Có nhiều cách để tăng doanh thu trên sàn thương mại điện tử của bạn. Một lựa chọn đơn giản là đầu tư thêm tiền và công sức vào việc tăng traffic vào trang web. Nhưng có một kỹ thuật khác thường hiệu quả hơn là sử dụng Cross-selling – bán chéo. Thay vì liên tục cố gắng tạo khách hàng tiềm năng mới, đây là lúc bạn tận dụng tối đa những người mua sắm và khách hàng hiện có, từ đó tăng lợi nhuận của mình.
Khi được thực hiện một cách chính xác, điều này có thể có tác động lớn. Một nghiên cứu thậm chí còn phát hiện ra rằng 35% tổng doanh thu của Amazon đến từ Cross-selling.
Vậy Cross-selling trên sàn thương mại điện tử là gì, cách thức hoạt động và vì sao Cross-selling đem lại nhiều lợi ích cho người bán?
Cross-selling là gì?
Theo Shopify, Cross-selling “là một kỹ thuật bán hàng được sử dụng để khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn bằng cách mua một sản phẩm có liên quan đến những gì họ đã mua”.
Đừng nhầm lẫn Cross-selling với việc cố gắng bán cho khách hàng một mặt hàng đắt tiền hơn hoặc cao cấp hơn, Cross-selling là nơi bạn đề xuất thêm một sản phẩm bổ sung.
Giả sử bạn sắp mua một máy tính bảng Android trên Amazon.
Người bán có thể sử dụng Cross-selling bằng cách đề cập đến các mặt hàng khác mà khách hàng cũng đã mua và xem.
Vì bạn sắp mua một máy tính bảng Android nên đây sẽ là thời điểm hợp lý để mua một sản phẩm bổ sung như bao đựng máy tính bảng. Và thay vì phải thực hiện tìm kiếm theo cách thủ công, những gì bạn đang tìm kiếm sẽ được trình bày thuận tiện, giúp bạn tiết kiệm thời gian và rắc rối.
Lợi ích của Cross-selling trên sàn thương mại điện tử
Vậy mục đích chính xác của chiến lược này là gì và tại sao bạn nên quan tâm đến cross-selling? Nhìn chung, Cross-selling có 3 lợi ích chính:
1. Tăng AOV
Đầu tiên, Cross-selling có thể giúp giá trị đơn hàng trung bình (AOV) cao hơn. Bằng cách cung cấp các sản phẩm bổ sung hoặc tiện ích bổ sung cho người mua sắm hoặc khách hàng hiện tại, một tỷ lệ kha khá sẽ thực hiện các giao dịch mua bổ sung mà họ không có ý định mua trước đó.
Hãy nhớ rằng, những người này đã có sẵn tư duy mua hàng, vì vậy, không cần phải ép buộc nhiều để khiến họ thêm sản phẩm vào đơn đặt hàng của mình. Trên thực tế, những người mua sắm từng nhấp vào các đề xuất sản phẩm sẽ có khả năng thêm các sản phẩm nổi bật vào giỏ hàng của họ cao gấp 4,5 lần.
Điều này cho thấy rằng nhiều khách hàng sẵn sàng mua các các sản phẩm Cross-selling và nó có thể có tác động rõ rệt đến AOV của doanh nghiệp. Một số thương hiệu thậm chí có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 800% bằng cách sử dụng chiến lược này.
2. Lợi nhuận dài hạn cao hơn
Bằng cách tăng AOV, lợi nhuận dài hạn chắc chắn sẽ tăng lên. Doanh nghiệp không cần phải đổ nhiều tiền vào các chiến dịch marketing, mà chỉ đơn giản là tận dụng lưu lượng truy cập hiện có. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường chi khoảng 10.000 USD mỗi tháng chỉ riêng cho quảng cáo PPC, điều này có thể cải thiện đáng kể tỷ suất lợi nhuận. Khi đó, doanh nghiệp không chỉ nhận được nhiều hơn từ mỗi khách hàng mà còn chi tiêu ít hơn cho hoạt động marketing tổng thể, để đạt được lợi ích cuối cùng đôi bên cùng có lợi.
3. Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Bên cạnh đó, Cross-selling còn mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Bằng cách cung cấp các sản phẩm bổ sung có liên quan đến những gì họ đã mua, bạn đang giúp họ thuận tiện tìm thấy những gì họ cần, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hãy nhìn lại ví dụ về máy tính bảng từ Amazon một lần nữa. Bằng cách hiển thị các sản phẩm bổ sung như vỏ máy tính bảng – điều mà nhiều người sẽ quan tâm – Amazon đã hợp lý hóa quy trình mua sắm trực tuyến và tiết kiệm thời gian cho khách hàng của họ.
Ông Jordi Ordonez tại Oct8ne cho biết: “Trong tất cả các cách để tăng doanh số bán hàng trung bình, Cross-selling có ý nghĩa nhất và ít gây áp lực nhất vì người dùng thực sự coi đó là một thứ thú vị hoặc một phụ kiện thú vị thay vì rắc rối khi mua hàng”.
Vì vậy, không chỉ doanh nghiệp được hưởng lợi, khách hàng của họ cũng được hưởng lợi. Miễn là bạn cung cấp cho họ giá trị đích thực và giới thiệu những sản phẩm họ thực sự cần, điều này sẽ nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Ví dụ về Cross-selling trên sàn thương mại điện tử
Bây giờ chúng ta đã biết Cross-selling thương mại điện tử là gì và những lợi thế mà nó mang lại, hãy cùng xem một số ví dụ thực tế về cách các thương hiệu đang sử dụng nó.
Có ba giai đoạn chính mà các công ty có thể sử dụng Cross-selling:
- Thanh toán trước
- Trong quá trình thanh toán
- Sau thanh toán
1. Thanh toán trước
Đầu tiên, đây là một số ví dụ về các thương hiệu sử dụng Cross-selling ở giai đoạn trước khi thanh toán, nơi người mua sắm vẫn đang xem thêm các lựa chọn sản phẩm.
Đây là thương hiệu thời trang dành cho nữ chuyên về quần jean, giày, áo phông và váy. Một trong những sản phẩm hàng đầu mà họ bán là áo sơ mi Linen-Blend Hilltop. Ở đầu trang, người mua sắm có thể nhận thông tin chi tiết về áo sơ mi, tùy chọn màu sắc, hình ảnh sản phẩm, thông tin về kích cỡ...
Và nếu người mua cuộn xuống thêm một chút, họ sẽ tìm thấy phần “Bạn cũng có thể thích…”, bao gồm các liên kết đến các sản phẩm khác có kiểu dáng tương tự như áo sơ mi Linen-Blend Hilltop.
Vì vậy, nếu người mua sắm nhấp vào chiếc áo sơ mi ở phía ngoài cùng bên trái, họ sẽ được đưa đến trang sản phẩm này, nơi họ có thể nhận thông tin chi tiết và thêm sản phẩm đó vào giỏ hàng của mình.
Kỹ thuật này cho phép Madewell quảng cáo liên tục các sản phẩm có liên quan mà người mua sắm có thể sẽ quan tâm mà không tạo ra bất kỳ trở ngại nào trong quá trình thực hiện.
LUSH là một thương hiệu bán mỹ phẩm thủ công. Một trong những sản phẩm nổi bật của họ là xà phòng có tên “Honey I Washed the Kids”, được thiết kế khéo léo như một tổ ong.
Người mua hàng có thể nhận được tất cả thông tin họ cần trên trang sản phẩm, bao gồm đánh giá, thành phần và FAQs
Và ở phía dưới cùng cung cấp một phần nội dung liên quan, trong đó có các mặt hàng theo chủ đề mật ong khác mà người mua sắm cũng có thể quan tâm.
