I. Emotional Journey (Hành trình cảm xúc) là gì?

1. Định nghĩa

Emotional Journey (Hành trình cảm xúc) là một phương pháp nghiên cứu nhằm xác định và hình dung cảm giác của người dùng ở từng giai đoạn trải nghiệm khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu nào.

Việc lập bản đồ hành trình cảm xúc sẽ giúp đội ngũ Marketing hiểu và mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng.

Cảm xúc của người dùng có thể được ghi lại bằng các dấu chấm, biểu tượng cảm xúc, hình ảnh, màu sắc, đường cong hoặc các hình dạng khác. Tất cả nhằm thể hiện mức độ cảm xúc trong từng khoảnh khắc của hành trình.

2. Một số yếu tố Emotional Journey của khách hàng

2.1 Người dùng

Các thương hiệu thiết kế chân dung khách hàng dựa trên các đặc điểm và thuộc tính chung như vị trí địa lý, nghề nghiệp hoặc tình trạng hôn nhân.

2.2 Hoàn cảnh

Sau khi phát triển tính cách người dùng, các thương hiệu sẽ xét đến một vài trường hợp nhất định cũng như nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng để tạo ra tiểu sử ngắn.

Ví dụ:

“John là người quản lý giám sát một nhóm gồm 15 nhân viên. Anh ấy cần tìm một nền tảng quản lý dự án gọn nhẹ để giúp tổ chức dự án, phối hợp với nhân viên và hợp lý hóa quy trình vận hành nhằm đạt được mục tiêu tăng hiệu quả trong bộ phận của mình”.

2.3 Mục tiêu

Tiếp theo, hãy xem xét các nhiệm vụ và mục tiêu liên quan đến hành trình khách hàng, trong đó mục tiêu thể hiện hành động quan trọng nhất mà người dùng phải hoàn thành như đi du lịch đến Pháp. Còn nhiệm vụ là một hành động ít cấp bách hơn mà người dùng phải hoàn thành trong một thời gian nhất định, chẳng hạn như đặt chuyến bay.

2.4 Độ yêu thích

Mức độ yêu thích cho biết khả năng người mua sẽ hoàn thành hành trình khách hàng như thế nào.

Đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có thể hỗ trợ tăng khả năng hoàn thành nhiệm vụ bằng cách tương tác tại những điểm quan trọng trong suốt hành trình, qua đó tạo dựng niềm tin với khách hàng .

2.5 Sự nỗ lực

Sự dễ dàng sẽ giúp người mua cảm thấy họ có thể hoàn thành nhiệm vụ một cách đơn giản như thế nào. Nếu cảm thấy nhiệm vụ quá phức tạp, hãy cố gắng loại bỏ rào cản, giảm căng thẳng hoặc tìm giải pháp khác để hợp lý hóa quy trình.

2.6 Các cơ hội tiềm năng

Doanh nghiệp sẽ có cơ hội quan trọng để tìm hiểu thêm về người dùng thông qua việc lập bản đồ hành trình cảm xúc khách hàng. Thông tin chi tiết trong đó cho phép bạn cải thiện tương tác, tăng xếp hạng về mức độ hài lòng và tăng mức độ trung thành của khách hàng.

II. Emotional Journey mapping (thiết lập hành trình cảm xúc) là gì?

1. Hiểu thêm về thiết lập Emotional Journey (Hành trình cảm xúc)

Bản đồ hành trình cảm xúc là sự thể hiện trực quan về trải nghiệm cảm xúc mà khách hàng có được khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, từ lần khám phá đầu tiên về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến trải nghiệm sau khi mua.

Bản đồ này thường được thể hiện dưới dạng dòng thời gian hoặc một chuỗi các giai đoạn, trong đó mỗi giai đoạn đại diện cho một trạng thái cảm xúc khác nhau như dự đoán, trải nghiệm, phản ứng và suy ngẫm.

