Lĩnh vực bán lẻ trực tuyến đến ngoại tuyến (Online to Offline Retail) đang ngày càng phổ biến và phát triển trên thị trường. Theo một nghiên cứu, 70% người dùng thuộc thế hệ Millennials đều có xu hướng ghé thăm các cửa hàng để mua sản phẩm, mặc dù họ đã dành 7,5 giờ mỗi ngày để tham khảo trực tuyến. Mặt khác, 87% khách hàng khác cũng nghiên cứu sản phẩm trực tuyến trước khi mua hàng tại các cửa hàng ngoại tuyến.

Như vậy, những số liệu này mang lại ý nghĩa gì?

Khách hàng ngày nay mong muốn được trải nghiệm sự tiện lợi của hình thức online đối với dịch vụ bán lẻ. Cách tốt nhất để kiểm soát trải nghiệm và hành trình của khách hàng là kết hợp bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến nhằm tăng doanh số bán hàng một cách hiệu quả.

Những tiến bộ trong công nghệ đã khiến nhiều nhà bán lẻ ngày nay dễ dàng cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến đến ngoại tuyến (O2O) cho khách hàng. Điều này đặt ra câu hỏi: Làm thế nào để thực hiện công đoạn này một cách hiệu quả?

Trong bài viết này, hãy cùng nhau tham khảo các chiến lược từ những người bán đã đưa cửa hàng truyền thống của họ lên các nền tảng trực tuyến!

Những tiến bộ trong công nghệ đã khiến nhiều nhà bán lẻ ngày nay dễ dàng cung cấp trải nghiệm mua sắm trực tuyến đến ngoại tuyến (O2O) cho khách hàng.

Tổng quan về Online to Offline trong kinh doanh bán lẻ

Theo định nghĩa, O2O là một chiến lược đa kênh với 2 mục tiêu chính:

Thu hút khách hàng tiềm năng từ các kênh trực tuyến đến mua tại cửa hàng thực tế

Mang đến trải nghiệm liền mạch xuyên suốt 3 giai đoạn mua hàng: trước, trong và sau bán hàng

Các phương pháp hiệu quả về bán lẻ O2O khuyên doanh nghiệp nên sử dụng cả hai kênh để bổ sung cho nhau thay vì tách rời hoặc cạnh tranh lẫn nhau, bao gồm:

Đến và nhận các sản phẩm đã mua online trực tiếp tại các cửa hàng đã chọn với các dịch vụ bổ sung (như lắp ráp hoặc cài đặt...)

Mua sản phẩm trực tuyến khi đang ghé thăm các cửa hàng thực tế

Cho phép trả lại các đơn đặt hàng và sản phẩm đã mua trực tuyến cho các cửa hàng thực tế

Cách xác định mô hình kinh doanh O2O

Việc xác định bước đầu tiên trong quá trình chuyển đổi từ trực tuyến sang ngoại tuyến có thể sẽ tốn nhiều thời gian và công sức, vì có rất nhiều yếu tố kinh doanh mà bạn cần xem xét.

Hãy bắt đầu với nền tảng từ những gì bạn đã có. Sau khi hiểu đúng các khái niệm và nguyên tắc cơ bản, hãy tận dụng thế mạnh của mình và điều chỉnh mô hình kinh doanh để phù hợp với các ưu tiên mới hoặc đối phó với áp lực.

3 yếu tố chính của hệ sinh thái O2O

1. Quản lý dữ liệu

Để thiết lập chiến lược O2O một cách hiệu quả, bạn nên bắt đầu đánh giá dữ liệu đã thu thập được. Định hình trạng thái hiện tại của cửa hàng bằng cách tự hỏi mình một số câu hỏi:

Bạn có đang lưu trữ dữ liệu khách hàng của mình ở nhiều địa điểm không?

Những phần dữ liệu này có được duy trì thường xuyên hay không? Lượng dữ liệu hữu ích và chính xác nằm trong khoảng bao nhiêu?

