AR có nhiều ứng dụng trong thế giới thực và một lĩnh vực mà AR đã được áp dụng đó là trải nghiệm của khách hàng. Các công ty có tư duy tiến bộ đang sử dụng ứng dụng AR trong suốt hành trình của khách hàng để tạo ra những tương tác thú vị hơn với người dùng của họ.
Khái niệm AR
AR là công nghệ áp dụng nội dung số vào thế giới thực, nâng cao nhận thức và tương tác của người dùng với môi trường của họ. Nó có thể được trải nghiệm thông qua các thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng hoặc kính đặc biệt, cho phép người dùng nhìn thấy các vật thể và thông tin ảo như thể họ là một phần của môi trường vật chất xung quanh họ.
2. AR cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?
AR là công nghệ áp dụng nội dung số vào thế giới thực, nâng cao công thức nhận thức và tương tác của người dùng với môi trường của họ. Nó có thể trải nghiệm thông tin qua các thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng hoặc kính đặc biệt, cho phép người dùng xem các vật thể và thông tin ảo như thể họ là một phần của môi trường vật chất xung quanh xung quanh họ. Ứng dụng AR có thể mang lại trải nghiệm đó mà không cần nhân viên phải xử lý từng hạng mục. Các mô hình AR có thể sao chép một sản phẩm thực để bạn có thể đào tạo nhân viên của mình.
Loại bỏ các cản trở đi đến quyết định mua hàng
Giá trị ước tính của thị trường thương mại điện tử là hơn 25 nghìn tỷ USD vào năm 2019. Mặc dù vậy, vẫn có một hạn chế đáng kể đối với việc mua sắm trực tuyến: người tiêu dùng không thể đánh giá và kiểm tra thực tế một sản phẩm trước đó. mua nó.
AR có thể giải quyết vấn đề này. Các ứng dụng tương tác có thể sử dụng AR để mang lại cho người tiêu dùng ấn tượng toàn diện hơn về sản phẩm. Ví dụ: ứng dụng IKEA Place cho phép người dùng 'đặt' đồ nội thất trong nhà của họ chỉ bằng điện thoại hoặc máy tính bảng của họ,
AR này giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng ở cả hai đầu hành trình của người mua.
AR loại bỏ trở ngại trước khi mua hàng bằng cách cho khách hàng thấy sản phẩm sẽ ảnh hưởng đến cuộc sống hàng ngày của họ như thế nào. Và bằng cách đánh giá sản phẩm tốt hơn ngay từ đầu, khách hàng sẽ có ít có khả năng trả lại sau.
Đưa ra lời khuyên hoặc gia tăng giá trị thông qua bao bì tương tác
Tác động của AR đến dịch vụ khách hàng không chỉ giới hạn ở quy trình trước khi bán. Trên thực tế, những ứng dụng thú vị nhất của AR đến ở điểm bán hàng. Một trong những ví dụ điển hình nhất về điều này là khái niệm bao bì tương tác. Bao bì tương tác mang đến cho khách hàng trải nghiệm hấp dẫn và có giá trị hơn thông qua AR. Khách hàng có thể hướng điện thoại của họ vào bao bì của sản phẩm và xem hình ảnh hấp dẫn.
Ví dụ: Năm 2011, thương hiệu gia vị Heinz này đã sử dụng AR để cung cấp cho khách hàng nhiều công thức nấu ăn sử dụng sốt cà chua.
Các nhà sản xuất ngũ cốc như Nesquik và Wheaties cung cấp các trò chơi AR để chơi tại bàn ăn sáng. Bất kể mục đích sử dụng chính xác là gì, bao bì tương tác là một ví dụ nữa về việc AR nâng cao trải nghiệm của khách hàng.4. Trình bày trải nghiệm dùng thử khi mua. Tại điểm bán hàng (POS), AR mang lại lợi ích theo hai hướng. Bạn có thể tận dụng công nghệ tại thời điểm này trong hành trình của người mua để cung cấp trải nghiệm 'dùng thử khi mua' . Điều này có thể giúp bạn tăng doanh số bán hàng vì các ứng dụng giúp vượt qua sự phản đối của khách hàng. Cách dễ nhất để giải thích cách các ứng dụng AR này hoạt động trong thực tế là đưa ra một ví dụ. Ứng dụng 'Style My Hair' của L'Oréal là một trong những ứng dụng hay nhất vì nó cho phép người dùng tự trang điểm trên ứng dụng. Một khách hàng đang cân nhắc xem có nên mua một loại thuốc nhuộm tóc cụ thể hay không có thể xem mình trông như thế nào trước khi mua.
