Dị ứng thức ăn (hay dị ứng thực phẩm) là những phản ứng bất thường của hệ miễn dịch trong cơ thể con người sau khi ăn một hoặc nhiều loại thức ăn nhất định. Ở một số người, dị ứng thực phẩm có thể gây ra tình trạng nghiêm trọng là sốc phản vệ, đe dọa đến tính mạng.

Trên thực tế, chỉ một số ít người bị dị ứng thức ăn, nên rất nhiều nhà hàng (kể cả là nhà hàng cao cấp) đôi khi không quan tâm đào tạo hoặc “quên” mất việc nhắc nhở nhân viên hàng ngày về cách xử lý tình huống khi khách hàng bị dị ứng thức ăn tại nhà hàng của mình.

Việc để xảy ra “sự cố” khách hàng bị dị ứng thức ăn, có thể là một sự việc gây bất lợi, kéo uy tín nhà hàng đi xuống nghiêm trọng. Nhưng ngược lại, bạn cũng hoàn toàn có thể biến bất lợi thành cơ hội, nếu trong tình huống sự cố đó, nhà hàng của bạn có cách ứng xử thông minh, không những làm hài lòng khách hàng mà còn không cho đối thủ cạnh tranh có cơ hội “dìm hàng” bạn.

Vậy, bạn sẽ làm như thế nào? Hãy theo dõi bài tổng hợp dưới đây của PasGo Team về “Cách xử lý khi khách hàng bị dị ứng thức ăn tại nhà hàng” nhé!

1. Mô tả rõ thành phần của từng món ăn trong Menu

Trong bài viết “6 kinh nghiệm thiết kế menu đẹp của các tập đoàn lớn”, PasGo đã đề cập đến việc cần có mô tả rõ thành phần và nguyên liệu của tất cả các món ăn trong khi thiết kế menu. Điều này không chỉ có cơ hội làm tăng doanh thu nhà hàng lên 30%, mà còn có ý nghĩa giúp thực khách thực nhận biết trong món ăn đó có những gì, liệu có chứa thành phần gây dị ứng cho mình hay không? Từ đó tránh được các tình huống thường xuyên gặp “sự cố” khách hàng bị dị ứng.

Với các nhà hàng chuyên nghiệp, việc chú thích rõ thành phần của món ăn trong menu không còn là việc “nên hay không nên làm”, mà đã trở thành một việc “bắt buộc” phải làm.

2. Đào tạo nhân viên kiến thức về một số loại thức ăn thường gây dị ứng

Chứng dị ứng thức ăn cũng được xem là một bệnh mãn tính (kéo dài một thời gian) hoặc cấp tính (đột ngột). Nhưng không phải khách hàng nào cũng có thói quen đọc kỹ thành phần của món ăn, kể cả với những người đã có tiền sử của bệnh dị ứng thực phẩm. Họ thường chọn món theo sở thích đã từng ăn ở nhiều nơi khác mà không hề hấn gì. Nhưng họ quên rằng, mỗi nhà hàng sẽ có cách chế biến và có bí quyết nấu nướng khác nhau, với các loại gia vị có thể cũng khác nhau.

Nhưng đó là thói quen của khách. Là đơn vị cung cấp dịch vụ, bạn không thể “trách” thói quen đó của họ được. Mặc dù nhân viên phục vụ không thể đứng bên cạnh mọi khách hàng và liệt kê tất cả thành phần món ăn cho từng người, nhưng đừng quên nghiệp vụ nhắc nhở khách hàng đọc kỹ thành phần món ăn trong lúc xem thực đơn.

Sau khi thực khách đã chọn món, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là tư vấn cho khách hàng biết trong những món được chọn, có những thực phẩm nào dễ gây ra dị ứng. Lúc này, thực khách sẽ tự loại trừ những đồ ăn mình không ăn được hoặc đưa ra những yêu cầu riêng cho phù hợp với khẩu vị và sức khỏe.

Đạo tạo nhân viên những kiến thức cơ bản về dị ứng thức ăn, đặc biệt là sự hiểu biết về một số loại thực phẩm có khả năng gây dị ứng cao – luôn là điều cần thiết.

>> Các loại thực phẩm dễ gây dị ứng

Theo nghiên cứu của các chuyên gia dinh dưỡng, dưới đây là một số loại thực phẩm thường dễ gây dị ứng nhất cho con người khi sử dụng:

- Hải sản (tôm, cua, cá, ốc, ghẹ, tu hài, mực,…)

- Trứng và các sản phẩm, chế phẩm từ trứng

- Sữa bò, sữa dê

- Ngũ cốc chứa gluten

- Lạc

- Đậu nành

- Lúa mì

- Hạt hạnh nhân, hạt dẻ cười, hạt óc chó…

- Thậm chí cả các gia vị như mì chính (bột ngọt)

3. Mang đúng đồ ăn cho khách

Đây là nghiệp vụ quan trọng của một nhân viên phục vụ bàn. Việc luôn kiểm tra lại chính xác giữa món ăn khách đã chọn với sản phẩm đầu bếp đã chế biến - là điều cần thiết. Nhân viên phục vụ không được phép chủ quan mà luôn phải đối chiếu lại một lần cuối trước khi mang đồ ăn ra bàn phục vụ khách.

