Trong thời đại phát triển và cạnh tranh như hiện nay, một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững thì không chỉ đầu tư làm mới sản phẩm mà còn phải cung cấp những trải nghiệm khách hàng thật tốt. Bởi lẽ điều đó sẽ giúp doanh nghiệp bạn tăng trưởng doanh số cũng như thu hút và duy trì lượng khách hàng trung thành đáng kể. Hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng, trong bài viết này, Ori Agency sẽ mách bạn 20 chiến lược giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng độc đáo.
1. Coi nhân viên chính là khách hàng đầu tiên của thương hiệu
Để xây dựng trải nghiệm khách hàng hãy bắt đầu triển khai những chính sách đãi ngộ hậu hĩnh với chính nhân viên của doanh nghiệp. Bởi họ chính là những người tiếp xúc, làm việc trực tiếp với khách hàng và đại diện cho hình ảnh công ty của bạn. Khi nhân viên hạnh phúc họ sẽ chăm sóc khách hàng tốt hơn và ngược lại.
Để kiểm chứng hiệu quả của chiến lược này, hãy cùng Ori tham khảo trường hợp của Southwest Airlines. Hãng hàng không này đã liên tục được xếp hạng là một trong những nơi làm việc tốt nhất bởi họ xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy nhân viên làm trung tâm. Chính văn hóa này đã tạo ra môi trường làm việc cởi mở, tạo động lực cho nhân viên làm việc, gắn bó và cống hiến lâu dài cho doanh nghiệp. Đồng thời, chiến lược này cũng giúp Southwest Airlines thúc đẩy các nhân viên của mình tự hào về công việc họ làm. Qua đó, mỗi nhân viên sẽ giúp hãng hàng không này đem đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.
Thực vậy, năm 2011, Southwest Airlines đã gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng về dịch vụ của họ. Cụ thể, một người đàn ông đã đặt chuyến bay vào phút chót tới Denver để gặp đứa cháu trai 3 tuổi của mình lần cuối. Tuy nhiên, vì tắc đường, ông ấy đã đến sân bay muộn 12 phút so với thời gian máy bay dự kiến cất cánh. Nhưng phi công của hãng sau khi biết hoàn cảnh đã đặc biệt hoãn giờ bay để đợi vị hành khách này.
Nguồn: Cosmopolitan
Vì vậy, hãy cố gắng hơn nữa vì nhân viên và họ sẽ cố gắng vì doanh nghiệp của bạn.
2. Xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng
Những trải nghiệm đáng nhớ nhất của khách hàng với doanh nghiệp bạn chính là những trải nghiệm tạo ra được kết nối cảm xúc với họ. Thực tế, các thương hiệu thành công trong việc tạo ra kết nối cảm xúc với khách hàng sẽ nhận về doanh số bán hàng vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh tới 85%.
Khách sạn Magic Castle ở Los Angeles là một ví dụ hoàn hảo để bạn xem xét, học hỏi chiến lược này. Magic Castle Hotel là một trong nhiều khách sạn nằm ở trung tâm du lịch của Los Angeles. Thoạt nhìn, khách sạn này cũng giống với bất kỳ một khách sạn nào khác nhưng nó lại được khách hàng đánh giá là khách sạn tốt nhất ở Los Angeles trên Tripadvisor năm 2018.
Lý do là thương hiệu này đã mang lại trải nghiệm độc đáo mà khách hàng chưa từng được trải nghiệm tại đâu thông qua một “đường dây nóng kem que” (Popsicle hotline). Cụ thể, khách sạn này đã thiết kế và lắp đặt các điện thoại màu đỏ tươi bên cạnh hồ bơi. Khi các gia đình đang tận hưởng kỳ nghỉ bên hồ bơi, họ có thể sử dụng những chiếc điện thoại trên để gọi nhân viên đem đến một kem que miễn phí.
Nguồn: bondai.co
Apple cũng là thương hiệu tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo bằng cách tạo ra các kết nối cảm xúc với khách hàng. Chẳng hạn, Apple cho phép khách hàng quay video hoặc mang thú cưng đến cửa hàng của họ. Nhờ chiến lược này, khách hàng sẽ không cảm thấy nhàm chán mỗi khi ghé thăm cửa hàng. Đồng thời, nó cũng khiến người tiêu dùng nhớ đến cửa hàng Apple là một nơi thú vị với những trải nghiệm khó quên.