Chỉ với một cú nhấp chuột nhanh chóng, họ có thể tìm hiểu về các sản phẩm tương tự như bơ dưỡng thể Scrubee và thêm chúng vào giỏ hàng của mình một cách thuận tiện.
2. Trong quá trình thanh toán
Đây là một số ví dụ về các thương hiệu sử dụng Cross-selling thương mại điện tử trong quá trình thanh toán khi người mua hàng đã thêm các mặt hàng vào giỏ hàng của họ và sắp hoàn tất giao dịch mua của họ.
MeUndies tự gọi mình là “Đồ lót thoải mái nhất dành cho nam giới”. Lướt qua trang web của họ, bạn sẽ tìm thấy rất nhiều sản phẩm kỳ quặc như chiếc quần lót nam boxer hoạ tiết sữa và bánh quy này.
Bất cứ khi nào người mua sắm muốn mua hàng, họ sẽ thêm một mặt hàng vào giỏ của mình.
Sau đó, họ được đưa đến trang cung cấp tổng quan về những gì họ đã thêm ngay trước khi tiếp tục thanh toán.
Và ngay bên dưới đó, MeUndies có một phần gọi là “Hoàn thiện vẻ ngoài”, giới thiệu các sản phẩm có liên quan mà người mua sắm có thể quan tâm. Chẳng hạn như áo choàng nam, tất...
Bằng cách đó, người mua hàng có thể thuận tiện thêm một đôi vớ hoạ tiết sữa và bánh quy phù hợp vào đơn đặt hàng của họ.
Điều này cho phép MeUndies sử dụng Cross-selling để tối đa hóa AOV và tăng lợi nhuận, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng xác định vị trí sản phẩm mà họ có thể quan tâm.
Công ty nội thất và trang trí nhà cửa Crate and Barrel cũng làm rất tốt việc đưa hoạt động Cross-selling vào quy trình thanh toán.
Ví dụ, giả sử một người mua hàng quan tâm đến “Bàn học Arlo màu trắng và vàng dành cho trẻ em”.
Sau khi nhấp vào “Thêm vào giỏ hàng”, cửa sổ này sẽ bật lên. Tại đây, khách hàng có thể xem những gì họ đã thêm cùng với các mặt hàng bổ sung mà những người mua bàn khác đã mua.
Chỉ với một cú nhấp chuột, người mua sắm có thể ngay lập tức được chuyển hướng đến một sản phẩm khác cùng với sản phẩm ban đầu mà họ đã thêm vào giỏ hàng của mình. Trong trường hợp này, đó có thể là “Tủ đầu giường màu trắng và vàng dành cho trẻ em Arlo”.
Nhưng Crate và Barrel còn tiến thêm một bước nữa. Bất cứ khi nào người mua sắm truy cập trang thanh toán để hoàn tất đơn hàng, trước tiên họ sẽ nhìn thấy sản phẩm mà họ sắp mua.
Và ngay bên dưới đó, họ thấy các mặt hàng bổ sung mà họ có thể muốn mua lại.
Vì vậy, ngay cả khi người mua sắm không “phản hồi” nỗ lực Cross-selling ban đầu, khi họ thêm một mặt hàng vào giỏ hàng của mình, họ có thể cân nhắc lần thứ hai khi thanh toán.
Đặc biệt, Crate và Barrel đã Cross-selling một cách rất tinh tế mà không quá tự đề cao. Thay vào đó, họ chỉ cần cho người mua hàng biết về các sản phẩm có liên quan để thu hút họ và giúp họ dễ dàng thêm các mặt hàng bổ sung vào giỏ hàng.
3. Sau thanh toán
Cuối cùng, Cross-selling sẽ xuất hiện sau thanh toán, khi khách hàng đã mua thứ gì đó. Kỹ thuật này tập trung vào việc quảng cáo các sản phẩm có liên quan dựa trên những gì họ đã mua.
Chẳng hạn, Dollar Shave Club đã thiết lập để sau khi mua hàng, khách hàng sẽ nhận được email sau trước khi đơn đặt hàng được gửi đi.
