Theo báo cáo của Klaviyo, một nền tảng E-commerce email marketing lớn nhất hiện nay thì email marketing có thể giúp tạo ra ít nhất 30% tổng doanh thu của cả một doanh nghiệp – nếu chưa đạt được con số này thì có lẽ doanh nghiệp đang làm email marketing sai cách. Hơn nửa số công ty thương mại điện tử Klaviyo khảo sát đều sử dụng email cho marketing.

Là một Email Marketing Specialist làm việc với rất nhiều D2C brand và B2B SaaS ở Mỹ, Úc, và Anh, mình hiểu rất rõ lợi ích của email marketing. Khi thực hiện đúng cách và có chiến lược, email marketing có thể là “cỗ máy” tạo ra tăng trưởng doanh thu đáng kể, là “vũ khí bí mật” để tăng sự trung thành của khách hàng và xây dựng “customer base” hùng mạnh.

Ở các quốc gia như Mỹ, Úc, Anh, email marketing là một kênh cốt lõi trong hệ thống chiến lược digital marketing của đa phần các doanh nghiệp. Họ sử dụng email là kênh chủ đạo để retarget khách hàng tiềm năng, nuôi dưỡng họ bằng các content giá trị, và từ đó chuyển đổi họ thành khách hàng. Doanh nghiệp cũng khai phá lợi thế của email để duy trì và làm mạnh thêm mối quan hệ với các khách hàng hiện tại, từ đó biến họ trở thành các brand advocate.

Tại sao email marketing chưa phổ biến ở Việt Nam?

Tại Việt Nam, việc sử dụng email marketing cho quảng cáo và tiếp thị vẫn chưa phổ biến. Một số doanh nghiệp không hiểu hoặc không biết cách tận dụng sức mạnh của email marketing, trong khi một số khác có thể hiểu nhưng không triển khai đúng cách. Mình subscribe newsletter của một số ngân hàng và công ty SaaS tại Việt Nam, và mình nhận ra rất nhiều điểm họ đang làm không đúng. Quá nhiều chữ, link hỏng, nội dung không liên quan tới người nhận, thiết kế không thân thiện, email liên tục bị đưa vào spam… – đây đều là những điều tối kỵ khi làm email marketing.

Từ quan sát của mình, các lý do khiến email marketing chưa phổ biến ở Việt Nam có thể bao gồm:

• Các nền tảng mạng xã hội như Facebook và TikTok quá phổ biến khiến doanh nghiệp cho rằng người dùng/ khách hàng mục tiêu không quan tâm tới email mà chỉ có tương tác trên các kênh đó.
• Nhiều doanh nghiệp chưa được đào tạo về cách sử dụng email marketing hiệu quả nên họ ngần ngại thử nghiệm với kênh này.
• Lo ngại việc gửi đi các thông tin qua email có thể bị coi là spam.
• Thiếu tài nguyên bao gồm cả tài lực và vật lực để triển khai email marketing đầy đủ.
• Chưa nhận thức rõ được tiềm năng hiệu quả của các nền tảng email marketing như Klaviyo, ConvertKit, CampaignMonitor, Litmus…

Những lý do này dễ hiểu, và ở mức độ nào đó, nó đúng. Nhưng thực tế, chúng tồn tại ở gần như tất cả các nước trên thế giới. Người dân ở đó vẫn chuộng social media, chưa kể còn có Instagram, Twitter, Snapchat… Thế mà các doanh nghiệp quốc tế vẫn bán hàng ầm ầm qua email marketing đấy thôi, rất hiệu quả nữa là đằng khác.

Đã đến lúc doanh nghiệp Việt Nam cần phải có một sự nhìn nhận đúng đắn về email marketing và sẵn sàng thử nghiệm với kênh này để tìm ra câu trả lời cho câu hỏi: “Liệu email marketing có đáng để đầu tư?”. Hoặc là thử, hoặc là bỏ lỡ một cơ hội (vàng).

Email marketing hiệu quả như thế nào?

Bohemian Traders là thương hiệu thời trang mình đang làm việc. Ở đó, email marketing giúp mang về ít nhất 30-40% doanh thu mỗi tháng, cứ đều đều như vậy. Tháng nào có nhiều chương trình khuyến mãi rồi ra bộ sưu tập mới, con số này còn tăng thêm nữa.

Dưới đây là những lý do vì sao doanh nghiệp Việt Nam nên đầu tư vào email marketing nhiều hơn ngay từ bây giờ.

1. Rất nhiều người dùng email hàng ngày

Bạn có thấy rằng lắm khi bạn chẳng buồn lướt Facebook hay Twitter nhưng email thì phải kiểm tra thường xuyên không? Điều này rất đúng với những người đi làm. Mỗi ngày, khi bạn mở hộp thư đến (inbox) của bạn, bạn sẽ thấy rất nhiều email từ bạn bè, đồng nghiệp, và từ những công ty khác nhau. Điều này cho thấy rằng email vẫn là một phương tiện giao tiếp quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta.

