Bằng việc phân nhóm khách hàng, các thương hiệu khách sạn có thể cải thiện hoạt động kinh doanh với chiến lược phù hợp cho từng phân khúc. Bài viết sẽ phân tích những phân khúc thị trường khách sạn thường thấy và cách áp dụng vào chiến lược kinh doanh.

Nhìn chung, có ba phân khúc thị trường khách sạn chính: du khách ngắn hạn, khách hàng doanh nghiệp và nhóm du khách. Tuy nhiên, mỗi phân khúc có thể được chia nhỏ hơn và chi tiết hơn về hành vi du lịch của khách hàng. Các thương hiệu khách sạn nên quan sát và xác định đúng tệp khách hàng của mình để xây dựng được chiến lược tiếp cận phù hợp.

8 phân khúc phổ biến trong ngành khách sạn

Du khách ngắn hạn (Transient): Những khách hàng đặt phòng cá nhân và không có thương lượng về giá. Họ thường đặt phòng lưu trú ngắn trong một vài ngày để đi công tác hoặc nghỉ dưỡng. Họ có thói quen đặt phòng trước vài ngày, đặt phòng online vào ngày đến hoặc thậm chí là không đặt phòng trước (walk-in guests).

Du khách ngắn hạn (Transient) là những khách hàng đặt phòng cá nhân và không có thương lượng về giá.
Nguồn: Envato

Khách hàng doanh nghiệp lớn (Corporate Negotiated Rates): Với tệp khách hàng này, khách sạn và người quản lý du lịch của doanh nghiệp (corporate travel buyers) sẽ thỏa thuận về giá phòng và các dịch vụ trước khi đặt. Doanh nghiệp sẽ đăng tải yêu cầu proposal (RFP) ghi rõ thông tin quan trọng của chuyến đi để tìm kiếm các khách sạn tiềm năng. Khách sạn có thể nhận được RFP thông qua các nền tảng trung gian kết nối với doanh nghiệp hoặc qua hệ thống phân phối toàn cầu của ngành khách sạn (GDSs). Ngoài ra, nếu trong các dự án trước khách sạn từng làm việc với doanh nghiệp thì cũng có cơ hội nhận RFP cho lần đặt phòng này.

Khách hàng doanh nghiệp địa phương (Local Negotiated Rates): Khách sạn và doanh nghiệp địa phương cũng sẽ thương lượng giá phòng và gói dịch vụ từ trước. Để tìm kiếm những khách hàng này, khách sạn nên xác định nhu cầu du lịch của các doanh nghiệp trong khu vực. Các doanh nghiệp này có thể cần địa điểm để tổ chức họp thường niên, hội nghị, thảo luận kế hoạch mở rộng hoặc các hoạt động kinh doanh khác.

Các doanh nghiệp địa phương có thể tìm đến khách sạn để tổ chức họp thường niên, hội nghị, thảo luận kế hoạch mở rộng hoặc các hoạt động kinh doanh khác.
Nguồn: Cvent

Du khách theo nhóm: Đây là một trong những phân khúc lớn nhất của thị trường khách sạn, tệp khách hàng này thường có một người đại diện đứng ra sắp xếp với khách sạn và đặt phòng (với mức giá ưu đãi). Các nhóm du khách phổ biến gồm các đội thi đấu thể thao, đội nhóm sinh viên, khách đặt tiệc cưới hỏi… Khách sạn thường tiếp cận những khách hàng này bằng ba cách: nhận RFP như ở nhóm doanh nghiệp lớn, ký kết hợp đồng với các công ty du lịch hoặc tiếp nhận yêu cầu trực tiếp từ các nhóm du khách.

Giảm giá: Phân khúc này đề cập đến các du khách đặt phòng với mức giá ưu đãi nhờ phần thưởng thẻ tín dụng, chương trình tích điểm, chương trình khuyến mãi online, flash sales, hoặc chương trình giảm giá mùa lễ…

Bán buôn (Wholesale): Nhiều khách sạn cung cấp số lượng phòng lớn cho các đại lý bán vé du lịch. Một số khách hàng thường gặp của phân khúc này bao gồm các tour du lịch, ban nhạc, ekip sản xuất chương trình, sự kiện...

Khối SMERF: Phân khúc này bao gồm các Tổ chức Xã hội (Social) – Quân đội (Military) – Giáo dục (Educational) – Tôn giáo (Religious) – Hội nhóm (Fraternal) như những CLB/ Đội/ Nhóm ở đại học, các đại biểu tham dự hội nghị giáo dục…

Các phân khúc khác: Phân khúc dành cho nhân viên hoặc các doanh nghiệp được hưởng phúc lợi giảm giá phòng hoặc ở miễn phí. Một số thương hiệu khách sạn gộp phân khúc này vào phân khúc giảm giá ở trên nhưng như vậy có thể làm việc phân tích doanh thu cho từng phân khúc (RevPAR) bị sai lệch.

