Thay vì nghĩ đến trải nghiệm máy tính để bàn, thiết bị di động, máy tính bảng và thậm chí là Apple Watch riêng biệt, doanh nghiệp cần theo đuổi một cách tiếp cận tổng thể - trải nghiệm đa kênh mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ muốn. Trong bài đăng này, Ori sẽ tìm hiểu ý nghĩa của đa kênh và cách bạn có thể sử dụng trải nghiệm đa kênh để tạo ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ có lợi nhuận.
Khái niệm Omnichannel
Omnichannel là một phương pháp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và tương tác với người dùng, qua đó thương hiệu đem lại trải nghiệm thống nhất trên tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị. Do đó, khách hàng dễ dàng bị thuyết phục dẫn đến quyết định mua hàng hơn.
Ví dụ: Thay vì chỉ cung cấp hỗ trợ trên trang web trên máy tính để bàn, tôi cũng cung cấp hỗ trợ thông qua Facebook Messenger, trò chuyện trực tiếp, email và điện thoại.
Việc áp dụng cách tiếp cận đa kênh trong chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của bạn sẽ mang lại rất nhiều lợi ích. Những lợi thế bao gồm:
2.Lợi ích triển khai marketing Omnichannel
Phạm vi tiếp cận rộng hơn
Với chiến lược bán lẻ, tiếp thị hoặc dịch vụ đa kênh được áp dụng, bạn sẽ tiếp cận khách hàng của mình ở vị trí của họ và ở nhiều nơi hơn. Họ không còn phải tìm kiếm và tìm kiếm để tìm thấy bạn bởi vì, bất kể họ đang truy cập, nhóm của bạn hoặc sản phẩm của bạn chỉ bằng một cú nhấp chuột, một email, tin nhắn trực tiếp hoặc một cuộc gọi điện thoại. Ngoài ra, khi bạn tham gia trên nhiều kênh hơn, cơ hội tiếp xúc và xây dựng nhận thức về thương hiệu với khán giả mới là thậm chí còn cao hơn.
Trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Đa kênh cho phép khách hàng tương tác với công ty của bạn trên nhiều kênh khác nhau nhưng vẫn có cùng trải nghiệm nhất quán. Nó cũng cho phép họ chọn kênh yêu thích để nhận dịch vụ để họ không cần phải làm như vậy, hãy thoát khỏi Instagram và nhấc điện thoại. Họ có thể tìm thấy hồ sơ doanh nghiệp của bạn và gửi tin nhắn trực tiếp cho bạn — một trải nghiệm liền mạch trong một ứng dụng duy nhất. Một quy trình suôn sẻ sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn và những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành hơn.
Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Về lâu dài, khách hàng của bạn sẽ hạnh phúc hơn nếu họ cảm thấy họ có một số phương pháp để tiếp cận đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn hoặc nếu họ có thể mua sản phẩm của bạn một cách dễ dàng bất kể thiết bị hay nền tảng ưa thích của họ.
Ví dụ: số lượng người tiêu dùng mua sắm trên mạng xã hội đã tăng đáng kể trong vài năm qua và do đó, số lượng người dùng mạng xã hội đã gửi tin nhắn trực tiếp để yêu cầu dịch vụ khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để giảm tỷ lệ rời bỏ khách hàng và giữ họ quay lại với bạn vì nhu cầu của họ, đồng thời những khách hàng hài lòng sẽ trở thành khách hàng trung thành.
Giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Khách hàng muốn được phục vụ nhanh chóng. Họ mong đợi các giải pháp nhanh chóng, nhưng các nhóm dịch vụ đôi khi gặp khó khăn trong việc cung cấp giải pháp đó.
Cung cấp dịch vụ khách hàng đa kênh là một giải pháp cho vấn đề này. Bạn có cơ hội gặp gỡ khách hàng tại nơi họ ở, chính xác vào thời điểm họ đang tìm kiếm sự hỗ trợ, giảm thời gian trung bình để giải quyết và giúp khách hàng đạt được thành công.
Nếu bạn có người đại diện riêng cho từng kênh bạn cung cấp, bạn sẽ giảm thời gian giải quyết nhiều hơn vì luôn có người sẵn sàng trợ giúp ngay khi khách hàng liên hệ.
Tăng lợi nhuận.