2. Email giúp tiếp cận khách hàng gần hơn, một cách cá nhân hơn

Khi người dùng hoặc khách hàng đồng ý subscribe vào danh sách email của bạn, họ đang cho phép bạn bước vào “cuộc sống riêng tư” của họ. Vì email inbox cá nhân hơn so với các mạng xã hội khác (một người có thể để Facebook public nhưng chẳng mấy khi họ để email của họ public cả). Việc họ cung cấp địa chỉ email là một sự cam kết, cho thấy họ đã sẵn sàng nhận thông tin từ bạn. Họ tin tưởng bạn và cũng kỳ vọng một sự tương tác tích cực từ bạn. Đây là cơ hội quý báu để xây dựng mối quan hệ với người dùng/ khách hàng, cung cấp giá trị thực sự và tạo ra một sự kết nối mạnh mẽ, lâu dài.

Ngoài ra, với email marketing, bạn có cơ hội để làm cho thông điệp của mình được hiển thị một cách nổi bật trong hộp thư đến của người nhận. Trong khi đó, khi sử dụng mạng xã hội, nội dung của bạn có thể bị “chìm” trong dòng thông tin dày đặc.

3. Email marketing có khả năng tích hợp

Rất dễ dàng để tích hợp email marketing với các chiến dịch email marketing khác. Bạn có thể kết hợp với quảng cáo Google hay Facebook cho các chương trình khuyến mãi, giới thiệu sản phẩm mới, cập nhật công ty, tuyển dụng… Nhờ đó, bạn có thể tạo ra một chiến dịch đa kênh mạnh mẽ.

4. Email marketing giúp tăng doanh số bán hàng

Bạn có thể dùng email marketing để tăng doanh thu theo nhiều cách. Chẳng hạn như thông báo về các ưu đãi đặc biệt, giảm giá hoặc chương trình khuyến mãi cho khách hàng; sắp xếp danh sách email thành các nhóm dựa trên sở thích, hành vi, hoặc loại sản phẩm mà người tiêu dùng đã mua; sau đó, gửi email tùy chỉnh, cá nhân hoá theo từng nhóm.

Nếu bạn bán thời trang nam và nữ, bạn có thể gửi các email khác nhau cho hai nhóm này, chứ không phải cùng một thông điệp chung. Bạn cũng có thể nghiên cứu và theo dõi thời gian mà đối tượng khách hàng thường đọc email để gửi chúng vào thời điểm phù hợp nhất.

5. Email marketing không tốn kém đầu tư

Thực sự là như vậy! Mình đã làm email marketing cho nhiều brand và mình có thể khẳng định rằng email marketing không hề tốn kém. Bạn chỉ cần mua email marketing platform như Klaviyo rồi có thể bắt đầu ngay vào việc xây dựng popup để thu thập email subscriber, thiết lập các chuỗi email tự động và tạo chiến dịch email.

Ngân sách chi trả cho platform là cố định hàng tháng và có thể tăng thêm tùy theo số lượng subscriber. Nhưng ngân sách này vẫn rẻ hơn nhiều so với việc chạy quảng cáo trả phí.

6. Email marketing là “owned marketing”

Email marketing được gọi là “owned marketing” vì nó dựa vào danh sách email của bạn và cơ sở dữ liệu mà bạn sở hữu và quản lý.

Trong email marketing, thương hiệu sở hữu danh sách liên hệ riêng, bao gồm tên, địa chỉ email, ngày sinh nhật, số điện thoại của người đăng ký hoặc khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn hoàn toàn quyền kiểm soát và quản lý danh sách này. Bạn không phải lo lắng về việc bị mất truy cập hoặc sự kiểm soát đối với thông tin, giống như khi dựa vào các nền tảng mạng xã hội hoặc các bên thứ ba.

Bạn cũng hoàn toàn kiểm soát nội dung của email, lịch trình gửi email, và cách tương tác với danh sách liên hệ. Họ mở email và click email lúc nào, bạn đều nắm được. Họ mua hàng từ email nào, hứng thú với sản phẩm nào… bạn đều kiểm soát hết. Điều này giúp bạn tạo ra một chiến dịch tiếp thị theo đúng ý muốn và đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng và doanh nghiệp.

