Nhằm nâng cao hiệu quả chiến lược social listening, việc đưa ra các chỉ số đo lường hết sức quan trọng khi thực hiện nghiên cứu mạng xã hội. Dựa trên các dữ liệu này, doanh nghiệp sẽ đánh giá được mức độ nhận biết, yêu thích và những ý kiến đa chiều mà mọi người dành cho thương hiệu. Từ đó, bạn sẽ cập nhật nhanh chóng những thông tin hữu ích hay gây bất lợi cho doanh nghiệp và tìm cách khắc phục kịp thời. Sau đây sẽ là 7 chỉ số cơ bản giúp bạn thấu hiểu thị trường, khách hàng khi thực hiện social listening.

Tầm quan trọng của social listening

Social listening là hướng tiếp cận, thu thập dữ liệu thực tế từ hành vi, bộc lộ cảm xúc và những suy nghĩ của người dùng khi nói về bất cứ thương hiệu nào. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ được lắng nghe các chủ đề họ thường nói về ngành hàng, sản phẩm, dịch vụ và những trải nghiệm khác mà thương hiệu mang đến.

Khai thác và phân tích kết quả nghiên cứu người dùng từ mạng xã hội giúp doanh nghiệp tìm ra những xu hướng phát triển trong tương lai, cũng như cải thiện những điểm khách hàng chưa hài lòng. Đồng thời, social listening còn giúp thương hiệu hiểu được những thay đổi của thị trường để lập chiến lược mở rộng thị phần, chinh phục khách hàng hiệu quả hơn.

Top 7 chỉ số quan trọng cần theo dõi trong social listening

Những chỉ số sau đây chính là nền tảng cơ sở để doanh nghiệp đề ra những giải pháp, chiến lược kinh doanh phù hợp giúp nâng tầm giá trị thương hiệu, hiểu rõ nhu cầu người dùng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ khác.

1. Tổng thảo luận

Để biết được có bao nhiêu người biết đến doanh nghiệp của bạn hoặc mức độ đề xuất và ghi nhớ thương hiệu thì tổng thảo luận là tiêu chí đầu tiên bạn cần quan tâm. Chỉ số này phản ứng độ nhận diện và giá trị thương hiệu đối với người dùng, tức là càng nhiều người nhắc đến, thảo luận về thì sức mạnh thương hiệu càng được nhân lên gấp bội.

Thêm nữa, thông qua tổng thảo luận, doanh nghiệp sẽ biết được câu chuyện người dùng chia sẻ về thương hiệu thông qua các từ khoá, hashtag liên quan khi tra cứu trên các nền tảng mạng xã hội. Tuy nhiên, ở đây tồn tại một vài vấn đề trong quá trình mọi người nhập từ khóa thương hiệu hoặc những từ liên quan đến sản phẩm/ chiến dịch của bạn như lỗi chính tả, viết tắt, viết sai quy cách... Social listening có thể sẽ gặp trở ngại trong việc thu thập thông tin này.

Lúc này, doanh nghiệp phải dùng đến những công cụ giám sát mạng xã hội hoặc sự hỗ trợ từ phía công ty cung cấp giải pháp phân tích dữ liệu để giúp bạn chủ động đánh giá, phân tích xu hướng hội thoại, chủ đề nổi bật liên kết mật thiết với sự phát triển thương hiệu.

Tổng thảo luận thể hiện mức độ nhận diện thương hiệu trên mạng xã hội.

2. Top người dùng tạo ra nhiều thảo luận

Song song với chỉ đề cập thì phạm vi tiếp cận của thương hiệu là một chỉ số quan trọng không kém, và cung cấp nhiều thông tin hữu ích cho thương hiệu trong việc lên kế hoạch truyền thông quảng bá tương lai. Chỉ số này cho biết bao nhiêu người đã thực sự nhìn thấy tên thương hiệu của bạn.

