Người tiêu dùng hiện nay cần trò chuyện với doanh nghiệp một cách cá nhân hóa và thông qua ngay các nền tảng tin nhắn mà họ yêu thích. Các giải pháp công nghệ mới sẽ giúp các doanh nghiệp thực hiện điều này hiệu quả.

Giao tiếp đa kênh: Xu thế đang lên

Thói quen của khách hàng đã thay đổi nhanh chóng khi những tiến bộ công nghệ cập nhật liên tục. Giao tiếp giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng đã phát triển từ nhắn tin dựa trên giao dịch đến những cuộc trò chuyện tương tác trên các ứng dụng nhắn tin phổ biến hiện nay.

Theo Báo cáo Xu hướng nhắn tin năm 2023 của Infobip, Việt Nam nằm trong top 3 quốc gia có lượng tăng trưởng về sử dụng email cao nhất vào năm 2022, với tăng trưởng gấp 6 lần năm 2021. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp đã nắm bắt được sự thay đổi trong hành vi khách hàng và ứng dụng hiệu quả vào việc gửi quảng cáo cũng như tương tác về tình hình mua sắm của khách hàng. Hơn thế, email kết hợp với tin nhắn đa kênh cũng giúp gia tăng mức độ tiếp cận khách hàng và được các doanh nghiệp sử dụng để thông báo kịp thời về các thông tin cụ thể như chi tiết tài khoản, lời nhắc thanh toán, phê duyệt khoản vay,…

Tuy nhiên, tin nhắn SMS vẫn là cốt lõi trong phương pháp tiếp cận đa kênh của bất kỳ thương hiệu nào. Đây là kênh cố định cho các tổ hợp hai hoặc ba kênh được các doanh nghiệp sử dụng trên nền tảng của Infobip, với hơn một nửa (khoảng 56%) sử dụng đa kênh. Theo đó, hai kênh được kết hợp phổ biến nhất trong năm 2022 là SMS và WhatsApp (29%), tiếp đó là SMS và Email (14%).

Đối với hoạt động bán lẻ, ứng dụng nhắn tin vẫn là một kênh giao tiếp tuyệt vời, vừa nhanh chóng vừa thuận lợi, thể hiện qua sự gia tăng 242% người dùng trong năm 2022 so với năm 2021. SMS cũng là kênh dự phòng để bảo đảm khách hàng nhận được thông tin cần thiết vì độ tin cậy và bảo mật cao.

Đón đầu nhu cầu nhắn tin đa kênh

Nhắn tin đa kênh đã dịch chuyển giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng từ thông báo một chiều sang đối thoại hai chiều. Tuy nhiên, để xây dựng trải nghiệm đàm thoại thành công, các thương hiệu phải triển khai và áp dụng đa dạng các kênh giao tiếp, công cụ và công nghệ phù hợp. Trong đó, cần kết hợp các yếu tố cơ bản như khả năng siêu cá nhân hóa, tự động hóa và sẵn sàng kết nối liên tục 24/7.

Ông Phạm Gia Dân, Giám đốc Phát triển kinh doanh của Infobip Việt Nam - nền tảng giao tiếp đám mây toàn cầu hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch toàn diện - cho biết, tận dụng chatbot để đẩy nhanh tiến độ các tương tác thông thường như nhắn tin, truy cập dễ dàng vào các giai đoạn quan trọng trong hành trình của khách hàng và ưu tiên bảo mật là những điều sẽ thúc đẩy lòng trung thành và sự tin tưởng dài hạn của khách hàng với doanh nghiệp.

Zalo là một ví dụ điển hình cho việc đi đầu xu thế tin nhắn đa kênh tại Việt Nam trong thời gian gần đây. Kết hợp cùng các thương hiệu ở nhiều lĩnh vực, đặc biệt là ngành bán lẻ với tỷ lệ 40%[1], Zalo hỗ trợ doanh nghiệp giao tiếp với người dùng bằng nhiều hoạt động như tra cứu thông tin với chatbot, hỏi đáp cùng tổng đài viên của doanh nghiệp, mua sắm và thanh toán trực tiếp trên ứng dụng… Với sự tiện lợi, nhanh chóng và khả năng cá nhân hóa từng cuộc trò chuyện với khách hàng, Zalo đang là điểm sáng khi ứng dụng triển khai thành công tin nhắn đa kênh. Ứng dụng cũng gợi ý doanh nghiệp nên phân loại khách hàng theo các nhóm đối tượng mục tiêu cho từng tin nhắn cụ thể, từ đó gia tăng tỷ lệ trả lời tin nhắn và tương tác của khách hàng1.

