Hiện nay, với sự phát triển của thương mại điện tử và xu hướng mua sắm trực tuyến, lĩnh vực chăm sóc khách hàng đã trở thành một trong những lĩnh vực có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết đến khái niệm "Customer Experience" - một ngành mới lạ nhưng lại là mảnh đất “màu mỡ” đầy cơ hội!

Nội dung bài viết

• Customer Experience (CX) là gì?

• Mô tả công việc Customer Experience

• Việc làm Customer Experience Manager

• Mẫu CV Customer Experience

• Cách viết CV Customer Experience ấn tượng

• Học phân tích dữ liệu từ cơ bản đến nâng cao tại AIM Academy

I. Customer Experience (CX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng (CX) là cách mà khách hàng tương tác và trải nghiệm với một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ, bắt đầu từ khâu tìm hiểu sản phẩm, mua hàng, sử dụng sản phẩm đến khi gặp sự cố và được hỗ trợ sau bán hàng.

Chẳng hạn như khách hàng có thể: truy cập vào website của doanh nghiệp để tìm kiếm sản phẩm, tham gia hoạt động marketing do doanh nghiệp tổ chức, dùng thử sản phẩm mới của doanh nghiệp và cho đánh giá,… Tất cả các hoạt động này đều nằm trong khái niệm Customer Experience. Để hiểu rõ hơn về khái niệm lĩnh vực này, có thể dựa trên 3 yếu:

1. Phạm vi.

Customer Experience bao gồm tất cả các trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu từ khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm đến khi sử dụng sản phẩm, bao gồm quảng cáo, trang web, sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ...

Ví dụ về phạm vi Customer Experience:

Giả sử bạn đang xem xét mua một chiếc điện thoại mới từ một thương hiệu nào đó. Bạn bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm bằng cách truy cập vào trang web của thương hiệu, xem các đánh giá khác nhau về sản phẩm trên mạng xã hội, chạy quảng cáo trên Facebook và Google.

Sau đó, bạn quyết định mua sản phẩm và đến cửa hàng của thương hiệu để mua. Ở đây, bạn sẽ được tư vấn sản phẩm, trải nghiệm các sản phẩm thực tế, và được hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Nếu bạn gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm, bạn có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của thương hiệu để được giải quyết.

2. Định hướng.

Customer Experience được xem là một chiến lược dài hạn, với mục tiêu tạo ra một trải nghiệm tích cực và lâu dài với khách hàng, tạo sự trung thành và đóng góp vào sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

3. Tầm quan trọng.

Customer Experience được xem là một phần quan trọng của chiến lược marketing và quản lý thương hiệu của một doanh nghiệp. Đây là một trải nghiệm dài hạn, bắt đầu từ khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm và kéo dài đến khi khách hàng sử dụng sản phẩm.

Tóm lại, Customer Experience là toàn bộ trải nghiệm khách hàng khi tương tác với thương hiệu trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.

II. Mô tả công việc Customer Experience.

Công việc của Customer Experience (CX) sẽ tập trung vào tính cải thiện và tăng cường trải nghiệm khách hàng, bao gồm cả sản phẩm, dịch vụ, quá trình mua hàng, hỗ trợ khách hàng, giao tiếp và duy trì mối quan hệ khách hàng. Cụ thể:

1. Điều tra và phân tích dữ liệu.

Nhằm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và phản hồi của khách hàng (ưu điểm, khuyết điểm nào?), từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

2. Lập chiến lược.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, đưa ra các cách tiếp cận mới, tăng cường các kênh liên lạc và giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải. Các hoạt động chính trong lập chiến lược CX bao gồm:

Thiết lập mục tiêu và kế hoạch.

CX phải đặt ra các mục tiêu cụ thể (ví dụ như mục tiêu tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, giảm số lượng khiếu nại hoặc tăng doanh thu từ khách hàng hiện có,..), đo lường các chỉ số hiệu quả ( như tỷ lệ chuyển đổi, thời gian giải quyết khiếu nại, độ hài lòng,..), từ đó đưa ra giải pháp và lập kế hoạch để thực hiện các hoạt động đã đề ra.

Tìm kiếm cách tiếp cận mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bao gồm các công nghệ mới như dùng trí tuệ nhân tạo hoặc phân tích dữ liệu để đưa ra các giải pháp đột phá cho khách hàng.
Ví dụ: CX có thể sử dụng phân tích dữ liệu để tìm ra các xu hướng và mẫu thị hiếu của khách hàng và đưa ra các sản phẩm hoặc dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của họ.

Tăng cường kênh liên lạc với khách hàng.

Bao gồm trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội và các kênh khác. Ví dụ, một công ty có thể mở rộng kênh liên lạc của mình bằng cách phát triển ứng dụng di động với tính năng chatbot, cho phép khách hàng đặt câu hỏi và nhận được phản hồi tự động nhanh chóng.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng.

Dựa trên các thông tin thu thập được từ khách hàng, CX có thể thiết kế các trải nghiệm khách hàng đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Thiết kế này có thể bao gồm các yếu tố như giao diện sản phẩm, thời gian phục vụ, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống hỗ trợ khách hàng,...

