Pain point của khách hàng là yếu tố thúc đẩy doanh số. Toàn bộ những bước đầu tiên của quy trình bán hàng xoay quanh việc xác định và tìm ra giải pháp cho các pain points mà khách hàng gặp phải. Vậy pain point là gì và bạn có thể làm gì với chúng. Trong bài viết này, chúng tôi xác định khái niệm pain points và giải thích cách bạn có thể xác định chúng.

1. Pain point là gì?

1.1. Khái niệm về pain point

Điểm đau - pain point là những vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải trong cuộc sống của họ. Vấn đề này có thể thuộc bất cứ lĩnh vực gì, xảy ra ở bất cứ nơi đâu, từ việc đơn giản như thường xuyên quên khóa vòi nước đến những vấn đề phức tạp hơn như thiếu kiến thức về tài chính khiến đầu tư không hiệu quả. Đôi khi, mọi người không vô tình không nhận ra những vấn đề mà họ đang gặp phải.

Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là tìm ra và giúp khách hàng giải quyết các pain points của họ. Các công ty sẽ giúp khách hàng bằng cách đưa ra giải pháp chính là các sản phẩm/ dịch vụ mà họ cung cấp cho thị trường. Ví dụ: Người ta đã sáng chế ra vòi nước tự động cảm biến, tự động bật tắt khi cần, tránh được việc lãng phí nước do quên đóng vòi. Sau đó, bộ phận bán hàng của công ty đó sẽ mang sản phẩm đến những nơi gặp phải vấn đề đó (thường là các địa điểm công cộng) để chào bán, thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm.

1.2. Ví dụ về pain point trong thời kỳ khủng hoảng dịch bệnh Covid-19

Trong thời kỳ đại dịch Covid 19 vừa qua, thói quen sinh hoạt của người tiêu dùng đã có nhiều thay đổi. Do các lệnh hạn chế đi lại, người dân phải dành phần lớn thời gian ở nhà, và chắc chắn không có cơ hội đi du lịch như thời kỳ trước dịch. Đây là một pain point của khách hàng. Nắm được điểm đau này, một số cơ sở du lịch đã xây dựng một sản phẩm mới “du lịch online”.

Trong thời đại công nghệ số như hiện nay, việc số hóa là một xu hướng cần thiết. Ngay cả trước khi đại dịch khiến ngành du lịch bị tê liệt thì cũng có nhiều điểm tham quan, du lịch ở cả trong và ngoài nước cũng đã xây dựng các chương trình du lịch tại gia như vậy. Trong tour du lịch đặc biệt này, bạn sẽ được khám phá địa điểm thông qua những hình ảnh, video được ghi lại từ trước. Những hướng dẫn viên du lịch sẽ giới thiệu chỉ dẫn khách tham quan từng chi tiết trong video như một chuyến du lịch thực tế.

Đến khi Covid 19 ập đến, việc phát triển du lịch online trở nên cần thiết hơn bao giờ hết. Đến nay, đã có hơn 2.500 bảo tàng và địa điểm du lịch kết hợp cùng Google Arts and Culture để lên chương trình cho các chuyến tham quan thực tế ảo phục vụ du khách.

Như vậy, du lịch online chính là giải pháp cho điểm đau trong đại dịch Covid 19 của khách hàng.

2. Những pain point chung của khách hàng và cách để giải quyết những vấn đề đó

2.1. Pain point về tài chính

Khách hàng tiềm năng của bạn đang phải chi quá nhiều tiền cho nhà cung cấp/giải pháp/sản phẩm và dịch vụ hiện tại của họ và họ muốn giảm chi tiêu ấy xuống. Ví dụ: Một bạn gái đang tốn khoảng 1 triệu/tháng cho sản phẩm chăm sóc da mặt, và giờ bạn ấy muốn giảm xuống còn 700 nghìn/tháng nhưng vẫn muốn chất lượng sản phẩm ổn.

Đối tượng mục tiêu của bạn cảm thấy giá của sản phẩm hiện tại họ mua đang quá cao và họ muốn giảm khoản chi tiêu đó xuống để dành cho những mục tiêu khác. Bạn có thể đưa ra giải pháp bằng cách đề xuất ra các sản phẩm có tính năng gần giống như sản phẩm hiện tại nhưng giá thành rẻ hơn.