Trong trường hợp chưa kịp mang ra, thì những đĩa thức ăn đó cần được đặt ở một khu vực riêng để tránh nhầm lẫn với các món của bàn ăn khác. Đồng thời, cần thông báo với những nhân viên khác cùng biết và tuyệt đối không để cho ai thêm bất kỳ nguyên liệu, gia vị hay chất gì vào trong đó.

4. Đào tạo nhân viên các bước sơ cứu khi khách bị dị ứng thức ăn

Đừng chủ quan khi thấy từ trước đến giờ, nhà hàng của bạn chưa gặp phải một tình huống khách hàng bị dị ứng thức ăn nào. Sự cố này có thể xảy ra bất kì lúc nào mà không thể lường trước. Cách quản lý nhà hàng thông minh là tuyệt đối không được để nhà hàng rơi vào thế bị động.

Tốt nhất, với vai trò là một người quản lý, bạn là người đầu tiên cần ghi nhớ đầu việc về “dị ứng thực phẩm” này. Từ đó, tổ chức các buổi training (đào tạo) nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên về kỹ năng sơ cứu trong tình huống khách bị dị ứng thức ăn, thậm chí cần phải tập dượt nhiều lần.

4.1 Cần hiểu về các triệu chứng thường gặp khi bị dị ứng thực phẩm

Các triệu chứng có thể xuất hiện trong vòng vài phút đến 2 giờ đồng hồ sau khi con người ăn phải thức ăn có thành phần gây dị ứng. Các triệu chứng phổ biến đó bao gồm:

- Ngứa trong miệng, ngứa ran

- Nổi mề đay

- Sưng môi, lưỡi, cổ họng, mặt hoặc các bộ phận khác của cơ thể

- Choáng, chóng mặt – ngất xỉu

- Thở khò khè – nghẹt mũi – khó khở

- Buồn nôn – nôn mửa, đau bụng – tiêu chảy

- Sốc phản vệ: đây là triệu chứng phản ứng dị ứng vô cùng nghiêm trọng, bao gồm tình trạng co thắt đường hô hấp, cổ họng sưng, khó thở, tụt huyết áp, chóng mặt hoặc bất tỉnh…

Với một số người, khi bị dị ứng thực phẩm chỉ gây ra tình trạng ngứa ngáy khó chịu. Nhưng ai có triệu chứng sốc phản vệ thì rất nguy hiểm – vì nó có thể gây hôn mê, thậm chí là tử vong.

4.2 Cách xử lý khi khách hàng bị dị ứng thức ăn

- Trường hợp tốt nhất là nhà hàng, khách sạn, quán ăn của bạn có chuyên viên y tế được cấp phép hành nghề và được phép sử dụng các loại thuốc chống dị ứng được Bộ y tế chỉ định.

- Luôn có số điện thoại của trung tâm y tế khu vực (phường, quận hoặc số cấp cứu 115) để gọi điện nhờ chỉ dẫn trực tiếp khi cần

- Luôn có sẵn một số loại thuốc chống dị ứng thông thường còn hạn sử dụng (được chuyên viên y tế chỉ định), thông thường là thuốc kháng histamin.

- Trường hợp không có chuyên viên y tế thì nhân viên nhà hàng cần phải căn cứ theo tình trạng các triệu chứng dị ứng của khách để có khách xử lý kịp thời. Tuy nhiên, tuyệt đối không tự ý cho khách hàng dùng thuốc khi không có sự đồng ý của khách hoặc không có sự chỉ định của chuyên gia y tế

+ Với tình trạng khách bị dị ứng nhẹ, chỉ ngứa ngáy thông thường: Nhân viên phục vụ có thể cân nhắc xin ý kiến phòng y tế phường hoặc được sự đồng ý của khách khi sử dụng thuốc kháng histamin thông thường (hoặc các loại thuốc tương đương khách đã từng dùng) để giúp giảm ngay các triệu chứng ngứa.

+ Nếu khách có biểu hiện nghiêm trọng hơn như: chóng mặt, khó thở, mạch đập nhanh… thì cần phải tức tốc đưa khách đi bệnh viện càng nhanh càng tốt.

5. Hỗ trợ khách hết mức, không được phép bỏ lơ vì sợ tai tiếng

Nhiều nhà hàng rơi vào tình huống gặp khách bị dị ứng đồ ăn tại nhà hàng của mình, thường sẽ trốn tránh hoặc chối bỏ trách nhiệm vì sợ tai tiếng. Nhưng như đã nói ở trên, đôi khi “sự cố” lại là cơ hội. Cách bạn vượt qua thời điểm khó khăn có thể lại là cách giúp bạn đưa hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng lên một tầm cao mới.

Việc kinh doanh của bạn không phải ngày một ngày hai. Nếu muốn thương hiệu tồn tại bền vững, hãy học cách quản lý nhà hàng tốt nhất là dám đứng ra đương đầu với những khó khăn trước mắt.