Doanh nghiệp càng tương tác nhiều với khách hàng trên đa kênh sẽ càng thấu hiểu hơn nhu cầu và thói quen giao tiếp của họ. Khách hàng luôn mong đợi tương tác với doanh nghiệp một cách liên tục, từ đầu đến cuối trong hành trình mua hàng, thông qua các kênh mà họ thường sử dụng. “Với Infobip, các doanh nghiệp có thể bao quát tất cả các điểm chạm với khách hàng trong suốt hành trình đó, thông qua một giao diện trực quan duy nhất. Nền tảng này trang bị các giải pháp tiếp cận khách hàng, xây dựng hệ thống chatbot và trung tâm liên hệ trên đám mây” - ông Dân cho biết thêm. Trong trường hợp nêu trên của Zalo, với lượng người quan tâm lớn và tỷ lệ nhấn xem nội dung trung bình hàng tháng duy trì từ 2.1% - 3%, doanh nghiệp ngành bán lẻ có thể tiết kiệm một lượng lớn chi phí marketing để truyền thông và quảng cáo, nhờ vào tính năng broadcast miễn phí của Zalo1.

Nhắn tin đa kênh: Vẫn đầy triển vọng

Dù doanh nghiệp sử dụng một số kênh nhiều hơn những kênh khác và mức độ phổ biến giữa các kênh sẽ khác nhau đối với từng ngành nghề, nhưng có một công thức về việc kết hợp các kênh truyền thống và đáng tin cậy như SMS và Thoại (Voice), với các kênh đa dạng tương tác và phổ biến hiện nay sẽ đem lại tỉ lệ tiếp cận cao hơn (Email và WhatsApp).

Trong kỷ nguyên của giao tiếp như hiện nay, mọi hoạt động – từ tiếp thị, hỗ trợ hay bán hàng - khách hàng đều muốn trò chuyện với doanh nghiệp trên các kênh mà họ đã và đang sử dụng. Lợi ích của việc này tương đối rõ ràng với khách hàng, khi họ có được những trải nghiệm phong phú, thuận tiện và được cá nhân hóa hơn. Trong khi đó, các doanh nghiệp và thương hiệu nhận được lòng trung thành của khách hàng và doanh số bán hàng tăng trưởng mạnh mẽ.

Trong bối cảnh các doanh nghiệp đang nỗ lực tìm kiếm các giải pháp hỗ trợ nhằm đáp ứng nhu cầu giao tiếp của khách hàng, Infobip với vị trí là nhà cung cấp dịch vụ liên lạc dựa trên nền tảng đám mây (CPaaS) hàng đầu, đã không nằm ngoài cuộc đua này. Ông Dân chia sẻ thêm: “Với Infobip, từ các nhu cầu đơn giản đến các hoạt động giao tiếp phức tạp nhất, doanh nghiệp đều có thể xây dựng trên các kênh nhắn tin yêu thích của khách hàng. Infobip cũng bảo đảm rằng, hệ thống giao tiếp tin nhắn đa kênh sẽ được tích hợp dễ dàng vào hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp.”

Tuy nhiên, điều quan trọng trong thiết lập nhắn tin đa kênh là phải xuất phát từ mục tiêu truyền thông của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Mục tiêu đó có thể là tin nhắn bảo mật cho các ngân hàng, tương tác tiếp cận cho các thương hiệu bán lẻ, thông báo về thời gian cho các công ty vận tải hay chiến dịch quảng cáo cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Chính nhu cầu kinh doanh và định vị khách hàng của doanh nghiệp sẽ quyết định lựa chọn những kênh nào và kết hợp các kênh ra sao để mang lại hiệu quả cao nhất.

Tạo lập hệ thống nhắn tin đa kênh

Để xây dựng hệ thống giao tiếp đa kênh với khách hàng, doanh nghiệp cần hoàn thiện ba nhân tố cốt lõi:

• Một nền tảng giao tiếp chung: Khi mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được tập trung tại một chỗ, trải nghiệm của khách hàng sẽ sống động hơn.

• Ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI): AI có khả năng trò chuyện là phiên bản nâng cao hơn của AI, khi hệ thống được học và xử lý ngôn ngữ một cách tự nhiên của khách hàng, từ đó xác định không chỉ các từ khóa riêng lẻ mà cả những ngữ cảnh giao tiếp sâu hơn.

• Các kênh giao tiếp: Ứng dụng nhắn tin hiện là kênh tiếp cận phổ biến cho bất kỳ cuộc trò chuyện nào, nhất là giữa doanh nghiệp với khách hàng. Với khả năng linh hoạt để liên lạc hai chiều, tích hợp dễ dàng với nhiều nền tảng giao tiếp và AI với chức năng trò chuyện, các ứng dụng nhắn tin có thể kết nối với nhau để tạo thành một hệ thống giao tiếp đa kênh với khách hàng.