Làm trong ngành kinh doanh dịch vụ là đã xác nhận làm cái nghề “làm dâu trăm họ”. Đặc biệt với ngành kinh doanh dịch vụ F&B (Food & Beverage), thì “họ” ở đây còn khó tính hơn rất nhiều lần các “họ” khác.

Bởi vì đặc thù của ngành F&B là liên quan tới ăn uống, ẩm thực – một thứ nhu cầu thiết yếu của mỗi con người, thời gian và địa điểm cung cấp dịch vụ cũng là những thời điểm con người dễ phát sinh các phàn nàn nhiều nhất, khó mà tránh khỏi. Các phàn nàn của khách hàng cũng là một trong những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng nhiều nhất.

Bởi vậy, giải quyết các phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng tốt, cũng là một trong những kỹ năng mềm luôn được đề cao trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng của ngành.

Từ một phàn nàn rất nhỏ nhưng xử lý không khéo léo, có thể thổi bùng lên một ngọn lửa lớn, những tình huống khủng hoảng truyền thông, thiêu rụi toàn bộ mồ hôi và công sức mà bạn đã gây dựng uy tín nhà hàng bao lâu nay.

Vậy là một người quản lý, chủ nhà hàng, bạn cần làm gì để giảm thiểu tối đa rủi ro cho nhà hàng trong các tình huống này?

Rất khó để trả lời cho mọi tình huống. Nhưng ít nhất, cần có một quy trình “chuẩn” để giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng, để bạn có một tài liệu cơ sở đào tạo nhân viên “sơ cứu” tình huống bước đầu, tối thiểu không phạm sai lầm trong xử lý các khủng hoảng khách hàng.

Dưới đây là tổng hợp của PasGo về quy trình 6 bước để giải quyết các tình huống phàn nàn của khách hàng. Mời các bạn tham khảo nhé!

Bước 1. Xin lỗi

Ngay khi khách hàng lên tiếng phàn nàn, bất kể họ phàn nàn về điều gì, chưa cần biết nhà hàng đúng hay sai, việc đầu tiên mọi nhân viên nhà hàng cần nhớ đó là: Xin lỗi khách!

Xin lỗi ở đây, không phải là xin lỗi vì bạn đã làm sai, mà xin lỗi vì đã để khách phải trải qua cảm xúc “không hài lòng” tại nhà hàng của bạn.

Đơn giản vì khách chi tiền đến nhà hàng, họ không chỉ trả tiền cho chất lượng món ăn, thức uống, mà còn là để trải nghiệm. Trải nghiệm về không gian, không khí, cảm xúc, dịch vụ,…

Kỳ vọng của mỗi khách hàng dĩ nhiên rất khác nhau. Khi họ phàn nàn, có nghĩa là dịch vụ của bạn chưa tốt. Hãy xin lỗi khách trước, vậy đã nhé!

Hành động “thiện cảm” này có thể giảm bớt đáng kể nỗi khó chịu lúc đó của họ đấy!

Bước 2. Lắng nghe và chỉ lắng nghe!

Tiếp đó, cần đào tạo nhân viên học cách “lắng nghe”. Lưu ý, mục đích của việc lắng nghe lúc này là để tiếp nhận thông tin. Bởi vậy, nhân viên cần kiên nhẫn lắng nghe, không bình luận, không phán xét, không phản đối.

Đồng thời khi tiếp nhận, là ghi lại toàn bộ thông tin mà khách hàng phản ánh: những điểm khách hàng cảm thấy không hài lòng, tại sao họ lại đánh giá như vậy,…

Bước 3. Xác nhận lại thông tin vừa tiếp nhận

Lắng nghe xong, nhân viên nên xác nhận lại vấn đề đã xảy ra, đảm bảo là họ đã hiểu đúng ý của khách.

Lưu ý, bước tiếp nhận thông tin này rất quan trọng. Nó là “cơ sở đầu vào” để nhà hàng dựa vào đó tổng kết, phân tích, đánh giá và có giải pháp đưa ra ở các bước sau.

Bước 4. Đề xuất giải pháp hợp lý

Đây mới là bước nhà hàng của bạn thực sự cần phải “cân não”. Nếu nhân viên phục vụ cấp dưới không đủ thẩm quyền quyết định, hoặc chưa đủ khả năng đưa ra giải pháp, thì cần phải xin ý kiến chỉ đạo của cấp trên như: giám sát, quản lý, chủ nhà hàng.