Vậy làm thế nào để doanh nghiệp tạo ra các kết nối cảm xúc với khách hàng?
Hãy bắt đầu bằng việc lắng nghe. Bởi điều này sẽ giúp bạn khám phá nhu cầu và vấn đề của khách hàng cũng như chứng minh cho họ thấy rằng bạn thật sự quan tâm đến họ. Để có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ này, doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ như Hootsuite hoặc sử dụng các thẻ hashtag trên các nền tảng mạng xã hội để theo dõi các cuộc thảo luận về thương hiệu.
3. Thu thập phản hồi chính xác từ khách hàng
Cách hiệu quả nhất để tăng trải nghiệm khách hàng chính là thu thập phản hồi chính xác từ khách hàng, bằng cách xin feedback ngay sau khi giao hàng hoặc thực hiện khảo sát qua email, gọi điện thoại...
Ví dụ như Starbucks thường gửi một bản khảo sát qua email cho khách hàng ngay sau khi vị khách đó ghé thăm cửa hàng của thương hiệu này. Email bao gồm các câu hỏi khảo sát và đánh giá về mức độ thân thiện của nhân viên pha chế cũng như tốc độ phục vụ tại cửa hàng Starbucks mà họ vừa mua. Hay AT&T sử dụng SMS, tin nhắn văn bản để gửi phiếu khảo sát dịch vụ khách hàng nhằm thu thập phản hồi của họ sau khi ghé thăm cửa hàng.
Nguồn: Financial Times
4. Tập trung đáp ứng các nhu cầu cá nhân của khách hàng
Để xây dựng một chiến lược tập trung vào khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần bắt đầu bằng việc hiểu đâu là thứ khách hàng đang tìm kiếm. Trong nhiều trường hợp, khách hàng có thể không biết chính xác họ mong muốn và đang tìm kiếm điều gì, vì vậy bạn sẽ cần gợi ý hoặc thậm chí là tìm giúp họ.
Có thể bạn không biết điều này, tất cả các poster phim hiển thị trên giao diện Netflix mà mỗi người dùng nhìn thấy khi đăng nhập tài khoản đều được cá nhân hóa hoàn toàn để phù hợp với họ. Để thực hiện được điều này, Netflix đã sử dụng công cụ thuật toán nội bộ của họ để thu thập thông tin mà mỗi người dùng xem, nhấp và tìm kiếm. Sau một khoảng thời gian, Netflix có thể sử dụng dữ liệu đó để tự động hiển thị poster hoặc thumbnail phù hợp với mỗi tài khoản khách hàng.
Ví dụ, show “Stranger Things” do Netflix sản xuất sẽ được hiển thị với các poster khác nhau ở mỗi tài khoản người dùng. Chẳng hạn ở tài khoản người dùng này, nó có thể hiển thị áp phích mô tả một bộ phim truyền hình với các tình tiết gay cấn. Trong khi đó, ở một tài khoản khác, poster hiển thị sẽ giống một bộ phim tâm lý ly kỳ, kinh dị hoặc thậm chí là thể hiện hoài niệm về bối cảnh những năm 1980…
Với chiến thuật này, khách hàng của Netflix sẽ giảm thiểu các hành động cuộn xuống để tìm kiếm nội dung một cách mông lung. Thay vào đó, họ sẽ nhấp vào xem ngay những gợi ý, đề xuất hàng đầu.
Nguồn: Netflix
5. “Lắng nghe” mạng xã hội
Như đã đề cập vắn tắt ở phía trên, để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời thì điều đầu tiên bạn cần phải làm là tìm kiếm và hiểu đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Và để thu lại kết quả chính xác nhất, doanh nghiệp có thể “lắng nghe” và theo dõi các cuộc thảo luận, lượt đề cập đến mình trên các nền tảng mạng xã hội (Social Listening).
Glossier là một trong những thương hiệu áp dụng thành công chiến lược này mà bạn có thể tham khảo. Emily Weiss, người sáng lập và Giám đốc Điều hành, đã bắt đầu xây dựng Glossier sau khi blog làm đẹp “Into The Gloss” trở nên nổi tiếng. Thông qua blog của mình, Weiss có thể lắng nghe nhu cầu của những người yêu làm đẹp giống như cô ấy và nhận ra rằng họ đang phải vật lộn với các vấn đề về da, mụn trứng cá và cả sự thiếu tự tin.