Phòng thay đồ ảo là một ví dụ khác về trải nghiệm hỗ trợ AR. Chúng là một giải pháp thay thế thuận tiện cho việc thử quần áo trực tiếp. Phòng thay đồ của Gap cung cấp mô hình về cách hoạt động của các ứng dụng như vậy.
Người mua hàng chọn quần áo mong muốn trước khi mẫu do AR tạo ra thử nó. Sau đó, khách hàng có thể xem quần áo và độ vừa vặn của chúng từ mọi góc độ.5. Xác định và báo cáo lỗi hoặc trục trặc của sản phẩm. Việc báo cáo lỗi sản phẩm thường có thể gây khó khăn cho nhiều người khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ không hiểu rõ về sản phẩm và sẽ gặp khó khăn trong việc giải thích điều gì đã xảy ra với nhân viên dịch vụ khách hàng.
Nhiều công ty đang bắt đầu cung cấp cho khách hàng ứng dụng AR để báo cáo lỗi.
Khách hàng có thể giơ điện thoại của họ lên gần một sản phẩm bị hỏng và xem các bộ phận trong thời gian thực. Điều đó giúp khách hàng dễ dàng báo cáo nguyên nhân sản phẩm bị hỏng hơn". đại lý dịch vụ.6. Cung cấp hỗ trợ tự phục vụ.AR có thể giúp khách hàng tránh hoàn toàn nhân viên dịch vụ khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đang sử dụng AR để hỗ trợ tự phục vụ sau khi mua hàng. Khi sử dụng ứng dụng AR, khách hàng có thể trỏ điện thoại của họ vào một sản phẩm và nhận được lớp phủ tự phục vụ chuyên sâu. Lớp phủ đó đặt các tài nguyên như trang Câu hỏi thường gặp và bảng trợ giúp trong tầm tay của khách hàng. Họ có thể tìm thấy câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến, điều này sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian và giải phóng nhiều tài nguyên hơn cho nhóm của bạn. Các công ty sẽ nhận được ít thắc mắc của khách hàng hơn và mức độ hài lòng của khách hàng sẽ cao hơn vì người dùng có thể giải quyết vấn đề một cách độc lập.
Chẳng hạn, Mercedes đã tận dụng AR trong trợ lý ảo Ask Mercedes của mình. giải thích cho họ. Họ cũng có thể đặt câu hỏi về bất kỳ vấn đề hoặc lỗi nào trong hoạt động của nó. Kết hợp với chatbot AI, yếu tố AR của trợ lý giúp nó thân thiện hơn với người dùng.
Lời khuyên về việc bảo trì và hướng dẫn sử dụng.
Sự hỗ trợ mà bạn cung cấp cho khách hàng sau bán hàng không phải lúc nào cũng là giải quyết lỗi. Bạn sẽ nhận được rất nhiều thiện chí từ khách hàng nếu giúp họ sử dụng và bảo trì sản phẩm theo thời gian. Việc cung cấp hỗ trợ bổ sung này giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và khiến khách hàng có nhiều khả năng lặp lại mua hàng hơn. Trước đây, các công ty sẽ hỗ trợ việc sử dụng và bảo trì sản phẩm thông qua hướng dẫn sử dụng. Tuy nhiên, giờ đây với sự ra đời của AR, các công ty có thể làm được nhiều hơn thế.