Bởi vậy, nếu chẳng may có khách hàng bị ảnh hưởng sức khỏe vì dị ứng sau khi dùng bữa tại nhà hàng, đừng “dại dột” đổ lỗi. Mà trước mắt, hãy ngay lập tức tìm cách giúp họ hồi phục hết mức trong khả năng cho phép. Sau khi sơ cấp cứu không hiệu quả, nên lập tức đưa họ đến bệnh viện và cùng chịu trách nhiệm cho đến khi làm rõ nguyên nhân.

Trong trường hợp khách hàng bị dị ứng thực sự do thực phẩm của quán, quản lý nhà hàng cần làm gì?

Câu trả lời là mạnh dạn nhận lỗi. Đồng thời, đưa ra lời cam kết với toàn thể khách hàng một cách thông minh, thể hiện thái độ rõ ràng về trách nhiệm của bạn để tránh đẩy nhà hàng vào thế bị động.

Không thiếu trường hợp khách hàng vin vào cái cớ này để đòi nhà hàng bồi thường rất vô lý và đổ lỗi cho vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm của nhà hàng. Tuỳ từng trường hợp mà bạn phải tỉnh táo để thương thảo hoặc chấp nhận mức bồi thường hợp lý để “dẹp yên bốn bề”.

Dù làm bằng cách nào, thì hãy luôn nhớ rằng: mọi công tác xử lý cần được tiến hành nhanh gọn, dứt khoát, tuyệt đối không dây dưa kéo dài, tránh để bị tạo thành những chủ đề bàn tán lâu dài ngoài đời hoặc trên các trang mạng xã hội. Qua thời gian, người ta sẽ chỉ còn nhớ hình ảnh nhà hàng của bạn đã dũng cảm nhận lỗi, hai bên đã giải quyết ổn thoả,… và rồi, một thời gian nữa, họ cũng không còn nhớ chính xác điều gì đã xảy ra...

6. Ghi chú sở thích ăn uống của khách hàng trên phần mềm

Theo nhiều nghiên cứu về tâm lý, thực khách sẽ cảm thấy được quan tâm và có thiện cảm với nhà hàng hàng khi nhân viên của quán biết được thói quen ăn uống của mình sau lần đầu tiên đến ăn. Bởi vậy, ghi chú lại các sở thích ăn uống đặc biệt của khách hàng cũng là một trong các nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, mà bất kỳ người quản lý nhà hàng nào cũng nên đưa vào chương trình đào tạo cho nhân viên.

Tuy nhiên, ghi chú là lưu trữ như thế nào để rõ ràng và khoa học? Với số lượng khách hàng lớn lên đến hàng nghìn khách, bạn không thể ngồi để dò sở thích của từng người trong các cuốn sổ tay được phải không?

Việc ghi chú bằng các file excel cũng là một giải pháp. Tuy nhiên khi dữ liệu data khách hàng càng lớn thì việc truy xuất từ file excel có thể bị quá tải, treo máy, hoặc việc lọc dữ liệu khách hàng đôi khi không còn chính xác tuyệt đối.

Trong trường hợp này, nhà hàng nên cân nhắc sử dụng các phần mềm quản lý nhà hàng, hoặc hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ đặt bàn đặt chỗ nhà hàng chuyên nghiệp như PasGo. Tất cả phần mềm, ứng dụng của các đơn vị này đều được xây dựng trên nền tảng công nghệ kết nối, nên mọi thông tin khách hàng đặt bàn với từng sở thích, yêu cầu riêng đều được lưu trữ chính xác, với số lượng lớn và truy xuất dữ liệu chưa đến 1 giây.

Hãy sử dụng các phần mềm đặt bàn, quản lý khách hàng để chăm sóc một cách chuyên nghiệp

Trên đây là chia sẻ chi tiết về cách thức giúp nhà hàng xử lý khi gặp tình huống khách hàng bị dị ứng thức ăn. Những tình huống này nên được liệt kê vào các tình huống nghiêm trọng và “nhạy cảm”, người có thẩm quyền cao nhất tại nhà hàng lúc đó (Giám sát, quản lý,chủ nhà hàng,…) nên có mặt để chỉ đạo, phối hợp nhân viên ứng xử phù hợp.

Trong kinh doanh nhà hàng, sau cuối mỗi bữa ăn, trước khi thực khách ra về, là một người quản lý, bạn nên có lời hỏi thăm về chất lượng món ăn của nhà hàng và đặc biệt lưu ý hỏi thăm những người có tiền sử bị dị ứng đã được ghi chú ngay từ đầu.

Việc làm này sẽ thể hiện sự ân cần và hiếu khách của bạn. Không những vậy nó cũng giúp bạn xác nhận lại chắc chắn rằng đồ ăn không làm khách hàng bị dị ứng và nếu có vấn đề gì xảy ra sẽ kịp thời đưa ra phương án giải quyết.

Có thể bạn không tin nhưng thái độ chăm sóc khách hàng lịch sự, chu đáo sẽ giúp nhà hàng của bạn tăng tỉ lệ khách hàng trung thành và tăng doanh thu lên đáng kể đấy.

Heli Pham – PasGo Team