Trong những năm gần đây, ai ai cũng nháo nhào lên vì những khái niệm “trải nghiệm khách hàng” rồi “điểm chạm thương hiệu”

Nhiều cuộc tranh luận nổ ra để làm rõ Chiến lược thương hiệu dẫn dắt Hành trình trải nghiệm khách hàng hay Hành trình trải nghiệm khách hàng là quan trọng nhất?

Không có một mẫu số chung cho con đường đi đến thành công của bất kì doanh nghiệp nào bởi vì ở mỗi một giai đoạn Start up hay gia tăng quy mô hay phát triển ổn định, mỗi giai đoạn doanh nghiệp đều có một chiến lược khác nhau tuỳ thuộc vào tính chất của sản phẩm dịch vụ.

Chính vì vậy, đề truyền tải được điểm khác biệt nổi bật và tinh thần, bản sắc của thương hiệu, bất kì một “điểm chạm” nào của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu từ sản phẩm/dịch vụ/con người/trên phương tiện truyền thông đều cần có một sự”nhất quán”.

 Điểm chạm khách hàng trên đa kênh (nguồn Internet)

Nếu thương hiệu chỉ nằm trên giấy, trong những câu tuyên ngôn hùng hồn, trong dày đặc những thuật ngữ, khái niệm mà không thực sự thể hiện được tinh thần trên các mặt trận thì điều này cũng khó có thể khiến khách hàng tiềm năng hay công chúng nhớ tới thương hiệu từ đó có thể “chuyển đổi” trên mọi mặt trận trong tâm trí khách hàng trong điểm bán hay chuyển đổi số.

Nếu ví trải nghiệm khách hàng giống như một hành trình tìm đến tình yêu của một đôi trai tài gái sắc thì thương hiệu đóng vai trò ra sao?

1. Giai đoạn làm quen & tán tỉnh

Từ khi biết đến nhau dù là qua mạng xã hội, qua người quen giới thiệu, qua TV, mục tìm người yêu trên báo, billboard, email,… thì ấn tượng đầu tiên khi biết đến chính là hình thức bên ngoài dù là cái tên rất hay (brandname) một ngoại hình rất đẹp (logo, hệ thống nhận diện thương hiệu). Một profile Mạng xã hội (Facebook, insta, youtube, Tiktok)… long lanh thể hiện được sự tốt đẹp, hay cá tính phá cách, nhưng phần lớn là ưu điểm.

Rồi chung ta tâng bốc nhau bằng rất nhiều lời hay ý đẹp, thể hiện được những ưu điểm tốt nhất của bản thân (điểm khác biệt thương hiệu, lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ). Và muốn người ta nhớ đến mình thì từ cách ăn mặc hay lời nói cử chỉ để lại một ấn tượng sâu sắc như anh ấy chỉ tặng hoa cẩm tú cầu và tông giọng trầm ấm, luôn bình tĩnh trước mọi sự việc chẳng hạn (Tone of voice của thương hiệu). Từ đó có một sự “chuyển đổi” âm thầm trong tâm trí nàng từ biết đến chàng co đến khi thấy cảm mến và muốn tìm hiểu thêm.

2. Giai đoạn cân nhắc lựa chọn

Nhưng bên cạnh nàng đâu chỉ có một sự lựa chọn duy nhất, nàng sẽ có vô cùng nhiều đối tượng tấn công muốn chinh phục trái tim nàng. Khi ấy sự lựa chọn cân nhắc sẽ khiến cho nàng cần phải “tìm hiểu” cặn kẽ thông tin một cách đa chiều thay vì chỉ “đi theo tiếng gọi con tym”

Bên cạnh những gì chàng tự nói về mình (hệ thống kênh chủ động: fanpage, website, youtube,…) thì những lời nhận xét từ phía những người xung quanh (kênh review, feedback trên diễn đàn, review từ hàng xóm,…) cũng đóng vai trò quan trọng để nàng có thêm sự tin tưởng và kiên định về sự lựa chọn của mình.

3. Giai đoạn kết hôn

Đây là giai đoạn có sự gắn kết, khi nàng đã lựa chọn chàng rồi, thì để có được sự hạnh phúc thì chàng có duy trì được sự nhất quán với những điều tốt đẹp từ trước và trong hôn nhân hay không: Giọng nói vẫn trầm ấm, cử chỉ vẫn dịu dàng, luôn chân thành & tốt bụng,… (tone of voice, tính cách thương hiệu, lời hứa thương hiệu.

4. Kỉ niệm đám cươi đồng, bạc, vàng, bạch kim

Sự duy trì được tình cảm với thương hiệu qua sự vun đắp liên tục về tinh yêu và không ngại làm mới chính mình dựa trên những tính cách đáng quý tạo nên sự gắn kết lâu dài và ngày càng thăng hoa hơn. (lời hứa thương hiệu, tính cách thương hiệu,…)

Thương hiệu chỉ trọn vẹn khi nằm trong một hành trình trải nghiệm khách hàng trọn vẹn!!!

Chúc tất cả thương hiệu trong năm 2023 đều xây dựng được một hành trình với nhiều điểm chạm ấn tượng!!!

Nguồn: brandsvietnam