Ví dụ: Một cô gái đang dành khoảng 1 triệu cho việc mua sắm các sản phẩm chăm sóc da trong vòng 1 tháng. Cô ấy muốn cắt giảm bớt khoản chi tiêu này xuống còn 700.000 nhưng chất lượng sản phẩm tương đương.

2.2. Pain point về năng suất

Khách hàng của bạn đang thấy sản phẩm họ đang dùng chưa thực sự tối ưu về công suất, khiến thời gian ra thành phẩm kéo dài hơn. Ví dụ: Một gia đình đang dùng chiếc máy làm sữa hạt với thời gian cho một lần kéo dài đến 40 phút. Đây là một bất cập với khách hàng do họ thường không có quá nhiều thời gian vào buổi sáng, việc chờ đợi 40’ cho một mẻ sữa hạt ra lò có thể khiến gia đình đó bị muộn học muộn làm. Do đó, một sản phẩm cho ra chất lượng sữa tương đương nhưng thời gian làm ngắn hơn, chỉ 20’ phút chắc chắn sẽ giúp khách hàng giải quyết điểm đau của họ.

2.3. Pain point về tìm kiếm trực tuyến

Nhiều khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm. Nhiều thương hiệu chưa tận dụng triệt để các nền tảng mạng xã hội, các công cụ tìm kiếm của Google. Số ít chưa có trang web còn phần đa là đã có trang web nhưng trang web chưa cập nhật đầy đủ thông tin về số lượng sản phẩm, giá cả, thông số,... Khi khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm, họ phải đến tận showroom để được tư vấn chi tiết. Đây là một pain point của khách hàng. Các doanh nghiệp có một trang web đầy đủ thông tin cần thiết và tích hợp dịch vụ tư vấn qua tổng đài, tin nhắn chắc chắn sẽ mang lại sự thuận tiện hơn cho khách hàng.

2.4. Pain point về thanh toán

Đôi khi, khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc thanh toán. Việc đơn giản hóa quy trình thanh toán giúp giải quyết pain point của khách hàng. Các doanh nghiệp cũng nên chấp nhận nhiều phương thức thanh toán như tiền mặt, thẻ ngân hàng, ví điện tử,... để khách hàng có sự lựa chọn phù hợp nhất với họ.

2.5. Pain point về theo dõi và vận chuyển đơn hàng

Khi mua hàng qua mạng, nhiều người gặp khó khăn với việc theo dõi đơn hàng của mình. Việc không theo dõi được quá trình hàng hóa đi khiến khách hàng không chủ động được thời gian nhận hàng, gây bất tiện cho họ, hoặc đôi lúc còn dẫn đến việc thất lạc hàng hóa. Các doanh nghiệp có thể tích hợp công nghệ kiểm soát đơn hàng, liên tục cập nhật vị trí và trạng thái đơn hàng cho người mua sẽ là một giải pháp hữu hiệu trong trường hợp này.

Một ví dụ về pain point của khách hàng, chúng ta hãy cùng xem cách SO9 giải quyết các pain point của khách hàng. Với các bên kinh doanh trên mạng xã hội, họ thường phải quản lý rất nhiều trang, hội nhóm trên nhiều nền tảng khác nhau. Việc đăng bài thủ công sẽ rất mất thời gian và khó quản lý, cũng như khó lấy được các insight của khách hàng. SO9 giúp giải quyết pain point về năng suất này của khách hàng bằng cách cung cấp một nền tảng quản lý các bài đăng trên mạng xã hội của doanh nghiệp. Do đó, người phụ trách chỉ cần đăng nhập vào nền tảng của SO9 và có thể thực hiện đăng bài trên tất cả các mạng xã hội, quản lý tương tác và rút ra kết luận chỉ trên một cửa sổ duy nhất. Đó là cách mà SO9 giúp khách hàng.

3. Cách tìm ra pain point là gì?

Trong phần trước ta đã cùng tìm hiểu pain point là gì và các loại pain point thường gặp. Bây giờ chúng ta hãy cùng tìm hiểu cách xác định pain point của khách hàng.