Nhiều thương hiệu toàn cầu, bao gồm cả Hyundai, đã cung cấp hướng dẫn sử dụng dựa trên AR. Như bạn có thể thấy trong hình bên dưới, nhà sản xuất ô tô đã cung cấp hướng dẫn sử dụng AR cho xe của mình kể từ năm 2015.
3.Học hỏi cách triển khai AR từ các thương hiệu nổi tiếng
Walmart – testing AR for inventory
Vào tháng 10 năm 2020, Walmart thông báo rằng họ sẽ biến bốn cửa hàng bán lẻ thực tế của mình thành 'cửa hàng thử nghiệm' nhằm mục đích thử nghiệm công nghệ mới (với mục đích nâng cao tất cả các cửa hàng trở thành điểm đến mua sắm thực tế và trung tâm xử lý đơn hàng trực tuyến).
Một yếu tố quan trọng của các cửa hàng này là kiểm soát hàng tồn kho, với một thử nghiệm liên quan đến một ứng dụng được thiết kế để tăng tốc thời gian vận chuyển hàng hóa từ phòng sau đến tầng bán hàng. Ứng dụng sử dụng thực tế tăng cường để làm như vậy, cho phép nhân viên giữ một thiết bị cầm tay (sau đó sẽ đánh dấu các hộp đã sẵn sàng sử dụng), thay vì quét từng hộp riêng lẻ.
Đây là một ví dụ về thực tế tăng cường đang được sử dụng để nâng cao các quy trình nội bộ, tạo ra quy trình làm việc liền mạch hơn và nhanh hơn một cách hiệu quả. Mặc dù không hiển thị với khách hàng, Walmart nói rằng "bất kể khách hàng sẽ là người được hưởng lợi", với công nghệ cuối cùng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách đưa nhiều sản phẩm lên kệ hơn, nhanh hơn trước.
Burberry – Olympia Pop Up at Harrods
Các thương hiệu bán lẻ đang hình dung lại trải nghiệm AR để đưa khách hàng quay trở lại cửa hàng sau đại dịch. Burberry là một trong những ví dụ như vậy, gần đây đã tung ra trải nghiệm AR bật lên ở Harrods trùng với thời điểm ra mắt túi Olympia mới. Bằng cách sử dụng mã QR có tại cửa hàng, khách hàng sẽ có thể xem tượng Elphis đi lại xung quanh cũng như chụp ảnh hoặc quay video để chia sẻ với bạn bè.
Mặc dù loại trải nghiệm này chắc chắn đã được thực hiện trước đây – và mang lại nhiều hứng thú hơn cho trải nghiệm mua sắm – nhưng AR đã đảm nhận một tầm quan trọng mới đối với cả thương hiệu và người tiêu dùng sau sự xuất hiện của Covid-19. Và hy vọng là nó sẽ thu hút người tiêu dùng xa xỉ quay trở lại các cửa hàng thực tế khi các biện pháp phong tỏa được dỡ bỏ.
Theo Burberry, “trải nghiệm này là trải nghiệm mới nhất trong một loạt hoạt động khám phá mối quan hệ giữa trải nghiệm vật lý và kỹ thuật số nhằm tạo ra những khái niệm mới thú vị cho cộng đồng của chúng tôi và nâng cao trải nghiệm sang trọng.”
IKEA Studio app
Phòng thí nghiệm thiết kế của Ikea, Space10, gần đây đã cải tiến sản phẩm AR của Ikea để tạo ra trải nghiệm phong phú và hữu ích hơn.
Trước đây, ứng dụng Ikea Place cho phép người dùng đặt đồ nội thất ảo trong phòng. Hiện đang sử dụng cảm biến LiDAR trong iPhone, ứng dụng Ikea Studio hoàn toàn mới cho phép người dùng chụp toàn bộ sơ đồ phòng 3D và thiết kế lại chúng, kết hợp mọi thứ từ cửa sổ và khung cửa cho đến màu tường và thảm.
Hiện đang ở giai đoạn thử nghiệm, Ikea Studio chưa được liên kết với trang web Ikea, có nghĩa là nó cung cấp trải nghiệm người dùng hơi khó hiểu (không liên quan đến chức năng mua sắm). Tuy nhiên, theo Wired, phiên bản Ikea Studio này phần lớn được xây dựng để chuẩn bị cho sự xuất hiện của Apple Glass, phiên bản này có thể tạo ra trải nghiệm AR chân thực và sống động hơn.
