Giống như bất kỳ doanh nghiệp nào khác, mỗi ngày Agency phải vận hành rất nhiều quy trình khác nhau để duy trì hoạt động, có thể kể đến như quy trình marketing, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình thực hiện dự án… Mỗi quy trình có đặc thù công việc riêng, yêu cầu riêng, đối tượng riêng… đặt ra thách thức không hề nhỏ cho doanh nghiệp trong việc kết hợp và vận hành tổng thể một cách trơn tru, hiệu quả. Trong bài viết hôm nay, mời bạn cùng CASK tìm hiểu xem một quy trình vận hành chuẩn tại Agency sẽ diễn như thế nào? Đâu là những khó khăn thường gặp? Những hệ thống nào sẽ hỗ trợ quy trình vận hành một cách hiệu quả hơn?
Tổng quan về Agency
Theo đó, Agency là doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ tới đối tượng khách hàng là những doanh nghiệp khác (thay vì đối tượng khách hàng là người tiêu dùng đơn lẻ). 4 agency lớn (big4 agency) tại thị trường Việt Nam có thể kể đến như WPP Group, Publicis Groupe, Omnicom Group, Dentsu Aegis Network.
Dựa trên đặc thù công việc, Agency được chia thành 8 nhóm sau:
Research Agency: Chuyên thu thập và phân tích kết quả nghiên cứu thị trường để giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về tâm lý, hành vi của các nhóm khách hàng khác nhau, tình hình kinh doanh của đối thủ,…
Creative Agency: Thiên về những sản phẩm Marketing đánh vào mặt thị giác như TVC, các Video Online hay bao bì sản phẩm, Poster, tờ rơi, Brochure, Banner quảng cáo,…
Strategy & Branding Agency: Chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn chiến lược Marketing giúp các công ty tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhất cho thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của mình.
Media Agency: Điều phối sự hiện diện của quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, đảm bảo quảng cáo có thể đến được với đúng người, đúng chỗ, đúng lúc.
Digital Agency: Phụ trách việc tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng trên các nền tảng số thông qua những bài viết SEM, SEO, Content Marketing; thiết kế, phát triển Website, chiến dịch Video, Email Marketing,…
Production House: Chuyên cung cấp những sản phẩm chú trọng dạng hình ảnh chuyển động như phim ngắn, video quảng cáo truyền hình, hoạt hình,…
PR & Event Agency: Chuyên cung cấp dịch vụ thiên về giữ vững, duy trì danh tiếng và mối quan hệ tốt đẹp cho doanh nghiệp với các Stakeholders từ khách hàng, cổ đông, báo chí cho tới chính quyền.
Activation Agency: Chuyên cung cấp các dịch vụ kích hoạt thương hiệu thông qua việc tạo ra các trải nghiệm thú vị, khuyến khích khách hàng tương tác và dùng thử sản phẩm/dịch vụ.
Quy trình vận hành Agency
Dù khác biệt về đặc thù kinh doanh nhưng nhìn chung một quy trình vận hành chuẩn tại công ty Agency sẽ diễn ra theo trình tự sau:
Bước 1: Tìm kiếm và nuôi dưỡng khách hàng
Bước 2: Pitching dự án
Bước 3: Vận hành dự án
Bước 4: Nghiệm thu & thanh toán
Ngoài ra còn 3 mảng hỗ trợ là: quản lý giao tiếp nội bộ & lưu file; quản lý nhân sự, quản lý tài chính.
Vì sao quy trình vận hành đặc biệt quan trọng đối với các Agency?
Câu trả lời nằm ở nhóm khách hàng mục tiêu của Agency. Mỗi khách hàng đều có yêu cầu cụ thể và đặc thù kinh doanh khác nhau, cho nên dịch vụ mà Agency cung cấp cho khách hàng cũng mang tính tùy biến – Customized – cho riêng từng khách hàng, mỗi dịch vụ sẽ được triển khai thành 1 dự án riêng. Trung bình mỗi Agency phải quản lý 5 – 10 dự án khác nhau cùng lúc dẫn đến sự phức tạp trong quy trình vận hành với nhiều thao tác chồng chéo đan xen. Chỉ khi thật sự giải quyết được bài toán này, doanh nghiệp mới có thể sắp xếp công việc, phân bổ và sử dụng nguồn lực một cách hiệu quả.
