Trong kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống, những tình huống phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng là khó tránh khỏi. Dưới đây là 8 “sự cố” thường dẫn đến những khó chịu, thậm chí là nổi cáu nhất của thực khách.
“Khách hàng phàn nàn” là một trong những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng. Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh cái ngành “làm dâu trăm họ”, chín người mười tính. Mỗi một thực khách là một tính cách, một khẩu vị, một “gu” ăn uống khách nhau, bởi vậy, không đơn giản để nhà hàng của bạn làm hài lòng được tất cả số đông. Dù có đạt chuẩn mực phục vụ đến mấy, thì sẽ có lúc ít nhiều xảy ra phàn nàn, nổi cáu từ thực khách.
Dưới đây là 8 tình huống mà khách hàng thường phàn nàn nhất về nhà hàng của bạn và gợi ý một số cách ứng xử phù hợp cho nhân viên nhà hàng. Bài viết sẽ là thông tin hữu ích cho các Anh Chị quản lý, chủ nhà hàng trong việc đào tạo và huấn luyện nhân viên trong công tác giải quyết tình huống gặp các khách hàng khó tính. Mời các bạn cùng tham khảo nhé!
1. Phàn nàn về chất lượng món ăn
Như đã nói ở trên, mỗi khách có một “gu” ẩm thực khách nhau, nên việc có người phàn nàn về chất lượng món ăn của nhà hàng cũng không có gì là khó hiểu, kể cả bạn có tự tin về tài nấu nướng của đầu bếp đến đâu đi chăng nữa.
Trong trường hợp này, nhân viên phục cần lập tức xin lỗi khách hàng và ghi nhận các góp ý của họ về món ăn, đồng thời ghi chép lại cẩn thận và cam kết chắn chắn sẽ chuyển tiếp xuống bộ phận Bếp để thay đổi cho phù hợp.
Khi khách dùng bữa xong, nhân viên cần cảm ơn và không quên nhắc lại việc đã ghi nhận các góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.
2. Nổi cáu vì phải chờ đợi quá lâu
Chờ đợi với cái bụng đói đang réo ầm ầm – chắc chắn là cảm giác mà bất kỳ ai cũng vô cùng khó chịu, kể cả ăn cơm tại nhà của mình, chứ đừng nói là đi ăn nhà hàng và phải trả tiền dịch vụ. Bởi vậy, việc khách hàng phàn nàn, khó chịu, thậm chí nổi cáu khi chờ đợi quá lâu, là điều rất dễ hiểu, đặc biệt là trong các ngày lễ, tết, giờ cao điểm.
Phải chờ quá lâu (trên 20 phút) để được xếp bàn, hay chờ quá lâu để đồ ăn lên món,… tất cả đều khiến tâm trạng của khách đi xuống dần đều.
Lúc này, nhân viên phục vụ cần có những hành động để giúp thực khách xua đi cảm giác chờ đợi đó. Ví dụ như: xin lỗi khách vì phải đợi lâu, tiếp chuyện, phục vụ thức uống, bánh ngọt, bánh mì dùng tạm,… để thực khách biết là bàn của họ vẫn đang được chú ý và phục vụ chu đáo. Mặt khác, nhân viên cũng phải liên tục kiểm tra khu vực có chỗ ngồi, đồng thời kiểm tra tình trạng món ăn đã sắp xong chưa để phục vụ khách nhanh nhất có thể.
Việc phát hiện ra các bàn đang chờ đợi quá lâu và bắt đầu mất kiên nhẫn để có sự “chăm sóc đặc biệt” cũng là một kỹ năng mềm quan trọng cần đào tạo cho nhân viên phục vụ bàn.
3. Khách đến trước nhưng được phục vụ sau
Bình thường thì hiếm khi có các thực khách “hẹp hòi” như thế. Nhưng hãy tưởng tượng cảnh bàn của họ phải chờ đợi 20-30 phút chưa được phục vụ, trong khi một bàn khác vừa vào 5 phút đã được phục vụ đồ ăn lên ngay (có thể do hai bàn cùng gọi một món giống nhau).
