Sau rất nhiều nỗ lực công sức và tiền bạc bỏ ra mở quán, bạn đang háo hức được đón thật nhiều đoàn khách đến ăn và trải nghiệm dịch vụ nhà hàng để thu về lợi nhuận? Lúc này, các nhân sự phục vụ nhà hàng chính là bộ phận sẽ giúp bạn hoàn thành tiếp mục tiêu lợi nhuận đó.

Nhưng liệu bạn đã dành thời gian đào tạo nhân sự phục vụ chỉn chu, hợp lý? Rất nhiều những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng thường xuất phát từ nhân sự nhà hàng. Dưới đây là một số lỗi mà nhân viên phục vụ nhà hàng thường gặp phải nhất, khiến nhà hàng “mất đi” không ít điểm trước mặt thực khách.

Mời các bạn cũng theo dõi nhé!

Kỹ năng phục vụ bàn là một nghiệp vụ nhà hàng quan trọng

1. Đùa cợt trước cửa nhà hàng

Hành vi này của các nhân viên có thể khiến nhà hàng của bạn mất khách ngay khi họ còn chưa-kịp-đặt-chân-bước-vào nhà hàng của bạn.

Rất nhiều quản lý nhà hàng đã lờ là việc theo dõi, giám sát, đôn đốc nhân viên, dẫn tới tình trạng nhiều nhân viên tụm năm, tụm bảy, ôm vai bá cổ, thậm chí ngồi nhổ tóc sâu cho nhau, rất phản cảm, trước cửa nhà hàng. Khi có khách đi xe đến mới cuống cuồng đồng loạt đứng dậy mời chào. Nhưng rất tiếc, các hành động vừa rồi của họ đã khiến khách hàng có cái nhìn không tốt về “cả một công đoạn” phục vụ phía sau đó rồi, nên khả năng họ sẽ quay xe đi thẳng là rất cao.

2. Đón tiếp thiếu thân thiện

Ấn tượng ban đầu là yếu tố cực kỳ quan trọng, tác động trực tiếp đến cảm nhận đầu tiên của khách hàng, và quyết định đến việc họ có muốn quay trở lại nhà hàng của bạn các lần tiếp theo hay không.

Bởi vậy, một trong những kỹ năng phục vụ nhà hàng mà người quản lý cần đào tạo cho nhân viên của mình, đó là phải luôn cư xử chuyên nghiệp và niềm nở với khách, dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào.

Chỉ cần một lần nhân viên của bạn đón tiếp khách hàng với nét mặt ủ dột, lạnh như băng hoặc khó chịu ra mặt, quên cười, thì bạn sẽ không biết mình mất đi bao nhiêu doanh thu sau này đâu.

3. Không biết cách tư vấn cho khách

Đây là lỗi thuộc về kiến thức ẩm thực và kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Ít nhất nhân viên phục vụ phải là những người trả lời được cho thực khách những thông tin chính xác về nguyên liệu, món ăn, cách thức chế biến. Đồng thời tư vấn để khách hài lòng chọn thức ăn phù hợp với nhu cầu, chi phí, chưa kể khéo léo để nhà hàng bán thêm được các loại đồ uống bổ sung, mà khách hàng vẫn vui vẻ hài lòng.

Theo chúng tôi, nếu kiểm tra chưa đạt yêu cầu thì tốt nhất bạn chưa nên sử dụng nhân viên đó. Bởi vì, đây cũng là tình huống khiến nhà hàng của bạn tụt giảm doanh thu đáng kể, chưa nói đến việc mất khách lần sau.

Kỹ năng tư vấn của nhân viên có thể giúp nhà hàng tăng doanh thu đáng kể

4. Nhân viên dùng nước hoa nặng mùi

Woa, việc này thật tế nhị, cứ nghĩ thường diễn ra ở môi trường văn phòng công sở, nhưng không hẳn như vậy, tại các nhà hàng vẫn có thể có tình huống này nhé.

Việc sử dụng nước hoa, dùng loại gì, mùi gì – đúng là tự do của mỗi người. Nhưng để quản lý nhà hàng tốt, bạn cũng nên đưa ra một số những quy định phù hợp, tránh trường hợp phát sinh tình huống khách hàng phàn nàn, khó chịu rồi mới đi khiển trách nhân viên thì không hay.

Ví dụ như: Được sử dụng dòng nước hoa loại gì, mùi gì. Hoặc nếu như thế phức tạp quá thì quy định bộ phận nhân sự nào được dùng, bộ phận nào không,… Dùng khi nào, ở đâu,…

5. Chạm tay vào miệng chén đĩa, ly, cốc

Phải nói thật rằng đây là thói quen rất xấu của không ít người Việt Nam: chạm tay vào miệng chén, bát, ly, đĩa.