Trong quá trình vận hành, nhiều nhu cầu đặc thù sẽ xuất hiện đòi hỏi doanh nghiệp phải nhanh chóng đề xuất phương án giải quyết triệt để, nếu không rất dễ xảy ra trục trặc, làm chậm tiến trình và ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dự án. Các nhu cầu trên có thể gói gọn thành 7 nhóm sau:
Nhóm nhu cầu quản lý: Cần nơi nhập và lưu trữ thông tin dự án khi bước vào vận hành; Chỉ định các nhân sự phụ trách; Phân nhóm dự án theo nhiều trường thông tin khác nhau (giai đoạn, nhân sự phụ trách, khách hàng, sản phẩm...)
Nhóm nhu cầu hoạch định & quản lý Nhiệm vụ - Task: Lập kế hoạch tất cả công việc cần thực hiện, xác định Lịch trình; Phân công nhân sự quản lý và thực hiện Nhiệm vụ; Theo dõi tiến độ của từng dự án so với kế hoạch để điều chỉnh khi cần thiết; Quản trị chi phí sử dụng so với kế hoạch ngân sách.
Nhóm nhu cầu lưu trữ & tìm kiếm tài liệu: cần nơi lưu trữ tất cả tài liệu của công ty theo cấu trúc để dễ dàng truy xuất khi cần thiết
Nhóm nhu cầu đề xuất, phê duyệt: Đề xuất sử dụng các tài nguyên, nguồn lực trong quá trình vận hành; Xem xét và phê duyệt đề xuất khi thực hiện dự án (đề xuất thanh toán, sử dụng trang thiết bị, công tác...)
Nhóm nhu cầu giao tiếp nội bộ: Cần có kênh giao tiếp nội bộ để trao đổi thông tin dự án cũng như các quy định, chính sách của công ty.
Nhóm nhu cầu giao tiếp bên ngoài: Cần kênh giao tiếp, Book lịch hẹn với khách hàng; Kênh chia sẻ thông tin và cập nhật tiến độ dự án với khách hàng trong quá trình thực hiện.
Nhóm nhu cầu báo cáo: Chi phí sử dụng; Theo dõi dòng tiền; Quản lý tiến độ thanh toán của khách hàng.
Trong quá trình thực hiện những nhu cầu trên, Agency sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn như:
Nhiều thao tác lặp đi lặp lại, mang tính thủ tục hay bắt buộc, chiếm nhiều thời gian làm việc của nhân viên thay vì tập trung tạo ra giá trị cho công ty
Lượng thông tin vô cùng đồ sộ, lưu trữ phân tán nhiều nơi khiến cho việc cập nhật, đồng bộ và truy xuất gặp nhiều khó khăn, thường xuyên bị mất hay gây sai lệch dữ liệu,...
Khó theo dõi được cùng lúc nhiệm vụ của nhiều nhân viên, ở nhiều giác độ khác nhau: lịch trình, thời hạn, cấp độ cá nhân, cấp độ toàn đội ngũ… dẫn đến phân công nhân sự không phù hợp.
Giao tiếp thường xuyên và đa chiều, đa kênh: nội bộ Agency, giữa Agency với khách hàng, Chat, Họp… Khó khăn trong việc kết nối mọi trường và tìm kiếm các thông tin đã trao đổi khi cần thiết.
Timeline làm việc không được hiển thị rõ ràng khiến nhân viên khó theo dõi và thực hiện, dẫn đến trễ hạn, thiếu task,... ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng công việc.
Báo cáo thiếu trực quan dẫn đến khó theo dõi và rà soát các chỉ số, mất nhiều thời gian để đánh giá hiệu quả và đề ra phương hướng trong giai đoạn tiếp theo.
Quy trình phức tạp, nhiều bước không cần thiết gây tổn thất nguồn lực.
Kết
Những khó khăn trên sẽ làm chậm quá trình vận hành của doanh nghiệp và gây tổn thất nguồn lực nghiêm trọng. Để giải quyết triệt để, trong bài viết kỳ tới, mời bạn cùng CASK điểm qua một số hệ thống hỗ trợ vận hành tối ưu hiện đang được đón nhận và tin dùng từ nhiều tên tuổi lớn trên thị trường.