Sau đó, Glossier ra mắt với một dòng sản phẩm giới hạn ở mức giá khá rẻ để phục vụ cho nhu cầu trang điểm và chăm sóc da. Ngoài ra, thông qua các kênh truyền thông xã hội, Glossier tiếp cận thành công nhóm khách hàng nữ thuộc thế hệ Millennial và tìm hiểu thêm về những gì họ muốn cũng như lý do họ đến với Glossier. Đó là cách một thương hiệu đã biến việc lắng nghe thành một “siêu năng lực” và lợi thế trước đối thủ cạnh tranh cũng như đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tích cực nhất.
Như đã đề cập phía trên, hiện nay có rất nhiều công cụ giúp bạn thực hiện việc lắng nghe xã hội như Hootsuite, Quora, Reddit, SocialMention.com... hoặc chỉ đơn giản là tìm kiếm bằng các thẻ hashtag, tên thương hiệu hoặc từ khóa có liên quan...
Nguồn: The Beauty Type
6. Tận dụng AI để tạo lợi thế cạnh tranh
Chắc chắn, mọi doanh nghiệp đều nhận thức được về tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng. Và để có được nguồn tài nguyên đó, doanh nghiệp sẽ phải thực hiện các cuộc khảo sát, sử dụng phiếu đánh giá hoặc bảng câu hỏi để thu thập phản hồi cũng như thông tin khách hàng… Tuy nhiên, ngày nay, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thu thập chúng nhanh hơn nhờ trí tuệ nhân tạo (AI).
Ví dụ, công ty nệm Casper đã tạo ra một chatbot miễn phí dành riêng cho những người mất ngủ. Để sử dụng nó, khách hàng chỉ cần nhắn tin “Insomnobot3000” bằng điện thoại và nói về bất cứ điều gì họ nghĩ. Sau đó, Casper sẽ có một cuộc trò chuyện thực sự với bạn.
Thông qua chiến dịch này, Casper thành công thu thập số điện thoại và gửi thông tin khuyến mại hoặc các mã giảm giá về sản phẩm đệm của họ cho những người mất ngủ. Và kết quả, Casper đã đạt được doanh thu 100 triệu USD trong năm đầu tiên ra mắt chatbot.
Nguồn: The Shorty Awards
Netflix cũng sử dụng phân tích dự đoán để đề xuất nội dung cho người khách hàng của họ. Hay Google sử dụng AI để giúp các tài xế chuyển hướng khi tắc đường...
7. Hãy chứng minh cho khách hàng thấy bạn thật sự trân trọng họ
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp muốn thành công thì cần phải nhận được sự yêu mến từ khách hàng. Và để đạt được điều đó, cách đơn giản và hiệu quả nhất nhưng tốn ít chi phí nhất chính là thể hiện sự chân thành của doanh nghiệp. Hãy nói lời cảm ơn, thể hiện rõ ràng sự tôn trọng với mỗi khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mình.
Để hình dung rõ hơn, hãy cùng xem cách TD Bank đã tạo ra một chiến dịch tri ân khách hàng đáng nhớ nhất như thế nào.
Trong chiến dịch trên, TD bank đã khiến hàng triệu khách hàng ở Bắc Mỹ phải ngạc nhiên tại các cây ATM của hãng. Cụ thể, ngân hàng này đã biến các cây ATM thành những cỗ máy tự động biết nói lời cảm ơn. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại các máy ATM, họ đã vô cùng bất ngờ và xúc động trước những thông điệp cảm ơn được cá nhân hóa cũng như những món quà ý nghĩa. Ví dụ, trong video, một phụ nữ đến từ thung lũng Drayton Valley thuộc bang Alberta đã được chẩn đoán mắc bệnh ung thư. TD bank sau đó gửi đến khách hàng này của họ một kỳ nghỉ đặc biệt đến Jasper cùng gia đình…
Nguồn: TD
Hay khi AT&T đạt 2 triệu người theo dõi trên Facebook, họ đã cảm ơn những người hâm mộ và ủng hộ thương hiệu họ bằng cách tạo hơn 2.000 video “cảm ơn”. Các video đều được cá nhân hóa thay vì sử dụng một bài post với nội dung chung chung, nhàm chán. Bằng cách này AT&T đã ghi nhiều điểm tốt trong mắt khách hàng.