III. Việc làm Customer Experience Manager.

Customer Experience Manager là một vị trí quản lý cao cấp trong lĩnh vực quản lý trải nghiệm khách hàng, tập trung vào lập kế hoạch và triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng của công ty.

Chức vụ này đòi hỏi kiến thức chuyên môn về quản lý dịch vụ khách hàng, kinh doanh, marketing và kỹ năng lãnh đạo để đưa ra các quyết định chiến lược và định hướng cho chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Cụ thể, các công việc của một Customer Experience Manager có thể bao gồm:

Định hướng và xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng của công ty.

Cụ thể, việc này đòi hỏi quản lý và phân tích các thông tin phản hồi của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.Từ đó, Customer Experience Manager sẽ thiết kế chiến lược và các hoạt động cải tiến trải nghiệm khách hàng, đảm bảo rằng các hoạt động này phù hợp với tầm nhìn và giá trị cốt lõi của công ty.

Lên kế hoạch và triển khai các hoạt động

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, một Customer Experience Manager có thể lên kế hoạch và triển khai các hoạt động như:

• Đào tạo nhân viên: Về kỹ năng giao tiếp, tư vấn sản phẩm/dịch vụ, giải quyết tranh chấp, phản hồi phản ánh của khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn. Ví dụ, công ty đào tạo cho nhân viên bán hàng kỹ năng tư vấn sản phẩm/dịch vụ thông qua các chương trình đào tạo nâng cao.

• Tạo ra các tiện ích và cơ chế hỗ trợ khách hàng tiện lợi và dễ dàng sử dụng. Ví dụ, cải tiến giao diện website, tối ưu hóa quy trình mua hàng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7.

• Tổ chức các hoạt động tương tác khách hàng như thăm khách hàng, gặp gỡ khách hàng, thảo luận với khách hàng để hiểu rõ nhu cầu của họ và đáp ứng kịp thời.

• Nghiên cứu và phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, đánh giá về các yếu tố liên quan đến trải nghiệm khách hàng như sản phẩm/dịch vụ, giá cả, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, truyền thông và đưa ra các giải pháp cải tiến để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Đánh giá và đưa ra các hành động cải tiến, nâng cao trải nghiệm khách hàng dựa trên phản hồi từ khách hàng, theo dõi và đo lường hiệu quả của các hoạt động đã triển khai.

Mục đích của các hoạt động này là tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt hơn, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và gia tăng mức độ trung thành với công ty.

Xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đối tác, còn giúp công ty tăng cường sự phát triển và tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.

Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, Customer Experience Manager cần tạo ra các cơ hội để tương tác và giao tiếp với khách hàng, và thường sử dụng các kênh truyền thông xã hội, email và điện thoại để liên lạc với khách hàng.

Ngoài ra, Customer Experience Manager cũng có thể sử dụng các cuộc gọi điện thoại, hội thảo hoặc các sự kiện để tạo dịp để gặp gỡ khách hàng và trò chuyện trực tiếp với họ.

Để trở thành một Customer Experience Manager, bạn cần có:

Kiến thức vững về quản lý dịch vụ khách hàng, kinh doanh và marketing, kỹ năng lãnh đạo và giải quyết vấn đề, khả năng phân tích và đánh giá dữ liệu, cũng như kỹ năng giao tiếp và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và đối tác.

IV. Mẫu CV Customer Experience.

Để đạt được vị trí Customer Experience trong một doanh nghiệp, có một số yếu tố quan trọng cần được đánh giá trong quá trình ứng tuyển.

1. Các kỹ năng cần thiết.

• Kỹ năng phân tích dữ liệu: Điều mà không phải ai cũng nói cho bạn nghe, kỹ năng phân tích dữ liệu luôn là điều ưu tiên hàng đầu và khiến CV của bạn nổi bật hơn so với người khác. Nhờ vào việc phân tích dữ liệu, bạn có thể đưa ra các quyết định dựa trên số liệu chính xác và cung cấp các giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Các dữ liệu phân tích cũng có thể giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

• Kỹ năng giao tiếp: Đây là kỹ năng quan trọng nhất cho người làm Customer Experience. Họ cần phải biết cách lắng nghe, nói chuyện và giải quyết vấn đề với khách hàng một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

• Kỹ năng quản lý mối quan hệ: Người làm Customer Experience cần phải tạo và duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng để đảm bảo rằng họ cảm thấy hài lòng và trung thành với công ty. Họ cần phải biết cách giải quyết các vấn đề của khách hàng và đưa ra các giải pháp thích hợp để giải quyết các vấn đề đó.