Nếu và khi khách hàng tiềm năng của bạn sẵn sàng mua, họ sẽ mua hàng dễ dàng hơn nhiều nếu họ có thể tìm thấy sản phẩm của bạn trên nhiều nền tảng và kênh. Cung cấp trải nghiệm bán lẻ đa kênh cũng đảm bảo họ có thể mua lại từ bạn hoặc gia hạn đăng ký dễ dàng hơn, đảm bảo doanh thu định kỳ.
Như bạn có thể thấy, việc tạo trải nghiệm đa kênh cho khách hàng là rất quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp bạn.
Trải nghiệm đa kênh là tiếp thị, bán hàng và phục vụ khách hàng trên tất cả các kênh để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích hợp và gắn kết bất kể khách hàng tiếp cận bằng cách nào và ở đâu. Trải nghiệm phải giống nhau đối với khách hàng bất kể họ sử dụng nền tảng hay phương pháp nào chọn sử dụng.
3.So sánh Omnichannel và Multi - Channel
Trong multi-channel, người dùng có quyền truy cập vào nhiều tùy chọn liên lạc khác nhau mà không nhất thiết phải được đồng bộ hóa hoặc kết nối. Tuy nhiên, trong Omnichannel, không chỉ có nhiều kênh mà các kênh còn được kết nối để bạn có thể di chuyển giữa chúng một cách liền mạch.
Sự khác biệt giữa Multi-channel và Omni-channel có hai điểm khác biệt:
Tất cả trải nghiệm omnichannel đều sử dụng nhiều kênh, nhưng không phải tất cả trải nghiệm đa kênh thì đều là đa kênh. Bạn có thể có hoạt động tiếp thị trên thiết bị di động, chiến dịch truyền thông hấp dẫn và trang web được thiết kế tốt, nhưng nếu chúng không hoạt động cùng nhau, chúng sẽ không tạo ra trải nghiệm omnichannel.
Trải nghiệm đa kênh áp dụng cho tất cả các thiết bị, kênh và nền tảng, trong khi Multi- channel có thể bao gồm hai hoặc ba.
Omnichannel là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đều đầu tư vào hiện nay. Họ sẽ có trang web, blog, Facebook và Twitter và sử dụng từng nền tảng để tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, khách hàng vẫn thiếu trải nghiệm liền mạch và thông điệp nhất quán trên từng kênh này.
Trải nghiệm đa kênh dành cho từng nền tảng và thiết bị mà khách hàng sẽ sử dụng để tương tác với công ty - đồng thời cũng tạo ra trải nghiệm tích cực và hiệu quả như nhau trên tất cả các nền tảng.
Tạo trải nghiệm đa kênh đặc biệt quan trọng trong ngành bán lẻ vì việc bạn có chiến lược bán lẻ đa kênh hay không có thể quyết định số lượng bạn bán được.
Tiếp thị đa kênh là phương pháp trong đó các doanh nghiệp quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình trên tất cả các kênh, thiết bị và nền tảng bằng cách sử dụng thông điệp thống nhất, hình ảnh gắn kết nhất quán. Tiếp thị đa kênh đảm bảo bạn tiếp cận khách hàng tại nơi họ có mặt bằng thông tin liên quan và trên - ưu đãi thương hiệu.
Bằng cách thống nhất điểm mạnh của từng kênh truyền thông, đội ngũ tiếp thị có thể sử dụng tiếp thị đa kênh để truyền tải thông điệp thương hiệu hiệu quả hơn. Họ cũng có thể tiếp cận người mua mục tiêu vào đúng thời điểm, tăng cơ hội chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng. Omni-channel tiếp thị sử dụng quan điểm và sở thích của khách hàng để tối ưu hóa tính nhất quán trong thông điệp tiếp thị của công ty.
Ví dụ: Trên Instagram và Facebook, bạn chỉ có thể nhắm mục tiêu đến những người dùng có sở thích nhất định thu hút họ một cách cụ thể. Tuy nhiên, không nên thực hiện tùy ý. Ori khuyên bạn nên tạo một chiến lược tiếp thị đa kênh có tổ chức để đảm bảo bạn luôn cung cấp nội dung phù hợp cho người mua tiềm năng vào đúng thời điểm. Dưới đây tôi sẽ trình bày cách bạn có thể bắt đầu triển khai chiến lược của riêng mình, trải nghiệm đa kênh và các ví dụ nổi bật từ các thương hiệu đang thực hiện các động thái để cung cấp những trải nghiệm này.