Mặc dù nhiều khách hàng tiềm năng của bạn có thể gặp phải những pain point tương đối giống hoặc tương tự, nhưng nguyên nhân gốc rễ của những điểm đau này có thể đa dạng như nhóm khách hàng của bạn. Đó là lý do tại sao nghiên cứu định tính là một phần cơ bản của việc xác định các pain points của khách hàng.

Cách tìm pain point là gì

Nghiên cứu định tính

Lý do bạn cần thực hiện nghiên cứu định tính (tập trung vào các câu trả lời chi tiết, được cá nhân hóa cho các câu hỏi mở) thay vì nghiên cứu định lượng (các câu hỏi có ý nghĩa thống kê) là để tránh sự chủ quan trong quá trình xác định pain point. Ngay cả khi hai khách hàng có cùng một vấn đề, các nguyên nhân cơ bản của vấn đề đó có thể khác nhau.

Để tìm được pain point của khách hàng, các doanh nghiệp nên lấy thông tin từ hai nguồn - chính khách hàng và bộ phận sales và tư vấn của bạn. Đầu tiên là từ phía khách hàng.

Nghiên cứu từ phía khách hàng

Một trong những các tốt nhất để hiểu vấn đề của khách hàng là lắng nghe từ những khách hàng hiện tại. Khách hàng hiện tại là những người đã mua hàng từ thương hiệu của bạn. Điều đó nghĩa là họ thấy được sản phẩm của bạn có khả năng giải quyết các vấn đề họ đang gặp phải. Các doanh nghiệp thường thực hiện các hình thức lắng nghe như phỏng vấn trực tiếp, trò chuyện với khách hàng về các vấn đề của họ, gửi các bảng hỏi,...

Ví dụ, thương hiệu của bạn kinh doanh các mặt hàng cho trẻ em, bạn có thể hỏi các khách hàng các câu hỏi như: Những khó khăn mà các bố mẹ thường gặp phải trong quá trình nuôi dưỡng con cái? Bố mẹ quan tâm đến những vấn đề gì của con cái? Các bố mẹ đưa ra quyết định mua sản phẩm dựa trên những yếu tố nào?… Từ sự những insight có được từ khách hàng hiện tại, bạn sẽ có những hình dung cơ bản về khách hàng tiềm năng. Các thông tin này sẽ vô cùng giá trị đối với hoạt động của doanh nghiệp. Từ đó, có các kế hoạch sản phẩm, marketing và bán hàng phù hợp hơn.

Nghiên cứu khách hàng để tìm ra pain point là gì?

Nghiên cứu từ phía bộ phận sales

Nhóm tiếp theo mà các doanh nghiệp có thể khai thác thông tin chính là các nhân viên bán hàng của bạn. Họ là những người làm việc trên tuyến đầu của cuộc chiến giành trái tim và khối óc của khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, họ trở thành nguồn phản hồi vô giá về những điểm khó khăn của khách hàng tiềm năng của bạn.

Tuy nhiên, có một lưu ý nhỏ của việc trò chuyện với các salesman là để có được các thông tin giá trị, bạn cần phân biệt được các khó khăn của bên bán và khó khăn của khách hàng.

Nhìn vào các pain point mà đối thủ tìm được

Trong hoạt động kinh doanh nghiên cứu đối thủ là một bước rất quan trọng, đặc biệt khi xây dựng chân dung khách hàng. Một câu hỏi được đặt ra là: Đối thủ đang sử dụng pain point nào của đối tượng mục tiêu? Cách tìm hiểu mà các doanh nghiệp thường làm là vào website của đối thủ, xem họ đang kinh doanh mặt hàng gì là chủ yếu. Sau đó, hãy chọn lọc những điểm mà bạn cho là phù hợp với doanh nghiệp của mình và làm cho nó mang màu sắc thương hiệu của bạn hơn.

Bài viết trên là tổng hợp tất cả các kiến thức về pain point, từ khái niệm pain point là gì, các loại pain point và cuối cùng là cách để tìm ra pain point.

Nguồn: brandsvietnam