Để phục vụ cho các hoạt động marketing trong tương lai, bạn cần thu thập dữ liệu vào kho lưu trữ trung tâm. Thông qua các giải pháp hiện đại như hệ thống CRM, nguồn dữ liệu phong phú cho phép AI hỗ trợ nhiều hành động tự động. Ví dụ, khi muốn nhắm mục tiêu một nhóm khách hàng cụ thể, AI có thể tự động đề xuất và tạo các ưu đãi được nhắm mục tiêu từ dữ liệu hiện có.

Để thiết lập chiến lược O2O một cách hiệu quả, doanh nghiệp nên bắt đầu đánh giá dữ liệu đã thu thập được.

2. Customer insights

Sau khi vẽ được bức tranh toàn cảnh về khách hàng của mình từ dữ liệu phong phú, tiếp theo, bạn cần hiểu insight của khách hàng và tìm ra các xu hướng, hành vi và mẫu khác nhau. Nên nhóm các khách hàng thành từng phân khúc khác nhau để tạo ra các ưu đãi và ưu đãi độc quyền thực sự phù hợp với họ. Điều này giúp khách hàng tránh được những phiền toái khi nhận được những lời chào mời không phù hợp.

Bạn đã cập nhật chân dung khách hàng của mình chưa?

Hồ sơ khách hàng hiện tại được xây dựng dựa trên các giả định hay các nghiên cứu?

Bạn có thể làm gì khác để hiểu sâu hơn về khách hàng của mình chẳng hạn như sở thích, ưu tiên và mục tiêu của họ?

Bạn có thể thực hiện phân chia các nhóm khách hàng hoặc phỏng vấn trực tiếp để hiểu hơn về chân dung người dùng. Những thông tin này kết hợp với dữ liệu sẽ cung cấp hướng rõ ràng để thực hiện chiến lược trực tuyến đến ngoại tuyến thành công.

3. Phần mềm và giải pháp

Hoạt động bán hàng đa kênh có thể tồn tại với hàng trăm điểm tiếp xúc khách hàng, vì vậy, giải pháp O2O có thể cực kỳ phức tạp hoặc đơn giản, tùy thuộc vào cách tiếp cận. Bạn cần đảm bảo rằng các giải pháp và hệ thống O2O của mình có kết nối chặt chẽ giữa các quy trình để giữ cho dữ liệu nhất quán.

Làm thế nào để chuyển đổi sang doanh nghiệp trực tuyến?

Thực tế, có một số quyết định lớn cần thực hiện để đưa doanh nghiệp của bạn từ Offline đến Online. Mọi doanh nghiệp đều có những nhu cầu và ưu tiên khác nhau, vì vậy, bài viết này sẽ giúp bạn liệt kê 8 yêu cầu và ưu tiên quan trọng nhất đối với mọi loại hình kinh doanh.

Lựa chọn nền tảng

Phân chia sản phẩm trực tuyến và ngoại tuyến

Xử lý vận chuyển và thực hiện đơn hàng

Chọn POS thương mại điện tử để chuyển đổi liền mạch

Chuẩn bị nguồn nhân lực

Kết hợp online marketing và offline marketing

Giai đoạn ra mắt: Đưa cửa hàng bán lẻ lên các nền tảng trực tuyến

Theo dõi kết quả từ online marketing và offline marketing

1. Lựa chọn nền tảng

Bước quan trọng nhất để đưa cửa hàng ngoại tuyến sang trực tuyến chính là lựa chọn một nền tảng. Nếu doanh nghiệp đã có trang web, bạn có thể hỏi hoặc nghiên cứu nhà cung cấp dịch vụ lưu trữ web của mình. Hầu hết trong số họ cung cấp một plugin E-commerce. Từ đó, bạn có thể thêm các tính năng E-commerce vào trang web hiện có. Thậm chí, việc mở cửa hàng trực tuyến còn dễ dàng hơn trong trường hợp plugin E-commerce có thể kết nối với hệ thống POS.