8. Tận dụng live chat
Live chat là một công cụ nâng cấp của tin nhắn văn bản, cho phép trò chuyện trực tuyến để doanh nghiệp có thể trao đổi, giúp đỡ, tư vấn, hỗ trợ khách hàng ngay tức thì. Công cụ này rất quan trọng trong việc giải đáp nhu cầu của khách hàng, khiến họ hài lòng với những phản hồi nhanh chóng.
Bạn có thể dễ dàng nhìn thấy công cụ này được xuất hiện thường xuyên trên các website ngày nay. Chẳng hạn, khi truy cập vào một trang web, bạn sẽ nhìn thấy khung cửa sổ tin nhắn trò chuyện để gửi câu hỏi, thắc mắc… Hay wesbite chủ động chào hỏi người dùng nhờ sử dụng công nghệ tự động để tiếp cận và trả lời câu hỏi dựa trên các quy tắc lời mời tự động…
9. Sử dụng ngôn từ thân thiện, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo tính trang trọng
Sử dụng các ngôn ngữ công nghệ, từ ngữ mang tính pháp lý hay các biệt ngữ… khi giao tiếp với khách hàng là điều cần tránh. Bởi không phải mọi khách hàng nào cũng có đủ kiến thức, khả năng để hiểu chúng.
Ví dụ, bảo hiểm y tế là một trong những thứ phức tạp nhất mà chúng ta cần mua. Bởi điều khoản chính sách có thể sử dụng các từ ngữ chuyên ngành mà không phải khách hàng nào cũng hiểu được. Và đó là lý do tại sao Oscar, một công ty bảo hiểm y tế từ New York, đã tạo nên trải nghiệm website có thiết kế đơn giản, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu để khách hàng tìm ra chính sách phù hợp nhất với họ.
Cụ thể công ty bảo hiểm này đặt ra những câu hỏi đơn giản như “Bạn khám bác sĩ bao nhiêu lần mỗi năm?”... Kết quả, Oscar đã có thể nhận được 16.000 sự đồng ý từ khách hàng với các lựa chọn kế hoạch và quy trình mua trong năm đầu tiên của họ.
Nguồn: Georgia Health Insurance
10. Tích cực tương tác và kích thích khách hàng cùng làm điều đó
Con đường nhanh nhất giúp mang đến một trải nghiệm khách hàng tốt hơn là tương tác. Do đó, doanh nghiệp cần tương tác với khách hàng để tạo ra sự gắn kết.
Ví dụ, Microsoft hoạt động tích cực trên Twitter để chia sẻ nhiều chủ đề như bảo mật, phát triển, sự kiện, nghề nghiệp và dịch vụ khách hàng. Bằng chiến lược này, khách hàng của Microsoft có thể tương tác và gắn kết với mọi khía cạnh của thương hiệu.
Hoặc, đơn giản là bạn có thể trả lời bình luận từ phía khách hàng một cách kịp thời trên mạng xã hội. Khi doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng, khách hàng có nhiều khả năng đánh giá cao doanh nghiệp và ghi nhớ phản hồi. Đó là lý do vì sao Burt’s Bees – thương hiệu chuyên cung cấp sản phẩm chăm sóc cá nhân chiết xuất từ tự nhiên – thường xuyên trả lời các bình luận và câu hỏi trên Facebook trong vòng vài phút hoặc chậm nhất là trong vòng 1 giờ…
11. Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Hiểu đơn giản, văn hóa này thể hiện mức độ quan tâm và ưu tiên của doanh nghiệp với khách hàng. Tất cả các quyết định, chiến lược được đưa ra đều hướng về khách hàng trước tiên. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ quan tâm đến sự tiện lợi, thời gian, tâm lý, xu hướng, sự thoải mái, nhận thức... của khách hàng ngay cả khi điều đó phải đánh đổi bằng lợi nhuận.
Đây chính là văn hóa đã giúp Amazon thành công vang dội. Chẳng hạn như các hoạt động giao dịch, mua sắm trực tuyến đã được Amazon đơn giản hóa, nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi, trên mọi thiết bị. Chính vì vậy, Amazon luôn được khách hàng đánh giá cao và hài lòng mỗi khi trải nghiệm dịch vụ.
Nguồn: Reuters
12. Tư duy khác biệt
Một trong những yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng độc đáo là doanh nghiệp cần phải thoát khỏi tư duy và khuôn khổ truyền thống.