Cụ thể về từng giai đoạn:

• Dự đoán: Thể hiện sự mong đợi và cảm xúc của khách hàng trước khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong giai đoạn này, khách hàng có thể cảm thấy hào hứng, tò mò hoặc e ngại về những gì sản phẩm, dịch vụ cung cấp;
• Trải nghiệm: Thể hiện trải nghiệm cảm xúc khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong giai đoạn này, khách hàng sẽ có nhiều trạng thái cảm xúc, gồm vui mừng, hài lòng hoặc thất vọng;
• Phản ứng: Thể hiện phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong giai đoạn này, khách hàng có thể phản ứng tích cực hoặc tiêu cực khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng hay không;
• Suy ngẫm: Thể hiện phản ứng cảm xúc lâu dài của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong giai đoạn này, khách hàng phản ánh trải nghiệm tổng thể của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ và đưa ra quyết định về việc có nên tiếp tục sử dụng và giới thiệu cho người khác hay không

Bằng cách vạch ra từng giai đoạn, người quản lý sản phẩm có thể hiểu sâu hơn về hành trình cảm xúc khách hàng và xác định những điểm đau hoặc cảm xúc tiêu cực. Điều này giúp họ thực hiện các thay đổi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm cải thiện trải nghiệm cảm xúc của khách hàng, tăng sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng.

Tuy nhiên, bản đồ hành trình cảm xúc không phải là giải pháp chung cho tất cả. Mỗi khách hàng sẽ có trải nghiệm cảm xúc khác nhau và bản đồ hành trình cảm xúc phải được điều chỉnh để phản ánh điều này. Lưu ý rằng cảm xúc có thể thay đổi nhanh chóng và khách hàng có thể di chuyển qua các giai đoạn của bản đồ hành trình cảm xúc ở các mức độ khác nhau.

2. Tầm quan trọng của việc thiết lập Emotional Journey (Hành trình cảm xúc)

Lập bản đồ hành trình cảm xúc có vai trò quan trọng vì cảm xúc chính là mấu chốt trong việc ra quyết định và sự hài lòng của khách hàng. Cảm xúc có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu của bạn, cách họ nhớ về trải nghiệm của mình và cách họ chia sẻ đến những người xung quanh.

Bằng cách hiểu hành trình cảm xúc của khách hàng, bạn có thể tạo ra sự tương tác hấp đáng nhớ hơn, tăng mức độ trung thành và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo sự khác biệt của thương hiệu so với đối thủ cạnh tranh.

III. Cách thiết lập Emotional Journey (Hành trình cảm xúc)

Bản đồ hành trình cảm xúc là một phần trong hành trình khách hàng. Trong đó, sự hài lòng của người dùng được ưu tiên hơn là mức độ tương tác với sản phẩm. Hiểu được cảm xúc của người dùng sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra những cải tiến hiệu quả.

Để tạo bản đồ hành trình cảm xúc, hãy làm theo các bước sau:

Trước khi tạo bản đồ, hãy xem xét người dùng của bạn và tạo cá tính đặc biệt cho từng phân khúc. Lưu ý rằng không phải tất cả khách hàng đều có những yêu cầu và cách đáp ứng yêu cầu giống nhau.

Để tìm ra cá tính phù hợp, hãy nghiên cứu người dùng bằng cách phỏng vấn, thảo luận nhóm tập trung, khảo sát và chú ý phản hồi trước đó của họ.

2.Thiết lập kịch bản tương lai

Kịch bản có thể là về sự tương tác với con người, sự kiện hoặc đồ vật nào đó. Quan trọng là cần một kịch bản đáp ứng được mong đợi và yêu cầu của người dùng để đạt được mục tiêu tạo bản đồ hành trình cảm xúc chuẩn xác.

3.Xác định mục tiêu và nhiệm vụ

Bước tiếp theo là xác định mục tiêu và nhiệm vụ. Nhiệm vụ là một hành động mà người dùng cần thực hiện trong một khoảng thời gian nhất định hoặc theo một cách nhất định.

Mỗi hành trình đều có những mục tiêu và nhiệm vụ khác nhau và chúng tạo nên cấu trúc cho phần còn lại của bản đồ hành trình khách hàng.

Ví dụ: Hành trình của khách hàng là một chuỗi các mục tiêu và nhiệm vụ. Giả sử một gia đình muốn đi nghỉ từ địa điểm Y đến địa điểm Z.