4.Hướng dẫn xây dựng chiến dịch đa kênh
Chiến lược tiếp thị đa kênh là thông điệp, hình ảnh và tuyên bố định vị nhất quán trên tất cả các kênh, nền tảng và thiết bị. Đó là trải nghiệm thương hiệu liền mạch cho khách hàng và đảm bảo rằng thương hiệu của bạn được thể hiện theo cùng một cách từ nền tảng này sang nền tảng khác. Hãy ghi nhớ rằng các chiến dịch tiếp thị đa kênh cũng tác động tích cực đến bộ phận bán hàng và dịch vụ của bạn. Bạn đang cho khách hàng thấy rằng bạn có mặt trên tất cả các kênh và nền tảng mà họ đang sử dụng, vì vậy họ sẽ biết mong đợi trải nghiệm tương tự cho dù họ có ' đang mua sắm hoặc nhận hỗ trợ.
Bắt đầu với những điều cơ bản: Trang web và các kênh truyền thông xã hội của bạn.
Tạo trải nghiệm đa kênh là một quá trình chậm chạp. Bạn không cần phải có mặt ở mọi nơi cùng một lúc; bạn sẽ đến đó đúng lúc. Hãy bắt đầu với trang web của bạn và các kênh truyền thông xã hội và xử lý chúng trước khi chuyển sang các nền tảng khác. Đảm bảo rằng bạn đăng bài một cách nhất quán và tương tác với những người dùng liên hệ với bạn qua các kênh đó. Nếu bạn thường xuyên tương tác với người dùng trên Instagram nhưng không trả lời trên Facebook , họ sẽ nhận thấy. Việc tập trung vào một cái và bỏ qua cái kia sẽ khiến thương hiệu của bạn trông không nhất quán và thiếu chuyên nghiệp. Một hộp thư đến chung có thể hữu ích cho việc này; đặt các tin nhắn xã hội, email và chuỗi trò chuyện của bạn vào một nơi. Giống như chiến dịch trong Trung tâm tiếp thị, thậm chí sẽ kết nối các chiến dịch xã hội với CRM để bạn có thể theo dõi lượt truy cập và khách hàng tiềm năng.
Tìm cách giải quyết cho khách hàng trong từng bước.
Mặc dù tôi hiểu rằng điều quan trọng là phải đa dạng hóa hoạt động của bạn. sự hiện diện, việc thêm các kênh mới vào chiến lược đa kênh của bạn mà không xem xét đến khách hàng là không đáng. Tại sao? Nó không chỉ giúp công ty của bạn được nhiều người biết đến hơn hay giúp bạn kiếm được nhiều doanh thu hơn. Đúng vậy, đó là những lợi ích hữu hình khi thiết lập chiến lược, nhưng bạn chủ yếu muốn đảm bảo khách hàng của mình có trải nghiệm dễ dàng và không gặp sự cố. Khi bạn thêm một kênh mới vào chiến lược đa kênh của mình, hãy làm điều đó để giải quyết cho khách hàng mỗi bước của con đường.
Sử dụng cùng một thông điệp trên các kênh nhưng hãy cẩn thận khi sử dụng nội dung soạn sẵn.
Để tạo trải nghiệm nhất quán, hãy sử dụng cùng một thông điệp trên các kênh. Ví dụ: nếu tôi đang chạy quảng cáo trên nhiều nền tảng xã hội, tôi có thể thay đổi định dạng quảng cáo để phù hợp nhất với từng kênh nhưng thông điệp của tôi cần giống nhau để duy trì mục đích chung của chiến dịch. Tôi muốn ai đó có thể xem email thông báo sản phẩm của tôi và hiểu rằng đó chính là chiến dịch sản phẩm mà họ vừa xem video trên TikTok. Một sự thay đổi nhỏ trong cách diễn đạt giữa các kênh cũng có thể quan trọng vì bạn có thể bị các công cụ tìm kiếm và mạng xã hội phạt. nền tảng truyền thông cho nội dung trùng lặp, soạn sẵn. Thay vì luôn sử dụng các cụm từ giống nhau, hãy tạo tiếng nói thương hiệu nhất quán cho phép bạn kết hợp nó mà không có vẻ nhất quán.
Cung cấp cho khách hàng một CTA phù hợp với thiết bị và nền tảng.