Đây chính xác là chiến lược Apple đã áp dụng để đạt được thành công như hiện nay. Và điều này được thể hiện rõ ràng nhất qua chiến dịch tiếp thị “Think Different” năm 1997. Apple đã định vị thương hiệu của họ không giống bất kỳ thương hiệu nào khác trên thị trường và họ tạo ra khách hàng trước cả khi sản phẩm được bày bán.
Bên cạnh đó, để trở nên khác biệt, Apple đã thay đổi cách mọi thứ thường được thực hiện từ ra mắt sản phẩm đến bán hàng, đóng gói… Chiến dịch này cho khách hàng thấy rằng Apple chính là thương hiệu có thể tạo nên xu hướng và là cái tên độc nhất, khác biệt, không trùng lặp với bất kỳ thương hiệu nào. Vì vậy, tất cả những trải nghiệm của khách hàng tại Apple sẽ không giống với bất kỳ một thương hiệu đối thủ nào trên thị trường.
Nguồn: michia.com
13. Khai thác các thiết bị di động cầm tay
Ngày nay, gần như tất cả người tiêu dùng đều sở hữu cho mình ít nhất một thiết bị di động cầm tay. Theo báo cáo của Oberlo, trên thế giới ước tính có khoảng 6,8 tỷ người sử dụng điện thoại di động vào năm 2023. Vì vậy ,hãy tận dụng tối đa những đổi mới công nghệ cũng như khai thác chúng một cách sáng tạo để đem lại những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho mỗi khách hàng.
Để hiểu cụ thể về chiến lược này hãy cùng tham khảo ví dụ của IKEA. Hãng nội thất nổi tiếng này đã đưa hành trình mua sắm của người tiêu dùng vào một ứng dụng thực tế ảo để họ có thể trải nghiệm dịch vụ của hãng ngay trên chính các thiết bị di động.
Cụ thể, ứng dụng có tên là IKEA Place và thông nó, IKEA có thể giới thiệu các ý tưởng thiết kế nội thất để giải quyết nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Ứng dụng này cho phép khách hàng có thể xem xét, xác định và hình dung rõ ràng nhất về sản phẩm của IKEA khi được đặt trong nhà của họ. Hoặc khi ngay cả khách hàng chưa biết rõ họ mong muốn gì cho căn phòng của mình, họ có thể cung cấp hình ảnh không gian đó và IKEA Place sẽ gợi ý cho họ. Chiến lược này giúp khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dễ dàng và nhanh hơn.
Nguồn: actualidadgadget.com
14. Xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội
Theo báo cáo của Harvard Business Review, các doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội để cải thiện dịch vụ khách hàng sẽ đem lại những hiệu quả vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược nội dung và đưa ra thông điệp phù hợp. Ngoài những nội dung bán hàng, doanh nghiệp có thể đăng tải những nội dung thể hiện văn hóa doanh nghiệp, môi trường làm việc hay tạo một môi trường để khách hàng có thể thoải mái trò chuyện với bạn…
Ngoài ra, các phương tiện truyền thông xã hội còn là nơi để khuếch đại danh tiếng thương hiệu nhờ chính những trải nghiệm tích cực mà khách hàng có khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Đó có thể là một bài đăng gắn tên vị trí là doanh nghiệp bạn, những đánh giá, phản hồi…
Khi lượt theo dõi trên mạng xã hội tăng lên có nghĩa là bạn đang có một số lượng người ủng hộ nhất định. Nhờ nó mà khi có bất kỳ tình huống tiêu cực nào xảy ra, doanh nghiệp bạn sẽ chịu ít tổn thất nhất vì được khán giả của mình bảo vệ.
15. Thiết kế trải nghiệm người dùng
Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) là phương pháp nâng cao trải nghiệm người dùng với sản phẩm/ dịch vụ bằng cách cải thiện khả năng sử dụng, khả năng tiếp cận và giải đáp mong muốn cho khách hàng. Theo Acquire, thiết kế UX tốt sẽ ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi. Do đó, nếu bạn không đảm bảo cung cấp trải nghiệm người dùng thú vị và liên tục, bạn sẽ có nguy cơ để tuột mất khách hàng sang tay đối thủ cạnh tranh.
Để xây dựng và cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, bạn có thể tham khảo cách thức triển khai của Airbnb. Khách hàng mục tiêu của Airbnb vừa có thể là khách thuê phòng vừa có thể là chủ nhà. Vì vậy, để làm cho trải nghiệm khách hàng được liền mạnh, thương hiệu này đã thiết kế ứng dụng và website với 2 phiên bản người dùng để phục vụ nhu cầu sử dụng khác nhau.