Một điểm cần lưu ý, chỉ số tiếp cận không tỷ lệ thuận với chỉ số đề cập vì nó tùy thuộc vào ai sẽ bàn luận về thương hiệu của bạn và nội dung họ bàn luận là gì. Vậy nên số người tiếp cận khác nhau, phạm vi doanh nghiệp mở rộng tệp khách hàng tiềm năng sẽ khác nhau do sức ảnh hưởng của người dùng trên mạng xã hội.

Chẳng hạn thương hiệu có 10 lượt đề cập bởi 10 bà mẹ nội trợ – sở hữu lượt theo dõi ít hoặc ít hoạt động trên mạng xã hội, sẽ kém chất lượng hơn 1 hot mom với 10.000 lượt theo dõi đề cập đến thương hiệu. Chính vì vậy, xu hướng chọn các KOLs hoặc người có mức độ ảnh hưởng nhất định trên các nền tảng truyền thông ngày càng được quan tâm vì độ phủ sóng của họ sẽ là “vũ khí” đắc lực giúp thương hiệu lan tỏa đến nhiều người hơn và thu hút sự chú ý mạnh mẽ hơn.

Phạm vi tiếp cận cho thấy độ phủ sóng của thương hiệu trên nền tảng số.

3. Thị phần thảo luận

Thị phần thảo luận (SOV) thể hiện sức mạnh nhận diện thương hiệu của bạn trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Chỉ số này bao gồm nhiều yếu tố bên trong như mức độ đề cập, số lượng tiếp cận, tần suất hiển thị trên các nền tảng mạng xã hội, có thể tính cả việc chạy quảng cáo…

Dựa vào SOV, doanh nghiệp sẽ biết được mức độ phổ biến của thương hiệu, sự kết nối giữa thương hiệu và người dùng cũng như phản hồi tích cực, tiêu cực hay trung lập của họ.
Một số ưu điểm của chỉ số SOV trong việc thực hiện social listening có thể kể đến:

• Phân tích mức độ cạnh tranh của thương hiệu trên thị trường: Điều này giúp doanh nghiệp định vị được vị trí của mình trong ngành, là người dẫn đầu xu hướng hay cần cải thiện những giá trị nào.
• Phân khúc đối tượng mục tiêu: Thông qua chỉ số SOV, doanh nghiệp sẽ biết được người dùng của mình là ai, họ có những suy nghĩ, cảm nhận hay nhu cầu gì đối với thương hiệu hoặc lĩnh vực bạn đang hoạt động. Từ đây, bạn sẽ thống kê được một số thông tin hữu ích như về nhân khẩu học, điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp và từ đó tìm ra phương hướng gia tăng giá trị thương hiệu.
• Cải thiện các chiến dịch xây dựng thương hiệu: Kết quả SOV còn mang lại những gợi ý, khám phá mới để doanh nghiệp đề xuất các chiến dịch phát triển trong tương lai. Tiếng nói thương hiệu của bạn sẽ được lan truyền và phổ biến khắp các kênh truyền thông.

Chỉ số SOV phản ánh mức độ quan tâm của người dùng bàn luận về thương hiệu so với các đối thủ trên cùng lĩnh vực thị trường.

4. Tương tác

Đây là chỉ số đo lường hiệu quả social listening được nhiều doanh nghiệp quan tâm nhất vì sự phổ biến, dễ nhận diện và biểu hiện nhiều khía cạnh cảm xúc của người dùng. Chỉ số sẽ bao gồm các lượt tương tác trên bài đăng như lượt thích, lượt share, lượt bình luận, lượt theo dõi… và vô số hành động cụ thể hơn như nhắn tin trực tiếp cho fanpage.

Nếu người dùng chỉ có hành động thích (like) thì khó để duy trì mức độ hiển thị thương hiệu trước mắt họ. Còn một người chọn theo dõi kênh của bạn trên mạng xã hội nghĩa là họ bắt đầu quan tâm và muốn kết nối lâu dài với thương hiệu – đây là kết quả tích cực mà nhiều doanh nghiệp mong muốn. Đồng thời, các lượt chia sẻ tăng cao giúp thương hiệu mở rộng phạm vi tiếp cận đến nhiều người hơn, tăng số lượng trò chuyện, và nhiều khả năng họ sẽ trở thành khách hàng tiềm năng của bạn.