Nếu chưa có trang web, bạn có thể kiểm tra xem hệ thống POS của mình có tích hợp riêng vào bất kỳ nền tảng thương mại điện tử nào hay không. Ngoài ra, có một số nền tảng cho phép người bán đồng bộ hóa tự động và chính xác lượng sản phẩm tồn kho trực tiếp với cửa hàng trực tuyến, giúp việc quản lý cả hai kênh bán hàng trở nên dễ dàng hơn.

2. Phân chia sản phẩm trực tuyến và ngoại tuyến

Ở giai đoạn tiếp theo, bạn cần xác định:

Những sản phẩm nào từ cửa hàng truyền thống sẽ được bán trực tuyến?

Những sản phẩm nào phù hợp để bán hàng trực tuyến nhưng không có trong cửa hàng?

Việc xác định những sản phẩm sẽ bán trong các kênh trực tuyến và ngoại tuyến sẽ phụ thuộc vào đặc điểm và mô hình kinh doanh.

Việc xác định những sản phẩm sẽ bán trong các kênh trực tuyến và ngoại tuyến sẽ phụ thuộc vào đặc điểm và mô hình kinh doanh. Đặc biệt, có một số sản phẩm bị hạn chế hoặc cấm bán trên các nền tảng kỹ thuật số. Ngoài các hạn chế pháp lý, sẽ có một số sản phẩm không mang lại hiệu quả cao khi kinh doanh trực tuyến, chẳng hạn như các mặt hàng mua nhanh thường được bán gần quầy thanh toán.

3. Xử lý vận chuyển và thực hiện đơn hàng

Khi mở cửa hàng trực tuyến, việc giao sản phẩm cho khách hàng không còn dễ dàng như nhận thanh toán trực tiếp, cho hàng vào túi và giao hàng qua quầy POS. Bạn sẽ cần vạch ra chiến lược vận chuyển và thực hiện đơn hàng rõ ràng.

Cách đầu tiên, bạn cần phải tự lo liệu việc đóng gói và vận chuyển sản phẩm.

Cách thứ hai là sử dụng dịch vụ của bên thứ 3. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ thay mặt bạn lưu trữ, đóng gói và chuyển các đơn đặt hàng trực tuyến đến khách hàng. Nếu lựa chọn phương án này, hãy cố gắng chọn nhà cung cấp có thể tích hợp trực tiếp vào nền tảng E-commerce để đơn giản hóa quy trình. Một số nhà cung cấp có thể cung cấp cho bạn các tùy chọn giao hàng chỉ với một vài cú nhấp chuột.

Cho dù chọn cách nào, hãy đảm bảo tuân theo quy trình lấy hàng phù hợp và vệ sinh sản phẩm cũng như bao bì trước khi gửi đi.

Doanh nghiệp cần vạch ra chiến lược vận chuyển và thực hiện đơn hàng rõ ràng.

4. Chọn POS thương mại điện tử để chuyển đổi liền mạch

Hệ thống POS tại cửa hàng được liên kết với nền tảng thương mại điện tử là cách dễ nhất và nhanh nhất để chuyển đổi chiến lược trực tuyến sang ngoại tuyến. Hệ thống này có khả năng quản lý dữ liệu và quy trình làm việc cho cả doanh nghiệp thực tế và trực tuyến trong cùng một lúc:

Cập nhật hàng tồn từ online sang offline, tránh tình trạng lỗi hàng

Quản lý thanh toán với báo cáo bán hàng tổng hợp và báo cáo riêng cho từng kênh

Đồng bộ khuyến mại online để áp dụng cho cửa hàng offline

5. Chuẩn bị nguồn nhân lực

Khi mở một kênh bán hàng mới, có thể doanh nghiệp sẽ cần ai đó quản lý kênh. Sau đây là một số vị trí công việc để bạn tham khảo:

Quản lý cửa hàng thương mại điện tử

Chuyên gia digital marketing

Nhân viên bán hàng trực tuyến

Nhân viên thiết kế đồ họa

Với một doanh nghiệp vừa và nhỏ, những vai trò đó có thể là của bạn hoặc những nhân viên hiện tại sẽ đảm nhận thêm những công việc khác. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng kênh trực tuyến được quản lý bởi những người có hiểu biết sâu sắc và chắc chắn về cách thức hoạt động của kênh thương mại điện tử mới. Trong trường hợp bạn cần trợ giúp về công nghệ, đừng ngại tham khảo ý kiến ​​và sử dụng các nguồn lực bên ngoài.