Nhìn chung, trải nghiệm người dùng khi ở đăng nhập ở vai trò chủ nhà hay khách thuê phòng cũng không thay đổi nhiều do giao diện tìm kiếm và hiển thị gần như là giống nhau. Tóm lại, Airbnb đã duy trì trải nghiệm người dùng nhất quán trên cả ứng dụng di động và website để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Nguồn: Airbnb
16. Game hóa
Chiến lược “khách hàng thân thiết” hay thu thập điểm... có thể là những “mánh khóe” cũ nhưng chúng vẫn được sử dụng phổ biến bởi nhiều nhãn hàng. Nhưng những năm gần đây, các yếu tố trên đã được khéo léo thể hiện qua chiến lược game hóa (Gamification) đã và đang trở thành điểm nhấn trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Chiến lược này thông minh đến mức nhiều khách hàng ngày ngày tham gia “game” của rất nhiều thương hiệu mà không hề nhận ra.
Ví dụ như MoMo là thương hiệu đi đầu xu hướng trò chơi hóa tại Việt Nam với các dịch vụ như Học viện MoMo, Thành phố MoMo hay MoMo Jump. Các trò chơi này cho phép người dùng vừa có thể giải trí vừa có thể thu thập các hộp quà là các phiếu giảm giá, khuyến mãi sử dụng cho nhiều dịch vụ khác nhau có sẵn trong ví điện tử MoMo. Việc kết hợp trò chơi vào các ứng dụng đã giúp MoMo giữ chân người dùng ở lại ứng dụng, tăng tỷ lệ tương tác của khách hàng cũng như thôi thúc khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ của họ.
Nguồn: Banking Plus
17. Xây dựng cửa hàng ảo
Đối với các thương hiệu bán lẻ truyền thống, chiến trường cạnh tranh của họ giờ đây là trên Internet. Việc giành lợi thế trên chiến trường giờ đây không chỉ đơn giản là tạo và sở hữu một website hay xuất hiện trên các sàn thương mại điện tử… mà còn cần nhiều hơn thế. Bởi hiện tại, ngay cả những trải nghiệm mua sắm online, khách hàng cũng yêu cầu cao hơn và mong đợi nhãn hàng sẽ:
Có một nhân viên bán hàng hiểu biết đưa cho họ những gợi ý sản phẩm phù hợp
Có hệ thống thanh toán, hoàn tiền, hoàn trả hàng và vận chuyển
Có thể đánh giá và phản hồi về sản phẩm…
Thậm chí, hiện nay, nhiều thương hiệu đã bắt đầu thiết kế cửa hàng giả lập mô phỏng trải nghiệm mua sắm của khách hàng như tại một cửa hàng vật lý. Chẳng hạn như gần đây, Panasonic cho ra mắt cửa hàng thực tế ảo Panasonic Experience Store được thiết kế với đầy đủ không gian bao gồm khu vực lễ tân, 6 khu vực trưng bày sản phẩm theo ngành hàng, khu vực hội nghị.
Cụ thể, ngay khi bắt đầu bước vào cửa hàng ảo, lễ tân sẽ hướng dẫn khách hàng di chuyển đến các khu vực trong cửa hàng, mua hàng cũng như thông báo về các chương trình ưu đãi. Vì được tích hợp công nghệ 360, khách hàng có thể khám phá, tùy ý đi đến các gian hàng trưng bày để xem sản phẩm chỉ bằng vài thao tác phóng to, thu nhỏ.
Ngoài ra, công nghệ này cũng cho phép khách hàng quan sát chi tiết sản phẩm ở nhiều ở nhiều góc độ khác nhau như mặt trước, mặt sau... hay cả các thông tin về mẫu mã, giá cả, màu sắc... Đặc biệt, ứng dụng này của Panasonic còn cho phép sản phẩm của họ xuất hiện ngay trên chính không gian khách hàng định lắp đặt để họ có thể hình dung và “ướm thử” trước khi quyết định mua.
Nguồn: VnExpress
18. Cá nhân hóa
Cá nhân hóa đã, đang và sẽ xác định lại trải nghiệm khách hàng. Bởi ngày nay, người tiêu dùng luôn mong muốn được đón tiếp và đối xử như một vị khách đặc biệt. Vì vậy, để cải thiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải nắm rõ nhu cầu, sở thích hay lịch sử mua hàng của từng cá nhân.