Mỗi khi bạn tương tác với khách hàng trên một số kênh nhất định — cho dù đó là trên quảng cáo, bài đăng không phải trả tiền, tin nhắn riêng tư, cuộc gọi điện thoại hay email — bạn nên kết thúc tương tác bằng một CTA. Tất nhiên, CTA đó phải phù hợp với thiết bị và nền tảng.
Ví dụ: Tôi muốn quảng cáo trên mạng xã hội dẫn đến trang web trên thiết bị di động của mình chứ không phải phiên bản dành cho máy tính để bàn. Tôi sẽ đóng email của mình bằng liên kết để lên lịch cuộc họp chứ không phải bằng liên kết kích hoạt tải xuống tự động vì khách hàng của tôi có thể không sử dụng thiết bị di động để kiểm tra email của họ. Đảm bảo rằng CTA không làm mất lòng khách hàng và chỉ mở rộng trải nghiệm liền mạch mà bạn đã cung cấp.
Tạo một ứng dụng nếu cần.
Tôi phải chỉ ra rằng bước này có thể không liên quan đến bạn, tùy thuộc vào ngành và sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, ứng dụng dành cho thiết bị di động mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho khách hàng và doanh nghiệp, bất kể quy mô của chúng.
Ví dụ:
Dễ truy cập - Nhiều người có điện thoại thông minh, vì vậy nếu bạn có ứng dụng, khách hàng có thể dễ dàng truy cập ứng dụng đó từ một thiết bị mà họ thường không rời khỏi tầm mắt của mình.
Cơ hội giao tiếp - Với một ứng dụng, bạn có thể phản đối việc gửi đẩy thông báo tới người dùng để thông báo cho họ về các sự kiện quan trọng, cho dù đó là đợt giảm giá chớp nhoáng hay thông tin quan trọng về sản phẩm. Nếu là công ty nhỏ, bạn có thể thuê một nhà phát triển tự do để tạo ứng dụng. Chỉ cần đảm bảo có lý do chính đáng để cung cấp ứng dụng và suy nghĩ kỹ lưỡng về mọi chức năng.
5. Casestudy
Disney
Disney thực sự có được trải nghiệm đa kênh đúng đắn, đến từng chi tiết nhỏ nhất. Nó bắt đầu từ trải nghiệm ban đầu của bạn trên trang web đẹp mắt, tương thích với thiết bị di động. Ngay cả trang web lập kế hoạch chuyến đi của họ cũng hoạt động tốt trên thiết bị di động — chỉ riêng điều đó thôi là đủ thứ gì đó mà bạn không thường xuyên thấy. Sau khi đặt chuyến đi, bạn có thể sử dụng công cụ My Disney Experience để lên kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi của mình, từ nơi bạn sẽ dùng bữa cho đến việc nhận thẻ nhanh trong công viên, bạn có thể sử dụng ứng dụng di động của bạn để xác định vị trí các điểm tham quan mà bạn muốn xem, cũng như xem thời gian chờ đợi ước tính cho từng điểm tham quan đó. Tuy nhiên, công ty giải trí đã tiến thêm một bước nữa với việc phát hành chương trình Magic Band. chìa khóa phòng khách sạn, thiết bị lưu trữ ảnh cho bất kỳ bức ảnh nào chụp bạn với các nhân vật Disney và công cụ đặt đồ ăn. Ngoài ra, nó thậm chí còn tích hợp Fast Pass để giúp kỳ nghỉ của bạn luôn trôi chảy. Disney tạo ra trải nghiệm đa kênh thực sự bằng cách. cung cấp vô số tính năng và công cụ khác nhau cho khách hàng.
Virgin Atlantic
Robert Fransgaard đã chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời của anh ấy với trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh của Virgin Atlantic.
Anh ấy chia sẻ câu chuyện về trải nghiệm cá nhân của mình với một người đại diện tên là Dan, người đã làm Robert thất vọng vì một cuộc hẹn bị lỡ, đã khuyến khích Robert liên hệ trực tiếp với anh ấy trong trường hợp có bất kỳ vấn đề nào trong tương lai.
Dan không nói hãy gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc đăng một dòng tweet khác để thu hút sự chú ý. Thay vào đó, Dan tiếp cận các kênh tiếp thị khác nhau của công ty để mang đến cho Robert trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa.
Thật ngạc nhiên khi những gì một dấu ấn cá nhân như thế này có thể mang lại, đặc biệt là khi an ủi những khách hàng đã có trải nghiệm tồi tệ.