4.1 Những phàn nàn của khách hàng có rất nhiều cấp độ:

- Đó có thể chỉ là vài lời nói chê bai, dè bỉu

- Đó cũng có thể là những lời miệt thị, chửi bới, nói xấu nhà hàng “không ra gì”

- Hoặc cũng có thể là một câu chuyện dài dằng dặc, kèm thái độ nổi cáu, giận dữ khó kiềm chế
- …

4.2 Cách thức và kênh phàn nàn của khách hàng cũng rất đa dạng:

- Đó cũng có thể là các comment/bình luận trên các kênh fanpage, mạng xã hội, website,… của nhà hàng

- Đó có thể là những phàn nàn trực tiếp với nhân viên nhà hàng tại quán

- Hoặc cũng có thể là các cuộc xung đột tranh cãi to tiếng ngay trước cửa nhà hàng, trước mặt bao nhiêu thực khách khác

- …

4.3 Cách đề xuất giải pháp

Để giải quyết các tình huống khách hàng không hài lòng này, nhà hàng cần khéo léo phân tích tình huống, đánh giá mức độ nặng nhẹ, nghiêm trọng của vấn đề, mà đưa ra các đề xuất khắc phục, làm sao để vừa xoa dịu được cảm giác bực tức của thực khách, vừa đảm bảo lợi ích cho nhà hàng, cũng như tâm lý tâm phục khẩu phục của nhân viên.

Trong đa số các trường hợp, tuỳ vào mức độ sai sót của nhà hàng, thì việc khắc phục vấn đề bằng cách tặng lợi ích thường được đa số khách hàng vui vẻ chấp nhận. Tất nhiên,việc tặng lợi ích này cũng chỉ nên nằm trong khả năng cho phép của nhà hàng. Đồng thời, cách tặng cũng phải khéo léo, tránh trường hợp khách lại nghĩ nhà hàng dùng lợi ích để “bịt miệng” khách.

Ví dụ:

- Nếu khách phàn nàn qua fanpage, bạn có thể comment / inbox, tìm hiểu nguyên nhân hợp lý, và đề xuất tặng mã giảm giá cho lần ăn sau nếu cần thiết.

- Nếu khách có góp ý phản hồi ngay tại quán, mà xét thấy cần thiết, bạn có thể tặng khách một món đồ ăn, hoặc đồ uống thích hợp nào đó,…

Bước 5. Báo cáo lại sự việc

Nếu nhân viên là người xử lý vấn đề, thì cần yêu cầu nhân viên đó báo cáo lại chi tiết toàn bộ sự việc cho quản lý nhà hàng, bao gồm từ khâu tiếp nhận thông tin, cách xử lý và kết quả xử lý. Đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi được giải quyết phàn nàn.

Bước 6. Cam kết với khách hàng

Trong tất cả các tình huống khách hàng phàn nàn, sau khi thống nhất được giải pháp với khách, nhân viên nhà hàng cần một lần nữa cam kết với khách không để lặp lại sự việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai. Nếu có đại diện nhà hàng lúc đó thì đại diện nhà hàng nên đứng ra cam kết.

Một số tình huống đặc biệt, tuỳ theo mức độ nghiêm trọng của vấn đề, bắt buộc đại diện của nhà hàng cần trực tiếp thông tin lại với khách hàng, xin lỗi một lần nữa, cũng như đưa ra các cam kết chắc chắn về chất lượng dịch vụ trong tương lai và lịch sự hẹn được phục vụ khách các lần tiếp theo.

Trên đây là quy trình 6 bước để giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng. Lưu ý rằng đây chỉ là quy trình các bước cơ bản khi giải quyết sự việc, còn thực tế tình huống có thể còn phức tạp hơn rất nhiều, đòi hỏi người xử lý phải linh hoạt, biết phân tích tình huống để đưa ra giải pháp phù hợp, xoa dịu khách hàng khó tính.

Tuy nhiên, có một điều chúng tôi chắc chắn rằng, một thái độ chân thành, cầu thị, lắng nghe và dám nhận trách nhiệm của nhà hàng – sẽ dễ dàng được khách hàng chấp nhận hơn, dù khó tính đến đâu.

Heli Pham – PasGo Team