Vẫn là những tình huống “kinh điển” trong vận hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống: Khách mang đồ ăn vào nhà hàng!!! Bạn sẽ làm thế nào đây? Vẫn phục vụ khách như bình thường vì hành động đó là “bình thường”, mang gì là quyền của khách. Hay bạn sẽ thẳng thắn “mời” khách đi quán khác?

Nói thế hơi quá, chắc chắn chẳng nhà hàng nào mở ra kinh doanh lại muốn "đuổi" khách đi cả phải không? Vì vậy, nhiệm vụ của người quản lý lúc này, cần phải tìm ra giải pháp ứng xử khéo léo để khách vẫn vui vẻ mà nhà hàng vẫn bán được hàng. Hãy theo dõi bài tổng hợp dưới đây của PasGo Team từ các chuyên gia, xem bạn nên ứng xử như thế nào trong tình huống này nhé!

1. Có nên tính phí đồ ăn mang vào nhà hàng?

“Quý khách vui lòng không mang đồ ăn, đồ uống từ ngoài vào”

Trên thực tế, rất nhiều nhà hàng đều đã có những khuyến nghị như thế này trong menu hoặc phản hồi đặt bàn tới khách hàng. Tuy vậy, không ít các khách hàng đã bỏ qua và vẫn mang đồ ăn, thức uống vào như thường.

PasGo đã có bài chia sẻ về tình huống khách mang đồ uống vào nhà hàng. Mời các bạn tham khảo tại link này: “Tính phí khách mang đồ uống vào nhà hàng? Bao nhiêu là hợp lý”

Vậy với khách hàng mang đồ ăn vào thì sao? Có nên tính phí không và tính bao nhiêu là hợp lý?

Đã có nhiều bàn tán sôi nổi trên cộng đồng về một vài tình huống như:

- Khách hàng mang con gà vào quán, nhà hàng tính phí 300.000đ/lần hấp

- Chàng trai trẻ mua bánh mì mang vào quán cafe cho người yêu, bị tính phụ phí đồ ăn 150K

- Bà mẹ bỉm sữa mua một phần gà rán cho con, rồi mang vào quán kem, bị quán tính phụ phí 200K

- …

Các bàn tán vẫn tiếp tục và chưa có hồi ngã ngũ. Nhiều khách hàng cho rằng nhà hàng thu phí như thế là quá cao. Số đông khác lại cho rằng thu thế là “hợp lý” vì quán mở ra là để kinh doanh, khách đi sử dụng dịch vụ mà mang đồ ăn vào như thế là bất lịch sự,…

Vậy rốt cuộc là có nên tính phí đồ ăn mang vào nhà hàng hay không?

Qua tổng hợp ý kiến từ nhiều nguồn chuyên gia trong ngành, thì câu trả lời trong tình huống này là: “Còn tuỳ!”. Nghĩa là cũng như xử lý tình huống khách hàng mang đồ uống vào, nhà hàng cần hết sức khéo léo và linh hoạt, mặc dù trên thực tế, tình huống khách mang đồ ăn vào có vẻ ít hơn tình huống mang đồ uống, nhưng tính chất sự việc lại “nhạy cảm” hơn. Vì đồ uống thường khó bảo quản, nếu không được nhà hàng đồng ý thì khách cũng ngại mang về. Đồng thời, không ít trường hợp khách đang ăn dở dang rồi, không lẽ vì nhà hàng không đồng ý hoặc tính phụ phí quá cao mà khách không ăn tiếp?

“Còn tuỳ” ở đây là dựa theo tình huống thực tế, bạn cần trả lời được:

- Khách có cố tình muốn mang vào hay không? (Ví dụ trường hợp bà mẹ bỉm sữa là không hề cố tính, có thể thông cảm chỉ là chiều lòng con nhỏ)

- Số lượng, khối lượng đồ ăn khách mang vào là nhiều hay ít

- Đồ ăn khách mang vào là loại đồ ăn nào, có giá trị lớn hay nhỏ, có ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ phục vụ ăn uống của nhà hàng hay không?

 (VD: khách mang nguyên cả con gà vào là chắc chắn ảnh hưởng lớn đến hiệu quả bán hàng của nhà hàng)

- …

>> Từ đó, bạn lấy làm căn cứ để đưa ra quyết định có tính phụ phí đồ ăn mang vào hay không? Và nếu tính thì sẽ tính bao nhiêu cho từng trường hợp cụ thể.

2. Tính phụ phí đồ ăn bao nhiêu là hợp lý

Thông thường, nếu chỉ quan tâm tới mức giá tiền của đồ ăn đó, thì bạn có thể áp dụng như cách tính phí đồ uống mang vào: Là khoảng 20 -25% theo giá niêm yết món đó tại nhà hàng, hoặc theo giá ước tính của thị trường.

Ngoài ra, bạn cũng có thể áp dụng cách tính phụ phí cố định cho từng nhóm loại đồ ăn, để tránh xảy ra tranh cãi khi ước tính giá.

Ví dụ:

- Khách hàng mang đồ ăn chính vào (tôm, cua, cá, gà, bò, dê,…): phụ phí 100 – 200K/kg hay đĩa, chưa kể công chế biến

- Khách mang đồ ăn nhẹ (bánh mì, cháo,…): phụ phí 50 – 100K/phần, chưa kể công chế biến

- Khách mang đồ ăn vặt (bim bim, kem,…): phụ phí là 20K – 30K/phần

- …

Lưu ý: Các con số trên chỉ là ví dụ gợi ý. Còn tuỳ theo mức độ quy mô nhà hàng, và các tình huống khách mang vào như thế nào ở trên, mà nhà hàng đưa ra mức thu hợp lý hơn, sao cho hài hoà nhất.

Tính hay không tính phụ phí đồ ăn, tính phí bao nhiêu - đều là những yếu tố ảnh hưởng tới quyết định đi ăn của thực khách

Xin nhắc lại, các tình huống: khách mang đồ ăn vào nhà hàng, khách mang đồ uống vào hay khách muốn mang thức ăn thừa về - đều là các tính huống nhạy cảm trong kinh doanh nhà hàng. Đã xác định làm nghề dịch vụ “làm dâu trăm họ” này, bạn không thể nói “Tôi không thích anh nên tôi không phục vụ anh” được. Bởi vậy, nhẫn nại và khéo léo – luôn là những đức tính đầu tiên mà một người quản lý, chủ nhà hàng cần có. Đó cũng là cốt lõi của nghệ thuật chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Heli Pham – PasGo Team