Ngày nay, việc cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng đã dễ dàng hơn nhờ sự trợ giúp của trí tuệ nhân tạo (AI). Chẳng hạn, AI đã tạo cơ hội cho doanh nghiệp tổ chức các chương trình khuyến mãi và gửi chính xác đến khách hàng có nhu cầu tại đúng thời điểm.
Hay để hiểu rõ hơn về chiến lược này, hãy cùng Ori tham khảo cách triển khai của Nike – “gã khổng lồ toàn cầu” đi đầu trong lĩnh vực cá nhân hóa. “Nike By You” là dịch vụ cho phép khách hàng tùy chỉnh và tự thiết kế đôi giày thể thao của mình từ đó mang đến trải nghiệm khách hàng độc đáo. Hay vào năm 2014, Nike đã thiết kế và gửi đi 100.000 video với nội dung sáng tạo dành cho những khách hàng thành viên Nike+ nhằm chúc mừng thành tích luyện tập của họ. Và dĩ nhiên, nội dung video cũng được cá nhân hóa với từng khách hàng trên dữ liệu thu thập được.
Nguồn: Gretel
19. Thay vì nói, hãy chứng minh bằng video
Thời gian chú ý của người dùng kỹ thuật số ngày càng giảm. Bằng chứng là chúng ta đã chứng kiến sự nổi lên và dẫn đầu của các nội dung video đặc biệt là video ngắn. Theo một nghiên cứu của Wyzowl, 69% khách hàng cho biết họ thích tìm hiểu về một sản phẩm/ dịch vụ mới thông qua video hơn so với các phương pháp khác như sử dụng văn bản, biểu đồ... Các thông tin chia sẻ dưới dạng video có thể được truyền đạt hiệu quả về ý tưởng, câu chuyện doanh nghiệp bạn muốn truyền tải. Video không chỉ tạo ra nhận thức mà còn giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu bạn tốt hơn, từ đó đẩy nhanh quá trình đưa ra quyết định mua hàng.
Deloitte, một công ty cung cấp dịch vụ kiểm toán và tư vấn lớn trên thế giới, đã triển khai hiệu quả các chiến dịch tuyển dụng bằng các video tương tác thực tế ảo hấp dẫn. “Will You Fit into Deloitte” là một trong những video tuyển dụng được trò chơi hóa, đã khéo léo đưa người xem vào một loạt tình huống thử thách và đặt câu hỏi “Bạn sẽ làm gì?”. Người xem có thể đưa ra quyết định của mình nếu là nhân viên của Deloitte bằng cách nhấp trực tiếp vào các phương án trong video. Có thể thấy, đây là một cách sáng tạo để thể hiện văn hóa của công ty, đồng thời giáo dục người xem về các dòng dịch vụ/ sản phẩm của Deloitte.
20. Tạo sự kiện
Ngay cả khi trong những năm trở lại đây, gần như mọi hoạt động tương tác với khách hàng đều chuyển sang triển khai trên các nền tảng số thì tiếp thị bằng sự kiện vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Không những vậy, đó còn là cách tốt nhất giúp khách hàng có những trải nghiệm chân thật và khó quên về thương hiệu của bạn. Đồng thời, thông qua đó doanh nghiệp có thể giới thiệu sản phẩm, thăm dò ý kiến và chăm sóc khách hàng.
Meta là doanh nghiệp đang dẫn đầu về việc sử dụng hiệu quả các sự kiện cả online lẫn offline. Ví dụ như Facebook IQ Live đã ra mắt chuỗi sự kiện trải nghiệm để mời khách hàng tham gia, khám phá và có những cảm nhận chân thật nhất về sản phẩm của họ. Nó hướng dẫn các nhà tiếp thị tham gia sự kiện sử dụng dữ liệu và thông tin doanh nghiệp trên Facebook và Instagram.
Nguồn: MomentumChannel
Như vậy, trong bài viết này, Ori đã cùng bạn khám phá 20 chiến lược được nhiều nhãn hàng lớn trên thế giới sử dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hy vọng những thông tin trên sẽ hữu ích cho các chiến lược phát triển doanh nghiệp của bạn. Nếu thấy nội dung này hữu ích, đừng quên để lại một lượt theo dõi cho Fanpage của Ori Agency và theo dõi các bài viết mới nhất của chúng tôi tại đây nhé!