• Kỹ năng quản lý và xử lý các yêu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp: Điều này yêu cầu sự kiên nhẫn, tập trung và kỹ năng giải quyết vấn đề để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng. Tốt hơn nữa, việc phát triển quy trình và công cụ hỗ trợ giúp cải thiện hiệu suất và đảm bảo một trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

• Kỹ năng sử dụng công nghệ: Vị trí Customer Experience yêu cầu bạn sử dụng các công nghệ để tương tác với khách hàng, quản lý thông tin và phân tích dữ liệu. Vì vậy, nếu bạn có kinh nghiệm trong việc sử dụng các công nghệ như CRM, email marketing, hoặc các công cụ phân tích dữ liệu, bạn sẽ có lợi thế hơn.

• Kinh nghiệm: Các kinh nghiệm dưới đây sẽ giúp ứng viên đáp ứng được yêu cầu công việc của vị trí Customer Service và nâng cao khả năng cạnh tranh trong quá trình tìm việc:

• Kinh nghiệm làm việc với khách hàng: Trong vị trí Customer Experience, bạn sẽ phải giao tiếp và làm việc với khách hàng thường xuyên. Vì vậy, có kinh nghiệm làm việc trong môi trường dịch vụ khách hàng hoặc bán lẻ sẽ là một lợi thế.

• Kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty phải chi tiết và tường tận, có khả năng giải thích và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng một cách dễ hiểu và thuyết phục.

• Kinh nghiệm quản lý dữ liệu: Trong vị trí này, bạn sẽ phải quản lý dữ liệu khách hàng. Vì vậy, có kinh nghiệm về quản lý dữ liệu hoặc sử dụng các công cụ quản lý khách hàng sẽ là một lợi thế

2. Trình độ học vấn.

Đối với các bạn sinh viên, ngành này sẽ phù với những bạn đã tốt nghiệp chuyên ngành quản trị kinh doanh, kinh doanh và quản trị dịch vụ, kinh doanh quốc tế, công nghệ thông tin. Tất cả đều có thể cung cấp cho ứng viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm việc trong lĩnh vực Customer Experience.

Tuy nhiên, đối với lĩnh vực Customer Experience, trải nghiệm thực tế và kinh nghiệm là rất quan trọng và được đánh giá cao.

Ngoài việc có kiến thức chuyên môn, ứng viên cần có khả năng áp dụng kiến thức đó vào thực tế và xử lý các tình huống khách hàng phát sinh trong quá trình kinh doanh. Chính vì vậy, ngay từ khi ngồi trên ghế nhà trường bạn có thể ứng tuyển vào các công ty với vị trí là thực tập sinh để có thêm nhiều trải nghiệm.

V. Cách viết CV Customer Experience ấn tượng.

Việc viết CV Customer Experience nổi bật là một bước quan trọng để thu hút sự chú ý của nhà tuyển dụng và đảm bảo rằng bạn có cơ hội thực hiện được vị trí công việc mà mình đang ứng tuyển. Dưới đây là một số lời khuyên để giúp bạn viết CV Customer Experience nổi bật:

- Thành thạo Microsoft Office và phần mềm hỗ trợ: Đây là điểm cộng rất lớn của bạn đối với nhà tuyển dụng. Các phần mềm (Salesforce, HubSpot, Zendesk, Freshdesk,...) sẽ cung cấp các tính năng quản lý khách hàng, tự động hóa quy trình, tương tác với khách hàng, quản lý ticket hỗ trợ, phân tích dữ liệu khách hàng và đưa ra các báo cáo về trải nghiệm khách hàng.

- Thể hiện tính cách và giá trị cá nhân: Trong phần giới thiệu bản thân, hãy thể hiện tính cách và giá trị cá nhân của bạn. Ví dụ: "Tôi luôn tập trung vào khách hàng và cam kết đem lại trải nghiệm tốt nhất cho họ" hoặc "Tôi luôn muốn học hỏi và nâng cao kỹ năng của mình để đạt được sự thành công dài lâu".

- Sử dụng số liệu cụ thể: Số liệu giúp cho nhà tuyển dụng có thể đánh giá rõ hơn về khả năng của bạn trong việc quản lý và tăng trưởng khách hàng. Hãy chia sẻ các con số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng doanh số bán hàng hay tăng số lượt đăng ký mới.

VI. Học phân tích dữ liệu từ cơ bản đến nâng cao tại AIM Academy.

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và xu hướng kinh doanh ngày càng ưu tiên “con người” lên vị trí hàng đầu, nhất là hành trình trải nghiệm của khách hàng khi họ mua sắm online luôn có những điểm khác biệt.

Vì vậy kỹ năng phân tích dữ liệu đang trở thành một trong những yêu cầu quan trọng đối với các chuyên viên trải nghiệm khách hàng,

• Đây là kỹ năng rất cần thiết giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi và tâm lý của khách hàng/user, từ đó đưa ra những chiến lược phù hợp để tăng cường trải nghiệm của khách hàng.

• Nhờ vào việc phân tích dữ liệu, bạn có thể đưa ra các quyết định dựa trên số liệu chính xác và cung cấp các giải pháp tốt nhất cho khách hàng.

• Các dữ liệu phân tích cũng có thể giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing, nắm bắt được xu hướng và thông tin mới nhất về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Nguồn: brandsvietnam.com