Khi nghĩ đến mua sắm trực tuyến, rất có thể bạn sẽ nhớ Amazon đầu tiên. Amazon được khởi tạo vào năm 1995 và bắt đầu bán sách trong nhà để xe của người sáng lập Jeff Bezos ở ngoại ô Seattle. Cho đến giờ, Amazon vẫn bán sách - rất nhiều sách. Nhưng Amazon còn bán gần như tất cả mọi thứ khác, từ âm nhạc, đồ điện tử, dụng cụ, đồ gia dụng, quần áo và hàng tạp hóa cho đến kim cương và thậm chí cả tôm hùm Maine.

Ngay từ đầu, Amazon đã phát triển bùng nổ. Doanh thu hàng năm của Amazon luôn tăng vọt. Vào mùa lễ hội, có thời điểm, hơn 173 triệu khách hàng tích cực trên toàn thế giới của Amazon.com đã mua 110 mặt hàng mỗi giây. Điều gì đã khiến Amazon trở thành một câu chuyện thành công đáng kinh ngạc như vậy? Người sáng lập và CEO Bezos diễn đạt nó bằng cụm từ đơn giản: “Hãy ám ảnh về khách hàng”.

Amazon không ngừng hướng đến khách hàng. “Điều thúc đẩy mọi thứ là tạo ra giá trị đích thực cho khách hàng” - Bezos nói. Amazon tin rằng nếu họ làm điều tốt cho khách hàng thì lợi nhuận sẽ theo sau. Vì vậy, công ty bắt đầu với khách hàng. Thay vì hỏi những gì Amazon có thể làm với khả năng hiện tại của mình, trước tiên Amazon hỏi Khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Sau đó, phát triển bất kỳ khả năng nào được yêu cầu để đáp ứng những nhu cầu đó của khách hàng.

Tại Amazon, mọi quyết định được đưa ra đều hướng tới việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên Amazon.com. Trên thực tế, tại nhiều cuộc họp của Amazon, nhân vật có ảnh hưởng nhất trong phòng là “chiếc ghế trống” - nghĩa đen là chiếc ghế trống ở bàn đại diện cho khách hàng quan trọng. Đôi khi, chiếc ghế trống không phải là trống mà được ngồi bởi “Người nâng cao trải nghiệm khách hàng”, một nhân viên được đào tạo đặc biệt để đại diện cho quyền lợi của khách hàng. Để mang lại tiếng nói to, rõ ràng cho chiếc ghế trống, Amazon không ngừng theo dõi hiệu suất so với gần 400 mục tiêu có thể đo lường được liên quan đến khách hàng.

Nỗi ám ảnh của Amazon về việc phục vụ nhu cầu của khách hàng khiến công ty chấp nhận rủi ro và đổi mới theo những cách mà các công ty khác không làm. Ví dụ: khi lưu ý rằng khách hàng mua sách cần tiếp cận tốt hơn với sách điện tử và nội dung kỹ thuật số khác, Amazon đã phát triển máy đọc sách điện tử Kindle, sản phẩm nguyên bản đầu tiên của Amazon. Sau đó, Kindle mất hơn bốn năm và một bộ kỹ năng hoàn toàn mới để phát triển. Nhưng tư duy bắt đầu với khách hàng của Amazon đã được đền đáp xứng đáng. Kindle hiện là sản phẩm bán chạy số một của công ty và Amazon.com hiện bán nhiều sách điện tử hơn sách bìa cứng và sách bìa mềm cộng lại. Những gì bắt đầu như một nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng giờ đây đã mang lại cho Amazon sự hiện diện mạnh mẽ trong thế giới truyền thông kỹ thuật số đang phát triển. Kindle không chỉ cho phép truy cập sách điện tử, nhạc, video và ứng dụng do Amazon bán mà còn giúp việc tương tác với gã khổng lồ trực tuyến trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