So sánh với quảng cáo trả phí trên Google hay Facebook hay TikTok, hiệu quả chiến dịch không chỉ phụ thuộc vào nội dung và creative mà còn phụ thuộc vào thuật toán của platform. Dù có giỏi đến mấy, bạn cũng không thể nào chắc chắn về cách mà Facebook phân phối quảng cáo. Vì sao hôm qua bán được mà hôm nay không? Vì sao hôm nay chạy nhiều tiền thế mà click thì “lèo tèo”, chẳng có đơn hàng nào?... Bạn không có sự kiểm soát thực sự một khi đã “push live” một quảng cáo.

Nguồn: Klaviyo + Qualtrics

Những thành tố cơ bản của email marketing

Hiểu lợi ích của email marketing là một chuyện, làm đúng và có chiến lược để tạo ra hiệu quả thực sự lại là một vấn đề khác. Dưới đây là những thành tố cơ bản của email marketing mà bạn cần nắm rõ để khởi đầu đúng hướng.

1. Automated flows

Một email flow thường gồm nhiều email được kích hoạt tự động gửi đi dựa trên hành vi của người dùng/ khách hàng.

Dưới đây là các ví dụ về email flow:

• Welcome flow: Đây là chuỗi email tự động gửi đến người mới subscribe vào mailing list. Flow này có thể bao gồm email chào mừng new subscriber, brand story, mời họ follow bạn trên social media, giới thiệu sản phẩm mới… Mục đích của email này là làm cho new subscriber cảm thấy “ấm áp” và được quan tâm, đồng thời cũng cung cấp cho họ những thông tin cơ bản về thương hiệu và sản phẩm bạn đang bán.
• Abandoned cart flow: Flow này gửi email tự động cho những người dùng đã bỏ sản phẩm vào giỏ hàng (add to cart) nhưng chưa click vào trang checkout để hoàn thành giao dịch. Mục tiêu là thúc đẩy họ quay lại và hoàn tất mua sắm.
• Abandoned checkout flow: Flow này nhắm tới những người đã cho sản phẩm vào giỏ hàng và đi tới trang checkout nhưng không hoàn thành giao dịch. Ý định (intent) của nhóm khách hàng này cao hơn so với những người chỉ add to cart.
• Post-purchase flow: Nhắm tới những người đã mua hàng, mục tiêu là nuôi dưỡng họ sau khi mua để cung cấp cho họ thêm thông tin về cách dùng, thu thập review, cross-sell/ up-sell, kích thích họ quay lại mua tiếp.

2. Campaigns (các chiến dịch one-off)

Khác với automated flow, campaign là các chiến dịch “gửi đi là xong”. Mỗi chiến dịch tách biệt với nhau và bạn gửi nó đi theo thời gian bạn muốn, không phải tự động. Campaign được thiết lập dựa trên thông điệp thương hiệu muốn truyền tải đến subscriber, ví dụ thông báo khuyến mãi, sản phẩm mới, sản phẩm được restock…

Các ví dụ về campaign:

• Promotional campaigns: Đây là các chiến dịch email đơn lẻ được gửi ra để quảng cáo sản phẩm, dịch vụ, hoặc chương trình khuyến mãi cụ thể trong khoảng thời gian cố định.
• Newsletter: Newsletter là các email định kỳ (thường là hàng tuần, hàng tháng) gửi đến subscriber để chia sẻ thông tin mới, nội dung liên quan, hoặc tin tức về thương hiệu, sản phẩm, hoặc ngành công nghiệp.
• Event invitations: Chiến dịch này gửi email mời đến sự kiện cụ thể, chẳng hạn như hội thảo trực tuyến, buổi biểu diễn, hoặc các chương trình khác.
• Survey or feedback requests: Các email này được sử dụng để thu thập ý kiến hoặc phản hồi từ khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ.

3. Transactional emails

Transactional emails là các email giao dịch. Chúng không phải để tiếp thị mà để thông báo, xác nhận, hoặc cung cấp thông tin liên quan đến giao dịch hoặc hành động cụ thể mà người dùng đã thực hiện. Dưới đây là một số ví dụ phổ biến về các loại email giao dịch:

• Xác nhận đơn hàng (order confirmation): Sau khi người dùng hoàn tất checkout, họ nhận được một email xác nhận đơn hàng, bao gồm thông tin về sản phẩm, số đơn hàng, và hóa đơn.
• Xác nhận đăng ký (subscription confirmation): Khi một người dùng đăng ký tài khoản hoặc đăng ký nhận thông tin từ bạn, họ có thể nhận được một email xác nhận đăng ký chứng nhận rằng họ đã thực hiện hành động này thành công.
• Khôi phục mật khẩu (password reset): Khi người dùng yêu cầu khôi phục mật khẩu, họ sẽ nhận được một email chứa liên kết hoặc mã để thiết lập lại mật khẩu.
• Thông báo thanh toán thành công (payment confirmation): Khi thanh toán được xử lý thành công, khách hàng có thể nhận được một email thông báo thanh toán đã được chấp nhận.
• Thông báo vận chuyển và theo dõi (Shipping confirmation): Sau khi đơn hàng được gửi đi, khách hàng thường nhận được email thông báo vận chuyển, bao gồm thông tin về giao hàng và số theo dõi (order tracking number) để theo dõi việc vận chuyển.
• Xác nhận hủy đơn hàng (Order cancellation): Nếu khách hàng hủy đơn hàng, họ có thể nhận được email xác nhận hủy đơn hàng và thông tin về việc hoàn trả tiền.