Dù cho là nhà hàng bạn phục vụ “thiên vị” hay do nhân viên phục vụ mang lên nhầm số bàn,… thì cũng đều là tình huống khiến khách hàng có thể khó chịu ra mặt, họ cảm thấy “bàn của mình không được tôn trọng”. Việc đã mang thức ăn lên bàn rồi lại chuyển sang bàn khác cũng không hề hay chút nào.
Lúc này nhân viên phục vụ phải lập tức xin lỗi khách của bàn đã đến trước.
-Trong trường hợp họ quá nổi cáu, thì đành chấp nhận xin lỗi bàn khách đến sau, đồng thời xin phép họ nhường lại phần thức ăn mà mình đã mang nhầm. Và đảm bảo đã báo bếp đang làm luôn món của họ rồi.
-Trường hợp, nhân viên phục vụ đánh giá bàn khách đến trước không quá gay gắt, có thể “thoả hiệp” được, thì chân thành mong họ thông cảm lần nữa vì sự nhầm lẫn, đồng thời đảm bảo đã báo bộ phận bếp đang chuẩn bị luôn món của bàn họ rồi.
4. Phục vụ mang nhầm món ăn
Một trong những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng nhất đó chính là “mang nhầm đồ ăn”cho khách. Thông thường thì khi rơi vào các tình huống này, không nhiều khách hàng phàn nàn quá gay gắt, đa số sau khi nhân viên xin lỗi thì nhiều khách hàng thường dễ bỏ qua.
Tuy vậy, chính bởi sự “dễ dãi” này của thực khách mà đây lại là nguyên nhân khiến nhiều nhân viên phục vụ chủ quan và mắc lỗi lặp lại nhiều hơn.
Phục vụ nhầm món ăn có thể là:
- Nhầm món ăn của bàn khác
- Nhầm món ăn do ghi sai tên món ăn mà khách đã order.
Việc mang nhầm món của bàn khác thì dễ xử lý hơn, vì nhân viên xin lỗi khách và kiểm tra lại rồi mang món ăn đến đúng số bàn đã order là được.
Tuy nhiên, nhầm món ăn do nhân viên ghi sai tên món ăn, hoặc nhân viên ghi đúng nhưng bộ phận bếp lại làm sai món mà khách đã order - mới là tai hại, vì món ăn đó không thể đổi cho bàn nào khác. Lúc này, nhân viên lập tức xin lỗi khách, đồng thời hỏi xin ý kiến xem khách có đồng ý đổi sang món nhà hàng đã làm hay không? Nếu khách đồng ý thì tốt. Nếu khách không đồng ý thì buộc phải làm lại đúng món khách đã order, sau đó tự rút kinh nghiệm, kiểm điểm nội bộ.
5. Làm đổ thức ăn lên người khách
Làm đổ thức ăn hoặc đồ uống lên người khách là một lỗi rất nghiêm trọng của nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng. Lúc này, phải nhanh chóng xin lỗi chân thành với khách, mang khăn sạch để giúp khách lau vết bẩn. Nếu khách vẫn không chịu bỏ qua thì bồi thường là giải pháp cuối cùng bạn cần phải đưa ra để nhanh chóng xoa dịu cơn giận dữ của khách.
6. Khách bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc không có bàn
Không còn bàn, tuy không phải là “lỗi” của nhà hàng, “lỗi” là do khách đã đến quá đông, nhưng việc khách đến sau không còn bàn phải bỏ đi với sự khó chịu hoặc hụt hẫng không nhỏ - thì cũng nên tính là “lỗi” của nhà hàng.
Lúc này, nhân viên cần ngay lập tức gửi lời xin lỗi chân thành, giới thiệu khách đến chi nhánh khác của nhà hàng gần đó nếu có. Đồng thời, để tạo ấn tượng tốt với khách, nhân viên có thể cân nhắc xin quản lý để tặng mã giảm giá, hoặc voucher giảm giá cho khách.
Còn trường hợp nhân viên phục vụ chậm khiến khách hàng phải tức tối bỏ đi thì ngoài lời xin lời, chủ nhà hàng hoặc quản lý nhà hàng cần kịp thời chấn chỉnh về phong cách làm việc của nhân viên, đồng thời rà soát lại quy trình phục vụ, giám sát và phân công cụ thể hơn để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.