Tạo trải nghiệm đa kênh cho hoạt động tiếp thị là một chuyện, nhưng việc cung cấp dịch vụ khách hàng qua từng kênh còn tiến thêm một bước nữa.
Bank of America
Robert Fransgaard đã chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời của anh ấy với trải nghiệm dịch vụ khách hàng đa kênh của Virgin Atlantic.
Anh ấy chia sẻ câu chuyện về trải nghiệm cá nhân của mình với một người đại diện tên là Dan, người sau khi vô tình nhận được sự thất vọng của Robert vì một cuộc hẹn kỹ sư đã lỡ, đã Khuyến khích Robert liên hệ trực tiếp với anh ấy trong các trường hợp có bất kỳ vấn đề nào ở tương lai.
Dan không nói hãy gọi cho bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc đăng một dòng tweet khác để thu hút sự chú ý. Thay vào đó, Dan tiếp cận các kênh tiếp theo khác của công ty để mang đến cho Robert trải nghiệm dịch vụ được cá nhân hóa.
Thật ngạc nhiên khi những gì một dấu ấn cá nhân như thế này có thể mang lại, đặc biệt là khi an ủi những khách hàng đã trải qua trải nghiệm tiền tệ.
Nguyên tắc đầu về nhiều cạnh của thị đa kênh, nhưng tài khoản này chứa đầy sự mô tả chính xác nhất những điều có thể xảy ra khi tất cả các kênh và nhân viên làm việc liền kề với nhau.
Tạo trải nghiệm đa kênh cho hoạt động tiếp thị là một chuyện, nhưng việc cung cấp dịch vụ khách hàng qua từng kênh còn tiến thêm một bước nữa.
Starbucks
Nhìn nhanh vào ứng dụng phần thưởng của Starbucks sẽ tiết lộ lý do tại sao nhiều người coi đây là một trong những trải nghiệm đa kênh hàng đầu hiện có. Đầu tiên, bạn nhận được thẻ phần thưởng miễn phí để sử dụng bất cứ khi nào bạn mua hàng. Tuy nhiên, không giống như các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống, Starbucks giúp bạn có thể kiểm tra và nạp lại thẻ qua điện thoại, trang web, tại cửa hàng hoặc trên ứng dụng. Mọi thay đổi đối với thẻ hoặc hồ sơ của bạn đều được cập nhật trên tất cả các kênh, theo thời gian thực. Xếp hàng để lấy cà phê và bạn nhận ra rằng bạn không có đủ tiền trong số dư của mình? Hãy tải lại số dư và số tiền sẽ được cập nhật vào thời điểm bạn quẹt thẻ.
Trải nghiệm trên thiết bị di động của khách hàng quan trọng hơn bao giờ hết, vì vậy việc có được một ứng dụng tuyệt vời sẽ là một chặng đường dài.
Chipotle
Bạn đã bao giờ đặt món ăn trực tuyến đó và nhận ra rằng nhà hàng chưa chuẩn bị món ăn cho bạn khi bạn đến chưa? Tôi rất ghét khi điều đó xảy ra. Chipotle tìm cách loại bỏ trải nghiệm thất vọng bằng trải nghiệm trực tuyến và ứng dụng di động cho phép bạn đặt hàng." Đặt hàng mọi lúc mọi nơi để sẵn sàng vào thời điểm bạn nhận. Và nếu đăng ký tài khoản, bạn có thể lưu các đơn hàng yêu thích của mình để trải nghiệm nhanh hơn và liền mạch hơn.
Với khả năng thực hiện dễ dàng của nó -điều hướng các công cụ cung cấp dịch vụ đặt hàng khi đang thực hiện. chuyển, Chipotle thực hiện rất tốt công việc cung cấp trải nghiệm đa kênh nỗ lực giúp cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng nhất có thể.
Timberland
Timberland tạo ra trải nghiệm kết nối khách hàng tại các địa điểm thực tế của mình bằng cách sử dụng công nghệ giao tiếp trường gần, phần mềm chịu trách nhiệm về các công cụ truyền dữ liệu như Apple Pay và Android Pay. Công nghệ này cho phép người dùng chạm vào thiết bị di động của họ trên một thiết bị chip truyền thông tin không dây giữa hai thiết bị.Timberland sử dụng công nghệ này một cách độc đáo và cung cấp cho người mua hàng tại cửa hàng quyền truy cập vào máy tính bảng để tìm hiểu thêm về sản phẩm. Thay vì phải tìm đến nhân viên cửa hàng, khách hàng có thể lấy thông tin một cách độc lập. và yêu cầu trợ giúp khi cần thay vì là phương sách đầu tiên. Người mua hàng cũng nhận được đề xuất sản phẩm khi họ mua sắm và phần mềm cá nhân hóa tìm hiểu sở thích của họ.