Tommy Campbell, trưởng nhóm thiết kế kỹ thuật số tại SPACE10, nói với Wired: “Chúng tôi đã đưa ra những quyết định rất thận trọng để vẽ ra tầm nhìn về Studio như một thứ có thể tồn tại trên cả điện thoại thông minh hoặc trong khung cảnh giống như kính. Chúng tôi cũng đã sử dụng bộ công cụ kết xuất thực tế mới của Apple, cho phép chúng tôi đạt được mức độ chi tiết chưa từng thấy trên các mẫu này trước đây trong danh mục AR của IKEA.”
Amazon – hair colouring at Amazon Salon
Amazon Salon, tiệm làm tóc truyền thống đầu tiên của gã khổng lồ thương mại điện tử, một phần được thành lập để thử nghiệm công nghệ bán lẻ mới. Một ví dụ là 'Point and Learn', như Amazon giải thích, có nghĩa là “khách hàng có thể chỉ cần chỉ vào sản phẩm họ quan tâm trên kệ trưng bày và thông tin liên quan, bao gồm video thương hiệu và nội dung giáo dục, sẽ xuất hiện trên màn hình hiển thị. ” Để mua sản phẩm, khách hàng có thể quét mã QR tương ứng trên kệ để truy cập trang sản phẩm trên trang thương mại điện tử.
Ngoài công cụ này, khách hàng cũng có thể thử nghiệm các màu tóc khác nhau bằng công nghệ AR trước khi thực sự làm tóc.
Ngoài việc là một cách để thúc đẩy doanh số bán các sản phẩm làm đẹp chuyên nghiệp của mình, Amazon Salon phần lớn còn là phương tiện để thử nghiệm các công nghệ AR (mà Amazon có thể triển khai ở các địa điểm bán lẻ khác) và là cách thu thập dữ liệu khách hàng riêng biệt cũng có thể được áp dụng trên trang thương mại điện tử của nó.
Gucci – virtual sneakers
Một trong những lý do chính khiến các thương hiệu bán lẻ đầu tư vào công nghệ AR là để giúp khách hàng đưa ra quyết định sản phẩm tốt hơn và sáng suốt hơn. Gucci là một trong những thương hiệu xa xỉ đầu tiên làm như vậy, bổ sung tính năng AR vào ứng dụng của mình để cho phép người dùng 'thử' giày thể thao. Đây là một ví dụ có tính ứng dụng cao về AR dành cho bán lẻ; bằng cách cung cấp cho khách hàng hình ảnh trực quan về sản phẩm sẽ trông như thế nào trong đời thực, về mặt lý thuyết, công nghệ có thể giảm lợi nhuận và tăng sự hài lòng của khách hàng.
Gần đây hơn, Gucci đã phát hành một đôi giày thể thao ảo, được thiết kế để chỉ mang và chia sẻ trực tuyến. Những đôi giày thể thao 'chỉ dành cho kỹ thuật số', được tạo ra với sự cộng tác của nền tảng thời trang AR Wanna, có thể được mua thông qua ứng dụng Gucci với giá 17,99 USD, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận thương hiệu xa xỉ này.
Dựa trên sự phổ biến ngày càng tăng của cả những người có ảnh hưởng ảo và bộ lọc AR trên mạng xã hội, đây là một trong những ví dụ đầu tiên về ‘thời trang kỹ thuật số’ – một khái niệm mà một số người dự đoán sẽ sớm thành công. Sergey Arkhangelskiy, Giám đốc điều hành của Wanna, nói với Business of Fashion rằng “trong 5 hoặc có thể 10 năm nữa, phần lớn doanh thu của các thương hiệu thời trang sẽ đến từ các sản phẩm kỹ thuật số”.
