng trực tuyến thì phí hoa hồng như vậy là quá cao. 

Thậm chí “người khổng lồ” đồ ăn nhanh như McDonald’s cũng từng lên tiếng công khai chỉ trích ứng dụng Uber Eats đã khiến họ mất hết lãi. Hay tại Anh, các nhà hàng từng phản đối phí hoa hồng của app Deliveroo, sau khi cộng cả thuế VAT mức phí này có thể lên tới 45% tổng hóa đơn.

Mặc dù vậy, nhiều nhà hàng vẫn phải “ngậm bồ hòn làm ngọt” vì rất khó để có thể tự xây dựng một kênh bán hàng riêng, bởi các ứng dụng giao hàng gần như đã sở hữu toàn bộ đội ngũ shipper trên thị trường. Để chen chân vào đường đi của shipper các ứng dụng này là một thử thách mà không phải nhà hàng nào cũng làm được.

2. Những rủi ro phải đối mặt khi phụ thuộc vào ứng dụng giao hàng

2.1. Lượng shipper nhiều hơn khách đến quán

Không khó để bắt gặp hình ảnh các shipper từ Now, Grab, Baemin,… xếp hàng dài từ trong ra ngoài các nhà hàng, quán ăn. Hay với những quán nhỏ hơn, lượng shipper giao đồ ăn thậm chí còn nhiều hơn khách hàng đến ăn tại quán.

Đây là hệ quả tất yếu của đời sống hiện đại ngày nay khi việc đặt đồ ăn, giao hàng về nhà ngày càng phổ biến và tiện lợi. Các nhà hàng nếu không kịp chuyển đổi trong kinh doanh sẽ mất lợi thế.

Không khó để bắt gặp hình ảnh các shipper xếp hàng dài từ trong ra ngoài các nhà hàng, quán ăn. 

Đơn hàng tăng, doanh thu tăng nhưng cũng vì thế mà nhiều chủ nhà hàng đang dần tập trung vào việc bán hàng qua các ứng dụng giao hàng thứ ba. Nếu một ngày không còn các ứng dụng này nữa hay vì lý do nào đó việc hợp tác giữa hai bên phải chấm dứt, lượng khách hàng offline của quán liệu có đủ để duy trì kinh doanh không? Lúc này các quán mới chân nhắc đến việc tự chăm sóc và phục vụ lượng khách offline thì đã quá muộn.

2.2. Mức chiết khấu cao

Bán hàng qua các ứng dụng giao hàng đồng nghĩa với việc tiết kiệm chi phí mặt bằng, chi phí nhân sự,… Tuy nhiên, bên cạnh đó người bán vẫn phải chi trả những khoản phí chiết khấu (từ 20-30%) tùy quy định của mỗi bên. Thậm chí có những ứng dụng quy định mức chiết khấu lên đến 30% tùy vào giá trị thực đơn. Trong quá trình đăng ký các ứng dụng giao hàng sẽ liên hệ với các đối tác nhà hàng để đàm phán mức chiết khấu năm đầu và sẽ tăng lên ở các năm tiếp theo.

Điều này có nghĩa là nếu lượng đơn hàng lớn, lợi nhuận thu về sẽ khả quan. Tuy nhiên, vào đợt thấp điểm, đặc biệt là thời điểm dịch COVID-19, đa phần doanh thu đến từ các ứng dụng giao hàng thì nguy cơ doanh nghiệp hòa vốn, thậm chí bị lỗ là rất cao. Nhiều trường hợp, đầu năm chủ nhà hàng phải chịu mức chiết khấu là 20%, nhưng sang năm tiếp theo mức chiết khấu này tăng lên từ 25% tùy vào giá trị đơn hàng. 

Bán hàng qua các ứng dụng giao hàng người bán phải trả những khoản phí chiết khấu (từ 20-30%)

Để đối phó với điều này, nhiều nhà hàng đã đẩy mức giá bán trên ứng dụng cao hơn so với giá tại cửa hàng. Mặc dù đã có quy định về chấm dứt hợp đồng nếu đối tác cố tình thay giá món ăn lên quá cao so với giá gốc, nhưng nhiều nhà hàng vẫn áp dụng mẹo này để giảm chi phí.