Tại đây, họ hỏi xem khách hàng có muốn bỏ thêm sản phẩm kem dưỡng da hoặc serum phục hồi vào đơn đặt hàng ban đầu (gồm hộp cạo râu, bơ cạo râu và mẫu thử sau khi cạo râu) hay không. Để biết câu trả lời, bạn chỉ cần đặt mình vào vị trí của một trong những khách hàng của Dollar Shave Club trong giây lát.
Rõ ràng là khách hàng đang có cảm tình với thương hiệu, bằng chứng là họ đã mua hàng và hoàn thành đơn đặt hàng. Vì vậy, họ sẽ cân nhắc việc mua thêm một vài sản phẩm, đặc biệt là khi những sản phẩm đó tăng thêm giá trị và không gây bất tiện.
Điều này làm cho Cross-selling trở thành một chiến lược tuyệt vời để tận dụng tối đa nhu cầu của khách hàng mà không khiến họ cảm thấy khó chịu về nó.
Điều quan trọng là thương hiệu nên gửi email ngay sau khi họ thực hiện giao dịch mua – lý tưởng nhất là trong vòng vài giờ – khi họ vẫn còn nhớ về quá trình mua hàng và họ đang ở “khu vực mua hàng”.
Một ví dụ khác từ thương hiệu trang trí nội thất và đồ nội thất hiện đại West Elm.
Tại đây, họ cảm ơn khách hàng đã đặt hàng, xác nhận rằng họ đã nhận được đơn hàng và đơn hàng đang được xử lý. Nhưng nếu bạn nhìn vào phía bên tay phải của màn hình, bạn sẽ nhận thấy rằng email cũng bao gồm một số sản phẩm bán chạy nhất của West Elm.
Đây là một cách khéo léo để cho khách hàng biết về các sản phẩm bổ sung mà họ có thể quan tâm. Và chỉ với một cú nhấp chuột, họ có thể kiểm tra các sản phẩm đó, cũng từ đây mà doanh số bán hàng có thể được cải thiện.
Vì vậy, cơ hội cho Cross-selling mở rộng ra ngoài quy trình thanh toán và đó là điều vẫn có thể xảy ra ngay cả sau khi ai đó đã mua hàng.
Trên thực tế, Cross-selling chỉ là vấn đề giới thiệu đúng sản phẩm mà ai đó thực sự quan tâm. Và bà Jessica Huhn của Business 2 Community nhận định rằng bán hàng cho khách hàng hiện tại dễ hơn nhiều so với khách hàng tiềm năng: “Xác suất bán được hàng cho khách hàng hiện tại là 60-70%. Trong khi đó, xác suất để một khách hàng tiềm năng mua sản phẩm của bạn lần đầu tiên chỉ là 5-20%”.
Có thể nói, sử dụng chiến lược Cross-selling trên sàn thương mại điện tử có thể giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa khách hàng hiện tại của mình, đồng thời tạo ra cảm giác trung thành với thương hiệu sâu sắc hơn.
Kết luận
Rõ ràng, xây dựng một chiến lược tạo khách hàng tiềm năng là điều cần thiết để phát triển doanh nghiệp và thu hút khách hàng mới. Tuy nhiên, các thương hiệu lớn như Amazon đã chứng minh, việc tạo khách hàng tiềm năng chỉ là một phần của chiến lược. Doanh nghiệp vẫn có thể làm rất nhiều việc để tận dụng tệp khách hàng sẵn có. Khi được thực hiện đúng cách, Cross-selling có thể giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận một cách đáng kể.
Ngoài ra, cross-selling có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, mang lại cho họ nhiều giá trị hơn nữa. Song, cần lưu ý rằng, các chiến lược Cross-selling cần xây dựng một cách phù hợp và tinh chỉnh cho đến khi doanh nghiệp tìm thấy chiến lược tối ưu nhất cho việc tăng doanh số cho cửa hàng.
Nguồn: brandsvietnam