4. List growth

Danh sách email là tập hợp những người đã đăng ký để nhận email từ doanh nghiệp. Và tăng số lượng subscriber là điều rất quan trọng khi làm email marketing.

Chiến lược tăng subscriber có thể bao gồm việc tạo các biểu mẫu đăng ký (sign-up forms) trên trang web, tạo trang đăng ký riêng biệt, sử dụng pop-up hoặc fly-out forms để thu hút thêm đăng ký mới, chạy quảng cáo, dùng lead magnet, hoặc tổ chức contest/ giveaway trên Instagram...

5. Segmentation

​​Phân đoạn danh sách subscriber giúp bạn chia danh sách thành các nhóm dựa trên các tiêu chuẩn nhất định. List là tĩnh, chỉ cập nhật khi có người chủ động đăng ký vào mailing list hoặc bạn tự động thêm họ vào. Còn segment là động, nghĩa là nó tự động cập nhật khi người dùng thỏa mãn hoặc không thỏa mãn các điều kiện mà bạn đã thiết lập.

Bạn có thể phân đoạn (segment) subscribers theo số lượng đơn hàng họ đã đặt, tần suất mở và click qua emails, thời gian subscribers đăng ký mailing list của bạn, tỷ lệ tương tác của họ trên website…

6. Personalized content

Theo McKinsey & Company, các công ty xuất sắc trong việc dùng cá nhân hóa trong email marketing thường tạo ra 40% doanh thu cao hơn so với các đối thủ trung bình. Khoảng 71% người tiêu dùng mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa từ các thương hiệu mà họ tương tác, và thậm chí có đến 76% người tiêu dùng cảm thấy thất vọng khi họ không nhận được nội dung liên quan, cá nhân hoá.

Khi bạn phân loại subscriber dựa trên sở thích và đặc điểm riêng của họ, bạn có thể đảm bảo mỗi email đều mang đến giá trị cụ thể cho người nhận. Họ sẽ hào hứng mở, đọc và click through email. Làm vậy cũng thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu và đồng cảm của bạn đối với những khách hàng mà bạn đang nhắm đến.

7. Email marketing metrics

Tương tự như bất kỳ hoạt động marketing nào khác, bạn cũng phải đo lường hiệu quả của email marketing để có những điều chỉnh kịp thời và đảm bảo nó đang hoạt động theo đúng mục tiêu bạn muốn đạt được.

Khi làm email marketing, doanh nghiệp cần phải theo dõi các chỉ số cơ bản dưới đây:

• Tỷ lệ open rate: Một lưu ý nhỏ là với bản cập nhật iOS 15 của Apple hỗ trợ các tính năng “Ask app to track” và nâng cấp bảo mật thì open rate hiện nay không còn chính xác như trước nữa.
• Tỷ lệ click through rate: Bao nhiêu người mở email và click qua email để vào trang web hoặc landing page bạn thiết lập.
• Sales/ revenue: Bao nhiêu người mua hàng qua email đã gửi đi.
• Unsubscribe rate: Tỷ lệ huỷ đăng ký email.
• Spam complaint rate: Bao nhiêu người đánh dấu email của bạn là spam.
• Bounce rate: Bao nhiêu email không thể được gửi đến thành công, email bị trả lại.
• Delivery rate: Tỷ lệ gửi email thành công là bao nhiêu. Con số này cần phải đạt ít nhất 98%. Nếu dưới con số này bạn phải xem lại độ “healthy” của subscriber list bạn đang có.
• Email revenue /total business revenue: Phần trăm doanh thu đến từ email so với tổng doanh thu của doanh nghiệp.

Email marketing mang đến cho doanh nghiệp Việt Nam một cơ hội tốt để đến gần hơn với khách hàng, chia sẻ với họ nội dung họ muốn và bán hàng hiệu quả hơn. Đã đến lúc chúng ta cần xem xét kênh này và cho nó sự đầu tư xứng đáng.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang cần những tư vấn mang tính chiến lược và hành động về email marketing thì có thể liên hệ với mình tại đây: Lavender | Email Marketing Specialist | The Thoughtful Marketer.

Vân Anh
* Bài viết gốc: The Thoughtful Marketer