Bởi vậy, nếu các ứng dụng giao hàng tiếp tục tăng phí chiết khấu thì nhà hàng sẽ phải đối mặt với khó khăn khi lợi nhuận sụt giảm, lợi nhuận không đủ bù chiết khấu. Lúc này, người bị thiệt chắc chắn là các nhà hàng, nguy cơ hòa vốn, thậm chí là lỗ rất cao.

2.3. Bị chia sẻ khách hàng với đối thủ

Thực tế rằng, khi bán hàng qua các ứng dụng giao hàng, nhà hàng phải đối mặt với việc chia sẻ khách hàng với đối thủ trực tiếp. Đối với những nhà hàng mới, quy mô nhỏ lẻ, điều này khiến việc cạnh tranh trên thị trường online ngày càng khốc liệt hơn. Trong khi đó, với những nhà hàng lớn, có tên tuổi, thương hiệu và tệp khách hàng trung thành thì nguy cơ mất khách là rất lớn. 

Đây là một bài toán khó đối với các chủ doanh nghiệp, bởi trên thực tế khi khách hàng mua hàng qua các ứng dụng di động thì họ có thể lựa chọn món ăn và so sánh giá cả của nhiều nhà hàng cùng một lúc. Khách hàng khi vào ứng dụng sẽ được gợi ý nhiều nhà hàng, món ăn khác nhau, sẽ dễ xao nhãng và lựa chọn sản phẩm của đối thủ khiến mình mất đơn mà không thể kiểm soát được. Chẳng hạn như, bạn là một thương hiệu trà sữa rất nổi tiếng, với lượng khách hàng đông đảo. Khi khách hàng đặt trà sữa qua các ứng dụng của đơn vị thứ ba, họ sẽ được gợi ý hàng loạt các quán trà sữa khác trên thanh gợi ý. Khi đó, nghiễm nhiên bạn sẽ phải chia sẻ một phần khách hàng thân thiết cho chính đối thủ của mình.

2.4. Lao vào cuộc đua khuyến mãi, chính sách của các bên giao hàng

Các sự kiện và chương trình khuyến mãi diễn ra mỗi ngày trên các ứng dụng giao hàng. Do phải cạnh tranh trực tiếp với nhiều đối thủ ngay trên ứng dụng, nhiều nhà hàng buộc phải tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá sâu, hoặc các combo khuyến mãi để thu hút khách. Nhiều chủ nhà hàng cho rằng, sản phẩm của mình tuy ngon và đảm bảo chất lượng nhưng nếu không chạy khuyến mãi thì khó lòng giữ được khách. 

Các sự kiện và chương trình khuyến mãi diễn ra mỗi ngày trên các ứng dụng giao hàng.

Có rất nhiều trường hiệu khi giảm giá có lượt đặt hàng rất cao nhưng khi hết chương trình khách hàng lại không tìm đến thương hiệu này nữa. Họ chọn thương hiệu giảm giá khác, hoặc chỉ đợi quán giảm giá thì mới đặt. Khách hàng từ đó cũng mặc định giá trị của đồ ăn của các thương hiệu này chỉ ở mức thấp.

Thực tế rằng, nhà hàng sẽ phải lao vào cuộc đua khuyến mãi, giảm giá quanh năm dù biết như thế lời lãi chẳng được bao nhiêu, cùng với đó là phí chiết khấu lên tới 20-30%, nhưng thà có khách còn hơn không.

2.5. Không quản lý được dữ liệu khách hàng

Khi cuộc chiến giữa các nhà hàng chỉ còn cạnh tranh về sản phẩm và giá, cùng với sức ép của cuộc đua khuyến mãi thì sự phát triển của ứng dụng giao hàng sẽ có thể làm mờ đi các giá trị từ đầu thương hiệu đã gây dựng như không gian, dịch vụ, nhân viên,… Thực tế, khi kinh doanh F&B thông qua các ứng dụng giao hàng có thể giúp tăng đơn hàng, nhưng chủ nhà hàng không biết khách hàng của mình là ai, không quản lý được dữ liệu khách hàng, vốn là tài sản lớn đối với các doanh nghiệp. Khi đó, các doanh nghiệp sẽ không tránh khỏi sự phụ thuộc vào các ứng dụng giao hàng. 