7. Khách phàn nàn vì nhà hàng hết một số món họ thích
Nhà hàng thiếu nguyên liệu cho một số món cũng là một tình huống không hay chút nào, đặc biệt nếu đó là món mà khách hàng rất yêu thích thì sẽ mang lại cho họ cảm giác hụt hẫng, và giảm đi phần nào sự háo hức muốn ăn.
Đối với trường hợp này, nhân viên cần khéo léo xin lỗi khách, giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng những món ăn tương tự hoặc mới lạ khác của nhà hàng. Việc có thuyết phục được khách và mang lại cảm giác “muốn ăn” ở họ lúc này hay không, hoàn toàn phụ thuộc vào sự khéo léo của nhân viên phục vụ bàn.
8. Khách hàng phàn nàn về giá bán món ăn
Dù đa phần các nhà hàng hiện nay đều niêm yết công khai giá bán trên thực đơn, thì tình huống này dù hiếm gặp nhưng vẫn có thể xảy ra.
Nếu gặp sự việc này, nhân viên cần xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì đây là mức giá đã được nhà hàng cân nhắc và tính toán để bán cho phù hợp.
Tuy nhiên nếu gặp khách hàng quá khó tính, thì tuỳ tình hình: nhà hàng của bạn có thể đành để khách đó ra đi, hoặc nếu muốn giữ khách lại thì nhân viên có thể xin ý kiến của quản lý để gửi tặng mã ưu đãi hay voucher giảm giá cho khách để tạo thiện cảm.
9. Khách than phiền về quy trình phục vụ
Phục vụ sai quy trình là lỗi của nhà hàng. Có khách hàng dù không hài lòng cũng không nói ra mà âm thầm bỏ qua. Nhưng cũng có những khách hàng đưa ra phàn nàn góp ý trực tiếp. Để kinh doanh nhà hàng thành công, bạn thực sự nên trân trọng những khách hàng thẳng thắn như vậy.
Ví dụ, khách có thể phàn nàn về quy trình phục vụ của nhà hàng không chuyên nghiệp như không cho thử món, thực đơn à la carte thiếu món ăn kèm, rượu không ướp lạnh… Lúc này, nhân viên cần lập tức xin lỗi khách và tiếp tục thực hiện đúng quy trình. Cuối bữa ăn hoặc khi khách chuẩn bị ra về, nhân viên hoặc quản lý nhà hàng cần nhắc lại về việc đã ghi nhận góp ý của họ, đồng thời hứa hẹn sẽ phục vụ tốt hơn cho những lần sau.
10. Khách đã đặt bàn nhưng nhân viên kiểm tra không có thông tin
Hệ thống nhận đặt bàn của nhà hàng có thể xảy ra lỗi hoặc nhân viên quên cập nhật, nhân viên ca trước quên báo cho ca sau,...
Để giữ uy tín của nhà hàng, nhân viên cần kiểm tra ngay bàn trống để sắp xếp bàn phù hợp cho khách.
Nếu nhà hàng thực sự hết bàn, nhân viên cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, giải thích lý do và mong khách thông cảm, đồng thời giới thiệu họ đến một cơ sở khác của nhà hàng gần đó (nếu có và còn chỗ trống).
Để tạo thiện cả, nhân viên cũng có thể xin phép quản lý để gửi đến họ mã ưu đãi hay voucher giảm giá cho lần ăn kế tiếp.
Việc ghi nhận thông tin đặt bàn bằng con người thường không tránh khỏi sai sót. Bạn cũng có thể cân nhắc hợp tác với các đơn vị cung cấp giải pháp đặt bàn nhà hàng chuyên nghiệp như PasGo để khắc phục tình trạng này.
Giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng là một trong những kỹ năng quan trọng mà mỗi nhà hàng đều cần có quy trình đào tạo bài bản cho nhân viên, bao gồm từ quản lý tới nhân viên phục vụ. Ở mỗi bộ phận, sẽ có phát sinh những tình huống khách hàng phàn nàn khác nhau.
Hi vọng bài viết về các tình huống thường phát sinh phàn nàn của khách hàng trên đây (đa số đối với bộ phận phục vụ ăn uống), sẽ là những thông tin hữu ích cho công tác quản lý, vận hành nhà hàng của bạn tốt hơn.
Heli Pham – PasGo Team