Khi mở một kênh bán hàng mới, doanh nghiệp cần chuẩn bị nhân lực để quản lý kênh.

6. Kết hợp online marketing và offline marketing

Bạn nên cập nhật cho cộng đồng và khách hàng của mình về cửa hàng trực tuyến sắp tới.

Bạn sẽ quảng bá cửa hàng trực tuyến mới của mình như thế nào?

Cách nhanh nhất và tốt nhất để tiếp cận đối tượng là gì?

Bạn có thể tự động hóa một số nỗ lực marketing trên nền tảng thương mại điện tử của mình không?

Lưu ý, bạn cần phải giữ cho thông điệp marketing, các yếu tố đồ họa luôn được nhất quán trên tất cả các nền tảng. Phiếu mua hàng cũng cần được truyền tải liền mạch trên tất cả các kênh đang sử dụng. Để tích hợp các kênh khác nhau, bạn có thể phối hợp như sau:

Đặt tên miền trang web của bạn trên danh thiếp

Mời khách hàng ngoại tuyến nhấn Like và Follow trên social media

Giới thiệu quảng cáo ngoại tuyến trên mạng xã hội, blog và trang web

Thu hút khách hàng trung thành ủng hộ thương hiệu bằng nội dung do người dùng tạo bằng cách đăng lên các kênh social media và sử dụng hashtag

Hơn nữa, bạn có thể khai thác các tính năng của phần mềm POS hoặc plugin thương mại điện tử, bao gồm:

Giúp khách hàng mua sắm trực tiếp trên các bài đăng qua mạng xã hội (Instagram, Pinterest và Facebook)

Tạo nội dung marketing

Chuẩn bị email marketing

Chạy quảng cáo trực tuyến

Tăng cường SEO để có thứ hạng cao hơn trong công cụ tìm kiếm

Kết hợp online marketing và offline marketing.

7. Giai đoạn ra mắt: Đưa cửa hàng bán lẻ lên các nền tảng online

Doanh nghiệp có thể cân nhắc 3 sự kiện sau để giới thiệu thương hiệu đến khách hàng tiềm năng và có một chuỗi sự kiện ra mắt thực sự hiệu quả:

Tạo Landing page trước khi ra mắt: Bạn có thể thiết lập một trang web “sắp ra mắt” và đăng trên phương tiện truyền thông xã hội và gợi ý về cửa hàng sắp được ra mắt. Điều này tạo ra hiệu ứng buzz đối với những người có theo dõi bạn trên mạng xã hội.

Tặng quà cho khách hàng: Bạn có thể tổ chức tặng quà để chào mừng sự ra mắt của trang web E-commerce của mình. Cách này có thể giúp tạo ra sự quan tâm đến thương hiệu, thông báo cho khách hàng về giá trị của sản phẩm và dịch vụ cũng như thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng.

Đăng tải một vài nội dung xem trước: Bạn cũng nên chuẩn bị nội dung để giới thiệu sản phẩm và xuất bản nội dung đó trên blog kinh doanh hoặc tài khoản mạng xã hội ngay trước hoặc sau khi ra mắt. Cách này làm tăng nhận thức về thương hiệu và hướng lưu lượng truy cập đến trang web.