Bằng việc phân nhóm khách hàng, các thương hiệu khách sạn có thể cải thiện hoạt động kinh doanh với chiến lược phù hợp cho từng phân khúc.
Nguồn: Pexels

Phân khúc khách hàng sao cho “chuẩn bài”?

Việc phân khúc thị trường giúp tiếp cận du khách hiệu quả nhờ thiết kế dịch vụ theo nhu cầu khách hàng đồng thời chiến lược giá và các hoạt động marketing cũng cá nhân hóa hơn. Trên thực tế, nhiều khách sạn đưa ra chiến lược giá phù hợp bằng việc tập trung xây dựng cơ sở khách hàng từ phân khúc thị trường tiềm năng nhất.

Dưới đây là 5 yếu quan trọng để xác định tệp khách hàng có lợi nhất cho khách sạn.

Việc phân khúc thị trường giúp tiếp cận du khách hiệu quả nhờ thiết kế dịch vụ theo nhu cầu, cá nhân hóa chiến lược giá và các hoạt động marketing.
Nguồn: Pexels

Ứng dụng dữ liệu chính xác

Để phân khúc thị trường khách sạn hiệu quả, thương hiệu cần có dữ liệu chính xác về các báo cáo du lịch và dữ liệu về du khách. Vì thế, phía khách sạn nên đầu tư hệ thống quản lý doanh thu chất lượng cao nhằm đảm bảo thu thập được dữ liệu ý nghĩa về tình hình kinh doanh, phân tích chiến lược giá và báo cáo doanh thu toàn diện.

Hiểu rõ hành vi khách hàng

Thương hiệu khách sạn cần xác định đâu là tệp khách hàng thường xuyên đặt phòng, lưu ý các thói quen của họ, sở thích, tính linh hoạt về giá cả và một số đặc điểm quan trọng khác như:

• Thời gian lưu trú
• Đi ngày trong tuần hay cuối tuần
• Thời gian đặt phòng
• Độ nhạy cảm với giá
• Tỷ lệ hủy đặt phòng
• Tỷ lệ không xuất hiện vào ngày nhận phòng
• Giá trung bình mỗi phòng/ ngày (ADR) và doanh thu cho từng phân khúc (RevPAR)
• Có thể đào sâu một số chi tiết như mục đích chuyến đi: công tác, nghỉ dưỡng…

Để có những thông tin này, nhân viên lễ tân có thể hỏi thăm thông tin du khách. Tuy nhiên, một số người sẽ không muốn chia sẻ mục đích chuyến đi nên nhân viên cần biết cách phản ứng khéo léo và nhận ra lúc nào nên ngừng “làm khó” khách hàng.

Hiện nay, hình thức du lịch kết hợp đang có xu hướng phát triển khi nhiều doanh nghiệp muốn có một chuyến đi thăm thú và nghỉ dưỡng ngoài mục đích công tác. Vậy nên các khách sạn cần nghiên cứu xu hướng này tại khu vực của mình để tận dụng cơ hội tối đa hóa doanh thu.

Hình thức du lịch kết hợp đang có xu hướng phát triển khi nhiều doanh nghiệp muốn có một chuyến đi thăm thú và nghỉ dưỡng ngoài mục đích công tác.
Nguồn: Envato

Phân tích các kênh đặt phòng

Ngày nay, khách hàng có nhiều kênh để đặt phòng khi muốn đi du lịch. Vì vậy, các khách sạn cần phân tích những cách đặt phòng phổ biến mà du khách sử dụng như:

• Đặt phòng trực tiếp khi đến khách sạn (Walk-in)
• Gọi khách sạn để đặt phòng
• Đặt qua trang web khách sạn
• Đặt qua các đại lý du lịch online (OTA)
• Đặt qua hệ thống phân phối toàn cầu ngành khách sạn (GDS)
• Tìm kiếm nhiều nguồn để đặt phòng
• Đặt qua đại lý du lịch bán lẻ

Tối ưu hóa chiến lược giá cho từng phân khúc

Càng phân tích sâu các phân khúc khách hàng, khách sạn càng có những mức giá “tinh vi” hơn. Nhờ hiểu rõ hành vi du khách, khách sạn có cơ sở xây dựng chiến lược giá để tối đa hóa lợi nhuận như: giới hạn những mức giá đem lại doanh thu trung bình thấp, giới hạn mức giảm giá…

Phân tích lợi nhuận và chi phí ở từng phân khúc

Đo lường chi phí để có một khách mới trong từng phân khúc (acquisition per guest), doanh thu phụ thu được từ mỗi khách hàng ở mỗi phân khúc (bất kỳ doanh thu khác ngoài tiền thuê phòng), và doanh thu tổng cộng mỗi phân khúc mang lại cho khách sạn. Khi đã xác định chính xác mức đóng góp của các phân khúc, thương hiệu khách sạn có thể thay đổi mức giá và tỉ lệ phòng trống để tối đa hóa tiềm năng doanh thu của mình.

Theo Phương Quyên / Brands Vietnam
* Nguồn: Cvent