Doanh số bán hàng đang giảm và bạn đang loay hoay tìm hiểu lý do tại sao? Hay bạn chỉ đơn giản là đang tìm kiếm những cách mới để vượt mặt trên đối thủ? Giống như một tảng băng trôi, 90% hoạt động thực sự của bạn đều không thể nhìn thấy được. Vậy làm thế nào để có thể hiểu rõ hơn về cách mình đang thực hiện và triển khai các cải tiến nhằm mục đích tăng doanh thu?

Nhiều doanh nghiệp thành công sử dụng Net Promoter Score (NPS) để định lượng sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ phát triển của số điểm này theo thời gian và tạo ra những thay đổi tích cực dựa trên những kết quả quan trọng.

Net Promoter Score (NPS) là gì?

NPS là thước đo sự hài lòng của khách hàng để đo lường mức độ công ty ứng xử với khách hàng của họ và khả năng công ty đó nhận được đề xuất.

NPS được đo như thế nào?

NPS dựa trên thang điểm từ 0 đến 10, chia người trả lời thành 3 loại: Promoters (9-10), Passives (7-8) và Detractors (0-6). Được tính bằng cách trừ phần trăm nhóm người Detractors khỏi phần trăm những người Passives.

Tại sao NPS lại quan trọng đối với các nhà bán lẻ trực tuyến?

Để lấy khách hàng làm trung tâm, người bán hàng trực tuyến cần phải theo dõi NPS thường xuyên. Các công ty có khả năng sinh lời lâu dài có điểm NPS trung bình gấp đôi so với đối thủ cạnh tranh. Điều này cho thấy mối tương quan rõ ràng giữa dịch vụ khách hàng và hiệu quả hoạt động của công ty.

Bằng cách áp dụng số liệu này, NPS sẽ thúc đẩy thay đổi hành vi một cách tự nhiên, khuyến khích bạn tập trung vào sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng nhằm đạt được sự tăng trưởng.

Những ai cảm thấy hài lòng về dịch vụ sẽ có khả năng quay trở lại ủng hộ doanh nghiệp của bạn nhiều lần hơn, đồng thời giới thiệu sản phẩm của bạn cho người khác. Mục tiêu đạt được NPS cao là để bạn có thể biến khách hàng của mình thành những người ủng hộ thương hiệu và tạo ra tăng trưởng vượt bậc.

Không chỉ là điểm số, đó còn là một cách kinh doanh

Có nhiều biến thể của câu hỏi NPS tiêu chuẩn. Ví dụ: “Khả năng bạn giới thiệu chúng tôi theo thang điểm từ 0 đến 10 là bao nhiêu?” Những loại câu hỏi bằng số này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn tổng quát về thành công hiện tại.

Nhưng các nhà bán lẻ trực tuyến không nên hạn chế chỉ hỏi một loại câu hỏi. Bằng cách theo dõi các câu hỏi định tính, bạn sẽ hiểu sâu hơn về đánh giá của mình, tìm ra những điểm cần cải thiện và hiểu rõ hơn mong muốn, nhu cầu của khách hàng.

Khi đo NPS, nên tuân theo một quy trình đã xác định. Xác định các mốc quan trọng có liên quan đến doanh nghiệp. Ví dụ: khi một đơn hàng được đặt hoặc sau khi việc giao hàng đã hoàn tất. Khi đã làm rõ những cột mốc này là gì, hãy bắt đầu thu thập dữ liệu. Bạn nên gửi bản khảo sát qua email trực tiếp sau mỗi sự kiện này để thu thập được insight mới nhất.

Hiện nay, có rất nhiều nhà cung cấp thứ 3 hoặc các phần mềm/ứng dụng… cho phép các nhà bán lẻ trực tuyến tự động hóa các yêu cầu phản hồi của họ từ khách hàng, giúp việc nhận đánh giá trở nên dễ dàng hơn. Điều này sẽ cung cấp cho người bán trực tuyến dữ liệu cần thiết để tối ưu hóa quy trình và cải thiện chuyển đổi, mang lại nguồn dữ liệu chính xác và đáng tin cậy.

Nếu muốn nghiêm túc trong việc theo dõi dữ liệu này, bạn cần tự động hóa quy trình. Đặt ra nhiều câu hỏi phù hợp để xác định chính xác 3 nhóm người như đã được phân chia ở trên.

Các doanh nghiệp nhận được NPS cao thường có điểm gì chung?

• Hoạt động lấy khách hàng làm trung tâm: Các dịch vụ đáng tin cậy và dễ sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức giúp cải thiện NPS.

• Dịch vụ khách hàng vượt trội: Cung cấp dịch vụ phản hồi nhanh chóng và được cá nhân hóa cho mỗi khách hàng, làm tăng sự hài lòng của họ.

• Hỗ trợ đa kênh: Cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng trên tất cả các kênh, từ kênh bán hàng cho đến các trang mạng xã hội…

• Các dịch vụ mới lạ: Bạn có thể tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ sáng tạo và có giá trị cho khách hàng sẽ góp phần tạo nên NPS cao.

• Tính nhất quán: Việc cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng một cách nhất quán sẽ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và NPS tổng thể.

• Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa: Việc áp dụng cách tiếp cận được cá nhân hóa trong việc phản hồi sẽ khuyến khích sự tham gia và cải thiện sự hài lòng.

Tạo ra nhóm người ủng hộ thương hiệu

Các nhà bán lẻ trực tuyến nên tập trung vào việc biến nhóm đối tượng Promoters trở thành những người ủng hộ thương hiệu. Hãy cung cấp các bước cụ thể để khách hàng có thể để lại đánh giá và lời chứng thực. Những loại đánh giá này có trọng lượng hơn so với quảng cáo trả tiền và sẽ dẫn đến nguồn doanh thu đáng kể.

Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Frederick Reichheld (Bain & Company), việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% sẽ làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

Bắt đầu đo lường và cải thiện NPS của bạn ngay hôm nay

NPS phụ thuộc vào việc sử dụng một quy trình nhất quán và khảo sát một lượng lớn khách hàng. Là người bán hàng trực tuyến, NPS là một trong những KPI mạnh mẽ nhất trong bộ công cụ của bạn. Trong khi mọi doanh nghiệp đều tập trung vào việc bán hàng thì những doanh nghiệp thực sự thành công lại tập trung vào sự hài lòng của khách hàng.

Nguồn: Edesk