Trải nghiệm cá nhân hóa dành cho khách hàng làm nổi bật các sản phẩm thường bị bỏ qua.
Sephora
Gã khổng lồ trong ngành làm đẹp - Sephora tạo ra trải nghiệm đa kênh, kết nối việc mua hàng trực tuyến của người mua hàng với mỗi lần ghé thăm cửa hàng. Khách hàng có thể sử dụng các bảng trong cửa hàng và truy cập vào giỏ hàng của họ trong khi mua sắm để tra cứu chi tiết các mặt hàng và thậm chí thử hầu như các sản phẩm bằng phần mềm kỹ thuật số.
Bằng cách tích hợp tính năng Beauty Bag với kênh liên lạc tại cửa hàng, Sephora thúc đẩy khách hàng mua hàng bằng cách cho phép họ dễ dàng truy cập vào các sản phẩm mà họ đã thể hiện sự quan tâm và cân nhắc mua hàng
Topshop
Topshop (hiện thuộc sở hữu của ASOS) là một thương hiệu thời trang có trụ sở tại Vương quốc Anh chuyên cung cấp quần áo hợp thời trang. Là một phần trong chiến dịch tiếp thị cho Tuần lễ thời trang Luân Đôn, công ty đã tung ra một loạt bảng quảng cáo kỹ thuật số được trưng bày trên khắp Vương quốc Anh. Mỗi bảng quảng cáo đều được đồng bộ hóa với dữ liệu X (trước đây là Twitter) của công ty, vì vậy khi mọi người tweet bằng cách sử dụng thẻ bắt đầu bằng # "#LFW", bảng quảng cáo hiển thị dòng tweet đó cùng với một mặt hàng có liên quan từ danh mục của Topshop. Người hâm mộ sẽ biết nơi mua sắm theo xu hướng mới nhất và mỗi bảng quảng cáo đều có. tọa lạc ở vị trí thuận tiện cách mặt tiền cửa hàng chưa đầy 10 phút.
Tính chất thu hút sự chú ý của bảng quảng cáo cũng khiến phương pháp này hiệu quả hơn ở các kênh khác.
Amazon
Amazon là vua của trải nghiệm đa kênh trong lĩnh vực bán lẻ tiêu dùng. Amazon không chỉ có ứng dụng và trang web tự động đồng bộ hóa giỏ hàng của người dùng khi người dùng đăng nhập mà còn cung cấp trải nghiệm hỗ trợ mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn để chọn bất kỳ phương pháp nào họ cảm thấy thoải mái nhất. Amazon cũng có một loạt mặt tiền cửa hàng tên là Amazon Go, nơi người dùng có thể ghi chú trong ứng dụng của mình rằng họ đang ở cửa hàng và chỉ cần lấy các mặt hàng họ đang tìm kiếm và bước ra khỏi cửa hàng mà không cần phải rút ví ra.
Trải nghiệm đa kênh mà các thành viên Prime nhận được cho phép họ tiếp cận các lợi ích của tư cách thành viên trên mọi thiết bị, nền tảng hoặc địa điểm
Barnes & Noble
Các hiệu sách truyền thống có thể đã bị coi là quá khứ, nhưng Barnes & Noble chiến thắng trong việc mang đến cho các thành viên và khách hàng của họ trải nghiệm cửa hàng thực truyền thống trong khi vẫn linh hoạt trên thị trường. Cho dù bạn tiếp cận các sản phẩm của nó thông qua Nook ứng dụng, trang web dành cho thiết bị di động, trang web dành cho máy tính để bàn hoặc cửa hàng thực tế, bạn sẽ có những trải nghiệm tương tự, nếu không muốn nói là giống hệt nhau.
Việc có trải nghiệm trên thiết bị di động ngoài một nơi để khách hàng đọc sách sẽ tạo ra kết nối cá nhân.