Chỉ số tương tác là chỉ số thể hiện rõ nhất về nhu cầu và niềm tin của người dùng đối với thương hiệu, cũng như hiệu quả doanh nghiệp bạn xây dựng và mang lại giá trị hữu ích cho cộng đồng. Nếu mức độ tương tác thu về càng nhiều và theo chiều hướng tích cực thì doanh nghiệp càng có thêm cơ hội thúc đẩy doanh thu và phát triển vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh.

Mức độ tương tác cho thấy hành vi và cảm xúc người dùng dành cho thương hiệu.

5. Hành vi và xu hướng

Nếu chỉ số SOV giúp doanh nghiệp nhận diện được ai sẽ là khách hàng mục tiêu của bạn thì các dữ liệu hành vi và xu hướng sẽ làm rõ thân phận, xu hướng hành vi và insight của họ. Dữ liệu này được thu thập bằng các công cụ giám sát mạng xã hội để doanh nghiệp nắm được thông tin về địa điểm, ngôn ngữ, nghề nghiệp và các hoạt động thường nhật của họ qua trang cá nhân.

Bằng cách thiết lập công cụ social listening, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi các cuộc trò chuyện từ những người có cùng sở thích, cùng đặc điểm nhân khẩu học. Sau đó thông qua bộ lọc tìm kiếm, bạn sẽ “phác hoạ” được chi tiết chân dung khách hàng tiềm năng và nhóm đối tượng tiềm năng có thể quan tâm đến thương hiệu.

6. Chỉ số phân tích influencer (Influencer analysis)

Như đã đề cập trong phần chỉ số tiếp cận, tầm quan trọng của influencer sẽ góp phần ảnh hưởng đến sự lan truyền tiếng nói thương hiệu đến nhiều nơi và nhiều người dùng khác trên mạng xã hội. Việc phân tích nhân khẩu học của các influencer, đo lường mức độ nổi tiếng và lượt theo dõi của họ trên cùng thị trường hoạt động của bạn sẽ giúp doanh nghiệp chọn lựa những ứng cử viên sáng giá – hay còn gọi là đại diện thương hiệu để nâng cao sức mạnh và thu hút khách hàng tiềm năng.

7. Chỉ số sắc thái

Chỉ số cảm xúc sẽ đánh giá sắc thái của các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội. Đó là quy trình thu thập, phân tích để xem một bài đăng, một bình luận mang sắc thái gì, tích cực, tiêu cực hay trung lập. Một số chiến dịch cộng đồng có thể tạo được tiếng vang trên các nền tảng nhờ sự ủng hộ tích cực từ người dùng, hoặc có thể tạo ra sự tranh luận cao và xu hướng tiêu cực dần nếu không được kiểm soát. Vì vậy, đây là chỉ số khá nhạy cảm nhưng cũng quan trọng không kém đối với bất kỳ thương hiệu nào.

Các công cụ social listening sẽ hỗ trợ doanh nghiệp khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để tìm cách cải thiện những điểm chưa tốt nếu cần thiết.

Chỉ số cảm xúc giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của người dùng.

Đúc kết

Nhiệm vụ của các chỉ số đo lường social listening chính là giúp doanh nghiệp chủ động cập nhật tình hình thị trường, mức độ phổ biến và giá trị mà thương hiệu đang đem đến cho người dùng được đánh giá như thế nào. Từ đó, doanh nghiệp sẽ định hướng được các chiến lược thúc đẩy truyền thông, tăng nhận diện thương hiệu một cách hiệu quả và tăng độ uy tín trong lĩnh vực hoạt động của mình.

Nguồn: brandsvietnam