Ở bài viết kỳ trước, bạn đã biết về các mô hình xử lý đơn hàng. Khi triển khai các mô hình này trong thực tế, bạn cũng cần theo dõi và đo lường hiệu quả hoạt động. Đây là lúc bạn cần đến các chỉ số vận hành – chúng sẽ giúp bạn đo lường cũng như đánh giá, giải quyết kịp thời những vấn đề nảy sinh trong quá trình xử lý đơn hàng. Hãy cùng Cask khám phá các chỉ số này trong bài viết dưới đây nhé!

Đối với tiến trình xử lý đơn hàng, chúng ta có 2 chỉ số liên quan trực tiếp:

• Tỷ lệ giao hàng đúng hạn
• Tỷ lệ hủy đơn hàng.

Ngoài ra, chúng ta còn có một chỉ số nữa tuy không liên quan trực tiếp, nhưng cũng hết sức quan trọng là Tỷ lệ & thời gian phản hồi Chat. Với 3 chỉ số này, bạn đủ sức đánh giá tổng quan hiệu quả vận hành kinh doanh của mình.

1. Tỷ lệ giao hàng đúng hạn

Tỷ lệ giao hàng đúng hạn là tỷ lệ đơn hàng được giao đúng hạn tính trên tổng số lượng đơn hàng trong một khoảng thời gian nào đó.

Chỉ số này phản ánh năng lực của người bán trong việc xử lý đơn hàng đúng theo các mốc thời gian quy định. Tỷ lệ này càng cao, người bán càng xử lý nhanh, đơn hàng càng được giao nhanh, ít trễ hạn; nhờ đó, tỷ lệ hủy đơn hàng sẽ thấp & khách hàng hài lòng với Shop.

Vậy thời gian giao hàng đúng hạn được đo lường ra sao? Nó được đo lường theo các trạng thái trên Seller Center:

• Chờ xử lý: khi khách vừa đặt đơn hàng.
• Sẵn sàng giao: khi người bán đã đóng gói sản phẩm & chờ đơn vị vận chuyển lấy hàng.
• Đang giao hàng (1): khi đơn vị vận chuyển nhận hàng & quét mã vạch.
• Đang giao hàng (2): khi hàng đang trên đường đến tay khách hàng.
• Đã giao hàng: khi hàng đã đến được tay khách hàng.

Đối với người bán, thời gian giao hàng đúng hạn được tính từ bước (i) đến (iii). Bước (iv) trở đi thuộc trách nhiệm của đơn vị vận chuyển. Thông thường, thời gian giao hàng đúng hạn cho người bán được mỗi sàn quy định riêng. Chẳng hạn:

• Lazada: 2 ngày; Shopee: 1.5 ngày; Tiki: 4 tiếng; Sendo: 24 tiếng.

Để giữ tỷ lệ này cao, bạn nên làm theo những gợi ý sau:

• Luôn cập nhật chính xác số liệu hàng tồn.
• Hệ thống nhà kho gọn gang, ngăn nắp, giúp tìm kiếm & đóng gói sản phẩm nhanh chóng.
• Điều chỉnh máy in chính xác để tối ưu hóa việc in tem vận chuyển.
• Lập thứ tự ưu tiên đơn hàng dựa trên thời gian quy định.
• Phân công nhiệm vụ tối ưu.

2. Tỷ lệ hủy đơn hàng

Là tỷ lệ đơn hàng bị hủy do lỗi của người bán tính trên tổng số lượng đơn hàng trong một khoảng thời gian nào đó. Tỷ lệ này càng cao cho thấy việc vận hành của người bán càng kém, càng có nhiều vấn đề.

Các lý do hủy đơn hàng phổ biến gồm:

• Hết hàng: người bán không còn sản phẩm trong kho để cung ứng kịp thời cho khách.
• Xác nhận đơn hàng trễ nên không kịp giao cho đơn vị vận chuyển.

Tỷ lệ hủy đơn hàng cao gây mất uy tín cho cả người bán lẫn sàn thương mại điện tử. Do đó, hầu hết các sàn đều quy định số lượng đơn hàng bị hủy tối đa trong tháng và có hình thức phạt các gian hàng vi phạm.

3. Tỷ lệ & thời gian phản hồi Chat

Tỷ lệ phản hồi Chat là tỷ lệ tin nhắn từ khách hàng được bạn phản hồi tính trên tổng số lượng tin nhắn từ khách hàng trong một khoảng thời gian nào đó. Thời gian phản hồi Chat là thời gian tính từ khi khách hàng nhắn tin cho bạn cho đến lúc bạn trả lời tin nhắn đó; để đánh giá hiệu quả vận hành, người ta tính thời gian phản hồi Chat trung bình trong một khoảng thời gian nào đó.

Để chăm sóc tốt khách hàng, bạn cần tỷ lệ phản hồi Chat cao và thời gian phản hồi Chat trung bình ngắn. Chúng cho thấy bạn luôn lắng nghe khách hàng & lắng nghe một cách nhanh chóng. Tương tự như 2 chỉ số trên, 2 chỉ số này cũng được các sàn định chỉ tiêu rõ ràng để các Shop tuân thủ.

Kết: Để thành công trong thương mại điện tử, bạn cần làm nhiều việc. Tuy nhiên, việc trước tiên là tránh thất bại bằng cách đáp ứng đủ những chỉ tiêu tối thiểu trong vận hành: giao hàng đúng hạn; hủy đơn hàng & phản hồi Chat.