Có lẽ quan trọng hơn những gì Amazon bán là cách Amazon bán. Amazon muốn mang lại trải nghiệm đặc biệt cho mọi khách hàng. Hầu hết các khách hàng thường xuyên của Amazon.com đều cảm thấy có mối quan hệ bền chặt đáng ngạc nhiên với công ty, đặc biệt khi gần như hoàn toàn thiếu vắng sự tương tác thực tế giữa con người với nhau. Amazon ám ảnh về việc làm cho trải nghiệm của mỗi khách hàng trở nên độc đáo. Ví dụ: trang web Amazon.com chào đón khách hàng bằng các trang chủ được cá nhân hóa của riêng họ và tính năng “Đề xuất cho bạn” cung cấp các đề xuất sản phẩm được cá nhân hóa. Amazon là công ty đầu tiên sử dụng công nghệ “lọc cộng tác”, giúp sàng lọc các giao dịch mua trước đây của mỗi khách hàng và mô hình mua của những khách hàng có hồ sơ tương tự để đưa ra nội dung trang web được cá nhân hóa. Amazon muốn cá nhân hóa nội dung trang web. Amazon muốn cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho từng khách hàng. Nếu có 173 triệu khách hàng thì phải có 173 triệu cửa hàng.

Khách truy cập vào Amazon.com nhận được sự kết hợp độc đáo giữa các lợi ích: nhiều lựa chọn, giá trị tốt, giá thấp và tiện lợi. Nhưng chính yếu tố “khám phá” mới khiến trải nghiệm mua hàng thực sự đặc biệt. Khi vào trang Amazon.com, bạn buộc phải ở lại một lúc - tìm kiếm, học hỏi và khám phá. Amazon.com đã trở thành một loại cộng đồng trực tuyến trong đó khách hàng có thể duyệt qua các sản phẩm, nghiên cứu các lựa chọn mua hàng thay thế, chia sẻ ý kiến và đánh giá với những khách truy cập khác cũng như trò chuyện trực tuyến với các tác giả và chuyên gia. Bằng cách này, Amazon làm được nhiều hơn là chỉ bán hàng trực tuyến. Amazon tạo ra các mối quan hệ khách hàng trực tiếp, được cá nhân hóa và những trải nghiệm trực tuyến thỏa mãn. Năm này qua năm khác, Amazon luôn đứng đầu hoặc gần đầu trong hầu hết mọi xếp hạng về mức độ hài lòng của khách hàng, bất kể ngành nào.

Để tạo ra nhiều lựa chọn và khả năng khám phá hơn nữa cho khách hàng, Amazon từ lâu đã bắt đầu cho phép các nhà bán lẻ cạnh tranh – từ các cơ sở hoạt động đơn lẻ đến cửa hàng bách hóa Marks & Spencer – cung cấp sản phẩm của họ trên Amazon.com, tạo ra một trung tâm mua sắm ảo. Amazon thậm chí còn khuyến khích khách hàng bán các mặt hàng đã qua sử dụng trên trang web. Và với sự ra mắt của AmazonSupply.com, nhà bán trực tuyến hiện đang thu hút khách hàng doanh nghiệp và công nghiệp bằng các sản phẩm từ vật tư văn phòng đến máy dò bức xạ và dụng cụ cắt công nghiệp. Lựa chọn rộng hơn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và mọi người đều có lợi. Một giám đốc tiếp thị của Amazon cho biết: “Chúng tôi đang ngày càng trở nên quan trọng trong cuộc sống của khách hàng”.

Amazon chính là biểu tượng về những công ty tập trung thành công và ám ảnh với việc mang lại giá trị cho khách hàng. Ngay từ đầu, Jeff Bezos đã biết rằng nếu Amazon tạo ra giá trị vượt trội cho khách hàng thì công ty sẽ thu được lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh cho chính mình.

Nguồn: https://blog.mimosa.org.vn/articles/amazon-am-anh-tao-ra-gia-tri-va-moi-quan-he-voi-khach-hang/

Link bài tiếng Anh: https://blog.mimosa.org.vn/articles/amazon-obsessed-with-creating-customer-value-and-relationships/