Việc nhà hàng của bạn đã rửa chén đĩa, dụng cụ ăn sạch sẽ đến đâu, đã sấy khô, hấp tiệt trùng thế nào,… Tất cả đều vô nghĩa khi đến bước cuối cùng, nhân viên của bạn chạm tay vào miệng hoặc trong lòng chén đĩa, ly, cốc lúc mang lên bàn phục vụ cho khách. Rất nhiều thực khách sẽ dị ứng với điều này, đặc biệt là các vị khách nước ngoài. Không thiếu những vị khách khó tính đã bỏ đi ngay sau đó.

Còn việc nhà hàng của bạn có thể bị mất khách quay lại lần sau là điều tất yếu dễ xảy ra. Vì vậy, đừng quên đào tạo kỹ năng phục vụ bàn này cho nhân viên nhé.

Rất nhiều khách hàng phàn nàn về hành động chạm tay vào miệng ly, cốc của nhân viên

6. Dọn ly cốc khách đã dùng thiếu tế nhị

Dù là nhà hàng buffet hay gọi món a la carte, trong bất kỳ tình huống nào, nhân viên phục vụ cần có kỹ năng: luôn xin phép khách trước khi dọn đồ ly, cốc, đồ ăn thừa… mà khách đã dùng.

Một số trường hợp nhà hàng đông khách, đang thiếu chỗ ngồi, và bạn đang rất muốn thu dọn sớm bàn khách đã dùng xong để sắp xếp chỗ ngồi hợp lý cho khách mới? Tuy vậy, là người quản lý bàn tuyệt đối cũng không thể sốt ruột, vẫn phải kiên nhẫn nhắc nhở nhân viên phục vụ bàn xin phép dọn ly, cốc của khách một cách khéo léo. Đồng thời chủ động hỏi khách có muốn dùng thêm nước miễn phí hay đồ uống gì khác không?

Đây vừa là hành động phục vụ khách sau ăn, vừa là hành động “đánh động” cho khách biết về việc bàn của họ đã dùng bữa xong. Trong đa số trường hợp, khách sẽ “hiểu” và chính họ chủ động nhường bàn cho các đoàn khách mới. Trường hợp khách hàng vẫn chưa đứng lên ra về, bạn cũng chỉ đành “kiên nhẫn” và báo đoàn khách mới thông cảm chờ đợi. Vậy thôi!

7. Đếm tiền boa trước mặt khách.

Tiền boa (hay tiền bo, tiền tip) là khoản tiền nhỏ mà nhân viên phục vụ nhà hàng được thực khách thưởng riêng để động viên. Đây là một tín hiệu tốt cho nhà hàng của bạn, vì khách hàng cảm thấy hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên đó nên họ mới thưởng. Tất nhiên cũng có một số trường hợp khách hàng thưởng tiền boa vì “sĩ diện” với người đi cùng (ví dụ: bạn gái, người yêu,…) nhưng trường hợp này không nhiều.

Tuy vậy, việc nhân viên phục vụ ngay lập tức đếm tiền bo trước mặt khách – thì lại là một hành động phản cảm. Toàn bộ nỗ lực xây dựng hình ảnh đẹp của nhân viên và nhà hàng của bạn từ lúc khách vào đến giờ có thể sụp đổ. Bởi điều đó sẽ khiến khách hàng nghĩ là nhân viên đó tham tiền, hoặc chất lượng phục vụ của nhà hàng phụ thuộc vào số lượng tiền boa nhiều hay ít,…

Đây cũng là kỹ năng phục vụ bàn quan trọng mà bạn nên đào tạo bài bản cho nhân viên của mình trước khi làm việc chính thức.

Đếm tiền bo trước mặt khách là một hành động phản cảm mà nhiều nhân viên phục vụ mắc phải

Ngoài ra, những lỗi như: ghi sai món mà khách đã chọn, mang nhầm đồ ăn hay đánh đổ rượu, thức ăn thừa lên người khách,… cũng là những lỗi “kinh điển” của rất nhiều nhân viên phục vụ hậu đậu. 

Trên đây là những vấn đề thường gặp phải trong nhà hàng, đặc biệt đối với bộ phận nhân viên phục vụ, hi vọng bài viết sẽ là thông tin hữu ích cho công tác quản lý nhân sự của bạn. Đừng để những nỗ lực ban đầu khi mở quán của bạn đổ sông đổ bể chỉ vì đào tạo nhân sự chưa đến nơi đến chốn nhé.

Heli Pham – PasGo Team