Google Chrome
Google là một nhà vô địch khác về trải nghiệm đa kênh và một ví dụ cụ thể là trình duyệt của Google, Google Chrome. Khi người dùng đăng nhập, lịch sử và hoạt động của họ sẽ tự động được đồng bộ hóa vào mọi thiết bị. Người dùng thậm chí có thể truy cập các tab trên điện thoại mà họ đã rời khỏi mở trên máy tính xách tay của họ. Việc đồng bộ hóa này mang lại cho người dùng trải nghiệm liền mạch bất kể họ sử dụng thiết bị nào để truy cập Chrome. Kết quả là Google Chrome chiếm phần lớn thị phần — trung bình trên 58% — trong ngành trình duyệt internet, mang lại trải nghiệm đa kênh không chỉ thông qua các nỗ lực tiếp thị, bán hàng và dịch vụ mà còn thông qua sản phẩm của bạn.
Khả năng tiếp cận rộng rãi của Google có nghĩa là Google có thể tạo ra trải nghiệm đa kênh hài hòa, mượt mà nhất cho khách hàng.
Spotify
Spotify là một ví dụ tuyệt vời khác về việc cung cấp trải nghiệm đa kênh ở cấp độ sản phẩm. Nó có ứng dụng web, ứng dụng dành cho máy tính để bàn và ứng dụng dành cho thiết bị di động, đồng thời hoạt động được đồng bộ hóa giữa tất cả các kênh khi bạn mở chúng cùng lúc. Ví dụ: nếu tôi đang nghe trên điện thoại nhưng cũng sử dụng máy tính, tôi có thể chuyển sang bài hát tiếp theo từ máy tính để bàn của mình.
Tính khả dụng của Spotify trên hầu hết các nền tảng và thiết bị mang lại trải nghiệm đa kênh với rất ít chi phí sự khác biệt trong trải nghiệm người dùng thực tế.
Apple
Apple đưa trải nghiệm đa kênh lên một tầm cao mới bằng cách cung cấp các thiết bị liên lạc liền mạch với nhau thông qua tài khoản iCloud của người dùng. Tin nhắn, ảnh và các thiết bị được kết nối đều chia sẻ cùng một thông tin bất kể thiết bị đang được sử dụng. Và nếu ai đó mua một thiết bị thiết bị mới, họ có thể đăng nhập bằng tài khoản iCloud của mình và tất cả thông tin, dữ liệu cũng như cài đặt thích hợp sẽ được tải xuống thiết bị mới. Để đạt được khả năng kết nối như vậy giữa các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn, bạn có thể mô phỏng trải nghiệm đa kênh của Apple thông qua một CRM. Cho dù họ sử dụng email, điện thoại hay trò chuyện để nói chuyện với nhóm của bạn, khách hàng đều phải có trải nghiệm suôn sẻ, đó là tất cả những gì cần xây dựng chiến lược đa kênh.
Khả năng kết nối giữa các thiết bị, tài khoản và nền tảng giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa tất cả chúng.
Tạo trải nghiệm đa kênh là chìa khóa thành công trong tương lai
Mỗi công ty phải phát triển cơ sở hạ tầng trải nghiệm đa kênh độc đáo của riêng mình và bạn sẽ cần hợp tác chặt chẽ với một số bộ phận trong công ty của mình để phát triển chiến lược mạnh mẽ này.
Trong khi xây dựng chương trình của bạn, hãy xem xét các bên liên quan sau:
Khi mọi người hiểu được mục tiêu và mục tiêu của sáng kiến đa kênh của bạn, bạn có thể bắt đầu lập kế hoạch chuyển đổi sang mô hình này. Việc bao gồm các bộ phận này sớm sẽ giúp bạn dễ dàng hơn khi cố gắng chuyển sang cách làm việc đa kênh — sau này bạn sẽ bớt đau đầu hơn khi khiến mọi người hào hứng ngay từ đầu.
Cuối cùng, bất kể bạn bắt đầu với bao nhiêu kênh, chiến lược của bạn phải bao gồm một kế hoạch chiến lược để xây dựng trải nghiệm mạch lạc và phù hợp trên nhiều nền tảng.
Công nghệ đã đi một chặng đường dài trong thập kỷ qua và tôi tin chắc rằng những thay đổi trong tương lai sẽ giúp các công ty nhỏ nhất tương tác trực tiếp với người tiêu dùng dễ dàng hơn nữa — bất kể họ ở đâu, đang sử dụng thiết bị nào, hoặc họ đang ở giai đoạn nào trong hành trình cùng bạn.
Nguồn: Ori Marketing Agency
