Khi triển khai các chiến dịch bán hàng, marketing, và phát triển sản phẩm, bước thu thập và quản lý thông tin về khách hàng là không thể bỏ qua. Trong thế giới digital và growth hacking, có hai nền tảng marketing công nghệ quan trọng thường bị nhầm lẫn với nhau: Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) và Nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform – CDP).
Trong bài viết này, chúng ta sẽ đi sâu vào sự khác biệt giữa CRM và CDP để hiểu rõ hơn cách ứng dụng vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.
CDP và CRM thường được sử dụng để phục vụ các mục đích khác nhau, bổ trợ lẫn nhau để mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán, được cá nhân hóa.
CRM vs CDP: Sự khác biệt là gì?
Mặc dù cả CRM và CDP đều chú trọng vào việc thu thập dữ liệu về khách hàng, điểm khác biệt quan trọng nhất giữa chúng là mục tiêu sử dụng dữ liệu.
CRM (Customer Relationship Management): CRM tập trung vào việc tổ chức và quản lý các tương tác của khách hàng. CRM cung cấp thông tin về tên của khách hàng, lịch sử tương tác với team sales, yêu cầu tư vấn… Mục tiêu cuối cùng của CRM là tối ưu hóa các tương tác cá nhân với từng khách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ.
CDP (Customer Data Platform): CDP tập trung vào việc thu thập dữ liệu về hành vi của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. CDP tổng hợp thông tin về khách hàng tương tác từ nhiều nguồn khác nhau. Mục tiêu của CDP là tạo ra một cái nhìn tổng quan về khách hàng để hỗ trợ các quyết định kinh doanh mang tính chiến lược và cá nhân hóa các chiến dịch marketing
Đối tượng sử dụng CRM và CDP
Sự khác biệt giữa CRM và CDP xuất phát từ cách 2 công cụ này được thiết kế để hỗ trợ ai và hỗ trợ như thế nào. Hãy xem xét các đối tượng sử dụng chính của CRM và CDP:
CRM chủ yếu được tạo ra để phục vụ các vai trò tương tác trực tiếp với khách hàng. Đối với team sales và team chăm sóc khách hàng, CRM là một công cụ mạnh mẽ để quản lý mối quan hệ với từng khách hàng giúp họ nắm rõ lịch sử tương tác của doanh nghiệp và cải thiện cách tiếp cận khách hàng.
Sử dụng CRM nếu bạn cần quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả và cá nhân hóa hơn. Thường thì các doanh nghiệp sẽ bắt đầu bằng một CRM và nhận ra rằng, chỉ CRM thôi là không đủ.
CRM không thể cung cấp một cái nhìn tổng hợp dựa trên dữ liệu của từng khách hàng.
Doanh nghiệp cần CDP để hiểu rõ hơn ai là khách hàng tiềm năng và cách họ tương tác với doanh nghiệp đã, đang và sẽ diễn ra như thế nào. Điều này mang lại cái nhìn tổng quan 360 độ về khách hàng. Doanh nghiệp có thể ứng dụng những dữ liệu này theo nhiều cách khác nhau – từ marketing đến product hay các quyết định kinh doanh lớn hơn.
CDP phục vụ nhiều vai trò khác nhau, không chỉ liên quan trực tiếp đến khách hàng mà còn tác động đến chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đội marketing có thể sử dụng CDP để hiểu hành vi của khách hàng và cá nhân hóa chiến dịch. Team product có thể sử dụng CDP để nắm rõ cách người dùng tương tác với sản phẩm và dịch vụ. BOD có thể sử dụng CDP để đưa ra quyết định kinh doanh chi tiết hơn.
Cách CRMs và CDPs thu thập và quản lý dữ liệu
Một sự khác biệt quan trọng khác giữa CRM và CDP là cách chúng thu thập và quản lý dữ liệu:
CRM: Dữ liệu trong CRM thường được thu thập bằng cách thủ công và tập trung vào các tương tác cá nhân. Ví dụ, thông tin về cuộc gọi điện thoại hoặc cuộc họp với khách hàng thường được nhập thủ công. Dữ liệu này thường không dễ dàng tự động hóa và có giới hạn trong việc sử dụng ở nơi khác ngoài CRM.
CDP: Dữ liệu trong CDP thường được thu thập tự động thông qua tích hợp và đoạn mã (code snippets). CDP tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm website, ứng dụng di động, quảng cáo, lưu lượng trang web, và nhiều nguồn khác. Sau đó, dữ liệu này được làm sạch, ghép nối và tổng hợp để tạo ra một cái nhìn tổng quan về khách hàng.
Sự khác biệt giữa CRM và CDP quyết định cách chúng được sử dụng và ứng dụng trong thực tế kinh doanh. Lựa chọn phù hợp giữa hai công nghệ này phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Thường thì, doanh nghiệp sẽ sử dụng cả hai để tận dụng những lợi ích mà chúng mang lại. CRM tập trung vào tối ưu hóa tương tác cá nhân với khách hàng, trong khi CDP giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và sử dụng dữ liệu đó để đưa ra quyết định kinh doanh thông minh hơn.
PangoCDP – nền tảng giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí tối đa hóa doanh thu
PangoCDP kết hợp với Super App tạo nên The Master Channel hoàn hảo giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ phản hồi, tối ưu trải nghiệm khách hàng với chi phí thấp.
PangoCDP được thiết kế để giải phóng Marketer khỏi sự phức tạp của công nghệ và dữ liệu, giúp bạn tập trung vào sáng tạo và tinh chỉnh hành trình khách hàng.
PangoCDP bao gồm các công cụ thân thiện với người dùng hỗ trợ thu thập dữ liệu trực tuyến và tích hợp dữ liệu ngoại tuyến nhanh chóng và dễ dàng.
- Hợp Nhất Hồ Sơ Người Dùng
Các điểm tiếp xúc của khách hàng được thu thập và liên kết một cách trực quan, tạo ra hồ sơ 360 độ nhất quán.
Marketing chủ động xây dựng phân khúc khách hàng phù hợp với từng chiến dịch chỉ với vài thao tác, không còn phụ thuộc vào phòng ban khác.
- Kích hoạt Dữ liệu thông qua Super App
PangoCDP hỗ trợ kích hoạt các kênh giao tiếp đầy màu sắc và hai chiều qua siêu ứng dụng, xây dựng trải nghiệm khách hàng không giới hạn với tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và chi phí tiếp thị thấp hơn.
Nguồn: brandsvietnam