• Mục tiêu: Chuẩn bị cho chuyến đi từ địa điểm Y đến địa điểm Z.

Giải pháp: Cung cấp cho khách hàng bản đồ địa điểm, khách sạn, nhà hàng, điểm dừng,...

• Nhiệm vụ: Thuê phương tiện di chuyển từ địa điểm Y đến địa điểm Z.

Giải pháp: Cung cấp một cách nhanh chóng và dễ dàng để thuê phương tiện đi lại.

4.Khảo sát và phỏng vấn khách hàng để nắm được thông tin chung và dữ liệu thực tế

Ở bước này, bạn cần đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn về thế giới của khách hàng, hoàn cảnh và trải nghiệm của họ với doanh nghiệp bạn. Các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn là những lựa chọn tốt nhất để biết khách hàng có suy nghĩ gì.

Bạn có thể hỏi khách hàng xem họ có cảm xúc gì về trải nghiệm để tìm hiểu cách thức và lý do tại sao họ cảm thấy như vậy ở từng điểm tiếp xúc, từng giai đoạn và từng sự tương tác trong suốt hành trình của họ với bạn.

Hãy chú tâm lắng nghe, phân tích cách họ giao tiếp cũng như cách họ truyền đạt về trải nghiệm của mình.

5.Xử lý dữ liệu

Bạn hãy sắp xếp tất cả dữ liệu khách hàng như cuộc trò chuyện, trải nghiệm, cảm xúc, suy nghĩ và hành động dựa trên mức độ tương tự, tầm quan trọng và sự liên quan của chúng. Sau đó, thành lập một đội ngũ trong doanh nghiệp để xác định xu hướng thông qua dữ liệu đó.

Sắp xếp các cuộc trò chuyện theo vị trí của khách hàng trong hành trình cũng như những gì họ đang suy nghĩ và trải nghiệm. Điều này giúp bạn xác định được cảm xúc của khách hàng.

6.Sắp xếp các điểm đánh giá dựa trên dữ liệu thu được

Ở bước này, hãy vẽ biểu đồ đường thể hiện cảm xúc của khách hàng thay đổi như thế nào tại mỗi điểm tiếp xúc. Mỗi bản đồ là một tính cách khác nhau. Mức cao và mức thấp của khách hàng được hiển thị bằng biểu tượng cảm xúc và biểu đồ cảm xúc trong suốt hành trình, từ đầu đến cuối.

7.Phân tích và cải thiện hành trình cảm xúc

Hãy nhìn vào cả mặt tốt và mặt xấu của cuộc hành trình để tìm hiểu chi tiết hành trình cảm xúc khách hàng. Nêu bật các điểm quan trọng để cải thiện bản đồ đó.

8.Thực hiện

Sau bước phân tích bản đồ hành trình cảm xúc khách hàng, đã đến lúc áp dụng nó vào hoạt động kinh doanh của bạn và đảm bảo bạn triển khai bản đồ hành trình đúng cách để có được lợi thế cao nhất.

9.Xem xét và giám sát thiết lập hành trình cảm xúc đã thực hiện

Điều này có nghĩa là bạn phải theo dõi cách khách hàng phản hồi với bản đồ hành trình đã được thiết lập. Để ý cả những điều nhỏ nhặt hoặc to lớn trên bản đồ hành trình cảm xúc để hành động theo chúng.

Mục tiêu của việc lập bản đồ hành trình cảm xúc là hiểu rõ hơn về cảm giác của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của họ, từ đó xác định các lĩnh vực cần cải thiện để phát triển trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

Mỗi sự tương tác, tiếp xúc với khách hàng chính là những cơ hội để tạo dấu ấn sâu sắc trong trí nhớ của họ bằng cách tạo ra những trải nghiệm thú vị và đáng nhớ. Hy vọng bài viết này của Ori đã hướng dẫn bạn các bước quan trọng trong việc thiết lập hành trình cảm xúc với khách hàng tiềm năng, giúp bạn xây dựng những mối quan hệ bền chặt hơn bao giờ hết.

Thực hiện bởi: Ori Marketing Agency