“Nếu hợp tác với các ứng dụng giao đồ ăn chính là tự sát” – Ông Đinh Anh Huân, Chủ tịch HĐQT The Coffee House chia sẻ. Việc các ứng dụng giao hàng “đốt tiền” khuyến mãi chỉ đem lại giá trị ngắn hạn cho các thương hiệu đồ ăn thức uống. Các thương hiệu rồi sẽ lệ thuộc vào các ứng dụng. Sẽ ra sao nếu Highlands Coffee trích hoa hồng cao hơn Phúc Long, và các ứng dụng giao hàng dùng toàn bộ dữ liệu khách hàng từng đặt Phúc Long để quảng bá Highlands?

Không quản lý được dữ liệu khách hàng khi kinh doanh qua các ứng dụng giao hàng

Thực tế, việc hợp tác thương hiệu với các ứng dụng giao hàng là mối quan hệ cộng sinh và có lợi cho cả ba bên khách hàng, đối tác và các ứng dụng. Nhưng đến khi các “kỳ lân” giao đồ ăn thay đổi chính sách về mức chiết khấu (chẳng hạn như nhà hàng nào trả mức chiết khấu cao hơn sẽ có vị trí đẹp hơn trên trang chủ, trang tìm kiếm,…) thì sẽ ảnh hưởng lớn đến thương hiệu. Giả sử hai thương hiệu Phúc Long và Highlands Coffee có chênh lệch về khuyến mãi thì việc mất đi lượng khách hàng đáng kể là hoàn toàn có thể xảy ra.

Điển hình trước đây Walmart trở thành người khổng lồ giúp rất nhiều thương hiệu tăng vọt lượng bán, nhưng họ cũng phải chơi theo “luật” của Walmart khi kênh phân phối phụ thuộc hoàn toàn vào “ông lớn” này.

Bởi vậy, để không phụ thuộc vào các ứng dụng giao hàng, các doanh nghiệp cần có phương án phát triển các kênh phân phối khác song song, để không bị xung đột lợi ích.

3. Lối thoát cho các nhà hàng truyền thống?

Thời điểm khi các quán ăn, nhà hàng “rủ nhau” kết nối các ứng dụng giao hàng của bên thứ ba như Now, GrabFood, Baemin,…. để gia tăng doanh số The Coffee House lại chọn cho mình một “lối đi riêng”. Thương hiệu này đã lắc đầu với các “kỳ lân” giao đồ ăn và quyết định tự xây dựng kênh giao hàng để trực tiếp phục vụ khách hàng. Có hệ thống bán hàng bài bản như The Coffee House là ước mơ của rất nhiều thương hiệu F&B tại Việt Nam, nhưng có phải ai cũng nên làm theo?

3.1. Dẫn khách về một kênh riêng (Zalo, Facebook)

Đối với những thương hiệu đơn lẻ, có quy mô vừa và nhỏ, đơn hàng có giá trị thấp, tần suất sử dụng không cao,… thì việc xây dựng hệ thống bán hàng riêng đồng nghĩa với “tự sát”. 

Tại sao vậy? Vì khi đó chúng ta sẽ phải tốn tiền mua domain, hosting, đầu tư cơ sở hạ tầng; tốn kém thời gian, tiền bạc và công sức,…. rất nhiều. Bên cạnh đó, nếu các hoạt động marketing triển khai không hiệu quả thì không thể thu hút khách hàng vào website, fanpage hay app của chúng ta để mua hàng.