8. Theo dõi kết quả từ offline marketing đến online marketing

Khi đưa ra các quyết định quan trọng về đầu tư kênh và chiến lược marketing, hầu hết các doanh nghiệp đều mong đợi lợi tức ngân sách cao nhất có thể. Tuy nhiên, sẽ khó đạt được mục tiêu nếu chỉ xem xét các hoạt động trực tuyến và bỏ qua các con đường ngoại tuyến. Do đó, không có một bộ KPI nào hoàn hảo cho tất cả các chiến dịch.

Xây dựng KPI với hoạt động marketing trực tuyến với ngoại tuyến

Khi muốn tối ưu hóa chiến dịch từ trực tuyến đến ngoại tuyến, bạn cần phải xem xét KPI nào cần thay đổi hoặc loại bỏ. Đối với nhiều doanh nghiệp, các nhóm tại cửa hàng và nhóm Thương mại điện tử có xu hướng hoạt động như những đơn vị riêng biệt. Vì vậy, bạn nên điều chỉnh các sáng kiến marketing và bán hàng sao cho mọi thứ phù hợp với nhau và tất cả các kênh đều hướng tới cùng một mục tiêu.

Theo dõi hiệu quả chiến dịch

Với tư cách là chủ cửa hàng, bạn nên biết số tiền mình phải trả để có được khách hàng (chi phí thu hút khách hàng hoặc CAC) để tăng lưu lượng truy cập và cuối cùng là doanh số bán hàng, bao gồm đầu tư vào các chiến dịch email và lượt tìm kiếm có trả phí.

Sau đó, bạn có thể sử dụng Google Analytics để theo dõi dữ liệu chuyển đổi bao gồm 4 phần:

Audience (Đối tượng): Khách hàng của bạn là ai (vị trí, nhân khẩu học, công nghệ thiết bị và tỷ lệ giữ chân) và xem tác động của các nỗ lực marketing đối với các phân khúc khách hàng khác nhau:

Số lượng người dùng và phiên

Thời lượng phiên trung bình

Số trang trung bình mỗi phiên

Tỷ lệ khách truy cập mới trên khách truy cập quay lại

Tỷ lệ thoát

Acquisition: Cách khách hàng đến với trang web và kênh nào mang lại lưu lượng truy cập tốt nhất:

Phiên không phải trả tiền so với phiên trả phí

Quảng cáo Google

Truy vấn công cụ tìm kiếm

Behavior (Hành vi): Cách khách hàng tương tác trên trang web, cung cấp insight bổ ích có liên quan đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng và tác động đến mức độ tương tác cũng như tỷ lệ giữ chân:

Newsletter

Thời gian trung bình trên trang

Các truy vấn hàng đầu trong tìm kiếm trang web

10 Landing page hàng đầu

Conversion (Chuyển đổi): Tỷ lệ chuyển đổi mục tiêu sẽ giúp bạn theo dõi xem liệu khách hàng có thực hiện các hành động mà bạn mong muốn hay không, từ đó giúp bạn tập trung vào những hoạt động marketing cần thiết nhằm mang lại hiệu quả cao. Nếu những chi phí đó lớn hơn tổng doanh thu mà chúng tạo ra, thì hoạt động marketing O2O của bạn đang hoạt động kém hiệu quả. Từ các báo cáo marketing, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt cho những thay đổi trong tương lai.

Kết hợp bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến thành một trải nghiệm mua sắm thống nhất giúp khách hàng hài lòng và tăng lợi nhuận. Phương án này có thể mở ra rất nhiều cơ hội ngoài sức tưởng tượng cho các nhà bán lẻ. Những doanh nghiệp hàng đầu khổng lồ như Alibaba và Amazon cũng thừa nhận rằng thương mại trực tuyến đến ngoại tuyến là bước tiến quan trọng trong quá trình phát triển thương mại điện tử của họ.

Mặc dù chuyển đổi kỹ thuật số là một chặng đường dài, nhưng hy vọng bài viết này đã cung cấp nền tảng giúp bạn tự tin từng bước đưa cửa hàng ngoại tuyến của mình lên trên các nền tảng trực tuyến.

* Nguồn: Magestore