Wayfair – ‘View in Room’
Ikea không phải là nhà bán lẻ đồ nội thất duy nhất đầu tư mạnh vào thực tế tăng cường. Vào tháng 9 năm 2020, Wayfair đã công bố phát hành phiên bản nâng cao của ứng dụng ‘Xem trong phòng’, cũng sử dụng công nghệ LiDAR để kết hợp “tiện ích nâng cao và niềm vui nâng cao khi mua sản phẩm cho gia đình”.
Cùng với LiDAR, Wayfair đã bổ sung RealityKit để mang đến cho người dùng cái nhìn chân thực và chân thực hơn, chẳng hạn như cho phép họ xem các sản phẩm được chiếu trong điều kiện ánh sáng chính xác (dựa trên thời gian thực). Ngoài ra, phiên bản mới cho phép người dùng xếp chồng các sản phẩm và đứng trước các sản phẩm giống như trong thế giới thực, tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa một cách hiệu quả.
Đối với các nhà bán lẻ đồ nội thất, AR có thể cực kỳ hiệu quả trong việc thúc đẩy doanh số bán hàng. Theo Apple, người tiêu dùng có khả năng mua đồ nội thất cao gấp 11 lần nếu họ có cơ hội xem nó trông như thế nào trong nhà bằng AR. Wayfair chắc chắn đã thấy một số bằng chứng về điều này, khi nhà bán lẻ báo cáo rằng khách hàng có khả năng mua hàng cao hơn 3,4 lần khi sử dụng công nghệ.
Sephora – Virtual Artist
Công cụ 'Nghệ sĩ ảo' của nhà bán lẻ mỹ phẩm Sephora đã có sẵn thông qua ứng dụng chính của nó kể từ năm 2016 và nó vẫn là một trong những ví dụ điển hình nhất về AR trong lĩnh vực làm đẹp. Tất nhiên, trong thời gian gần đây, Sephora đã khuyến khích việc sử dụng như một sự thay thế cho việc mua sắm tại cửa hàng.
Thay vì đồ nội thất trong nhà, công nghệ AR cho phép người tiêu dùng xem một số sản phẩm nhất định (như son môi hoặc phấn mắt) trông như thế nào trên khuôn mặt của chính họ. Để làm như vậy, nó sử dụng công nghệ Modiface để quét môi và mắt, trước khi phủ các màu môi khác nhau, phấn mắt, lông mi giả, v.v.
Sephora Virtual Artist App - Modern AR/VR Technology
Mục đích chính của ứng dụng này dường như là để tăng doanh số bán hàng thương mại điện tử, trong đó người tiêu dùng làm đẹp thường đến cửa hàng do nghi ngờ về sản phẩm sẽ trông như thế nào trong đời thực.
Một số người có thể nói rằng việc thử sản phẩm trên da thật là không phù hợp, nhưng lợi ích của công cụ này là người dùng có thể dùng thử bao nhiêu sản phẩm khác nhau mà không gặp rắc rối hoặc tốn thời gian khi thực hiện việc đó trong đời thực. Trong khi đó, nó cũng mang lại niềm vui cho người tiêu dùng và là một cách khác để các thương hiệu làm đẹp như Sephora mang đến sự giải trí và cảm hứng cũng như bản thân các sản phẩm.
Cách các thương hiệu nổi tiếng như Burberry, L'Oréal, và Amazon triển khai công nghệ AR đã mở ra một cánh cửa mới cho trải nghiệm người dùng và mối quan hệ khách hàng. Từ việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tương tác độc đáo đến việc cung cấp các công cụ tư vấn cá nhân hóa, AR đã thúc đẩy sự kết nối và tương tác giữa thương hiệu và khách hàng một cách không thể phủ nhận. Qua việc học hỏi và áp dụng những chiến lược này, các doanh nghiệp nhỏ và vừa có cơ hội tận dụng sức mạnh của AR để tạo ra trải nghiệm độc đáo và tăng cường mối quan hệ với khách hàng của mình. AR không chỉ là công nghệ của tương lai, mà còn là công cụ hiệu quả để thúc đẩy sự phát triển và thành công trong thế giới kinh doanh ngày nay.