Chúng ta còn phải xây dựng chiến lược kinh doanh bài bản, chiến lược giá hợp lý cho cả online và offline. Bởi thực tế rằng, không ít doanh nghiệp nhằm kích thích khách hàng mua online, thường xuyên freeship nên lỗ “sặc nước”. Hơn nữa, kênh bán hàng tự xây dựng không thể có hiệu quả ngay lập tức, chắc chắn không thể đầu tuần chạy một chiến dịch marketing, cuối tuần đã có hàng loạt đơn hàng đổ về. Và khi có hiệu quả đầu tư lại không tốt như kỳ vọng, lời 49.000 đồng/đơn hàng mà phải bỏ ra tận 50.000 đồng tiền marketing để mang về một đơn hàng.

Ở trường hợp đó, tốt nhất nên cân bằng giữa việc hợp tác với các ứng dụng giao hàng và dẫn khách về một kênh riêng như Zalo, Facebook để chăm sóc. Hiện nay, Facebook, Zalo được xem là mạng xã hội có lượng người dùng lớn nhất tại Việt Nam và trở thành kênh tương tác tuyệt vời để thương hiệu của bạn tiếp cận đến hàng chục triệu khách hàng tiềm năng. Đặc biệt, trong giai đoạn chuyển đổi số việc xây dựng một kênh bán hàng online và tương tác khách hàng miễn phí như Zalo, Facebook không thể bỏ qua. 

Nên cân bằng giữa việc hợp tác với các ứng dụng giao hàng và dẫn khách về một kênh riêng như Zalo, Facebook để chăm sóc

Việc bạn cần làm là lập tức ghi lại toàn bộ thông tin khách hàng khi đơn hàng phát sinh và chăm sóc họ trong tương lai để có các đơn hàng mới phát sinh trở lại. Bằng cách đó, bạn có thể tiếp cận được lượng khổng lồ khách hàng mà không phải chia sẻ chi phí hoa hồng cho các ứng dụng giao hàng.

3.2. Xây dựng “sân chơi” riêng cho mình

Khi có hệ thống đặt hàng riêng, thương hiệu của bạn sẽ có được lượng khách hàng trung thành lớn, điều mà rất khó kiếm nếu các chuỗi F&B chỉ hoạt động trên các nền tảng ứng dụng của các bên thứ ba. 

Không chỉ vậy, với hệ thống bán hàng riêng, chủ thương hiệu có thể làm chủ cuộc chơi như đổi menu, thêm combo, tung ra các chương trình khuyến mãi khác nhau mà không cần xin phép, báo cáo với bất kỳ ai. Hay khi đột nhiên số lượng khách ngừng đặt hàng cao, không khó để tìm ra nguyên nhân.

Nếu như ở các platform về giao nhận đồ ăn, ưu tiên hiển thị sẽ dựa vào độ nổi tiếng của thương hiệu và phần trăm khuyến mãi. Chẳng hạn như chúng ta bán mặt hàng gà rán như KFC và họ có khuyến mãi khủng hơn chúng ta, nhiều khả năng chúng ta sẽ bị out. Hoặc nếu đối thủ cùng khu vực có cùng chất lượng sản phẩm, nhưng họ chịu chi hơn cho các chiến dịch marketing thì nguy cơ “ế” của chúng ta rất cao. Còn nếu chúng ta có một kênh bán hàng riêng, bước đầu có thể khó khăn nhưng nếu biết cách làm sẽ giúp chúng ta tăng trưởng và ngày càng hái ra tiền.

Một mẹo nhỏ để các thương hiệu F&B giữ khách hàng lại kênh bán hàng riêng đó là: ngoài các voucher giảm giá như trên các app, trên website thì nên có các sản phẩm mà trên các ứng dụng giao hàng không có. Chỉ như vậy mới có thể giữ chân khách hàng và khiến họ không quay trở lại các ứng dụng giao hàng.

“Chuyển đổi số hay là chết?”. Việc phụ thuộc quá nhiều vào các ứng dụng giao hàng trung gian sẽ rất nguy hiểm. Bởi vậy, các doanh nghiệp cần có phương án phát triển các kênh phân phối cho riêng mình, không phụ thuộc vào các bên thứ ba. Đồng thời chỉ coi đây là các kênh dẫn khách về trong khi vẫn đảm bảo thu hút khách hàng từ chính kênh mình xây dựng và quản lý

Nguồn: IPos