Trong một thế giới mà khách hàng bị vây quanh bởi đủ loại nội dung, các thương hiệu cần hiện đại hóa phương pháp marketing của họ để thu hút được sự chú ý. Và khi đề cập đến vấn đề này, không nên đánh giá thấp sức mạnh của dữ liệu – các doanh nghiệp ngày càng tập trung vào việc ra quyết định dựa trên dữ liệu và việc cá nhân hóa đã trở thành điểm khác biệt chính đối với nhiều công ty, như một cách để tạo ra các thông điệp marketing có mục tiêu và hiệu quả.

Những thách thức của cá nhân hóa

Khi được thực hiện tốt, cá nhân hóa có thể là yếu tố thay đổi cuộc chơi đối với các nhãn hàng, giúp họ kết nối tốt hơn với khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều hơn. Tuy nhiên, cá nhân hóa không phải là không có những khó khăn riêng. Dưới đây là một số vấn đề lớn nhất mà các nhãn hàng gặp phải khi đang cố gắng tìm hiểu khách hàng và làm cho thông điệp marketing của họ trở nên dễ hiểu hơn:

• Thiếu dữ liệu: Một trong những thách thức lớn nhất mà các công ty gặp phải trong quá trình cá nhân hóa thông điệp marketing đến từ sự thiếu thông tin của khách hàng, bạn không thể biết khách hàng của mình là ai, họ muốn gì và làm cách nào để tiếp cận được họ.
• Dữ liệu không nhất quán: Tất cả những thông tin bạn cần thiết bạn thu thập được, không phải lúc nào cũng là bản chính xác nhất và mới nhất. Và chính điều này sẽ là rào cản trong quá trình phát triển những thông điệp marketing mang tính cộng hưởng với các khách hàng mục tiêu.
• Hạn chế của việc cá nhân hoá: Sử dụng dữ liệu cá nhân để phát triển nội dung có thể dẫn bạn đi quá xa nếu không được kiểm soát cẩn thận. Các nhãn hàng cần thận trọng trong việc thu thập và sử dụng dữ liệu, nếu không sẽ gây hoang mang cho các khách hàng.
• Những thách thức khi áp dụng cá nhân hóa: Cá nhân hoá không phải là việc làm một lần là xong. Việc cá nhân hoá đòi hỏi nhãn hàng đầu tư cập nhật dữ liệu liên tục để kiến tạo nội dung phù hợp, theo dõi và đo lường kết quả

Personalized marketing.

Bất chấp những thách thức trên, cá nhân hoá vẫn là một công cụ mạnh mẽ hỗ trợ các nhãn hàng kết nối với các khách hàng tốt hơn. Trong quá trình phát triển chiến lược marketing, hãy đảm bảo rằng các ưu nhược điểm của việc cá nhân hoá đã được cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa vào áp dụng cho doanh nghiệp. Nếu các nhãn hàng có thể tìm ra được khách hàng đang mong muốn gì với điều kiện không ảnh hưởng đến quyền lợi riêng tư, các nhãn hàng có thể tạo ra các nội dung phù hợp giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng.

Lợi ích của việc cá nhân hóa nội dung của khách hàng

1. Cải thiện sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng

Các khách hàng thường có xu hướng gắn kết lâu dài với các nhãn hàng khi họ cảm thấy được nhãn hàng thấu hiểu và được cung cấp những trải nghiệm phù hợp và cá nhân hóa cho riêng mình. Thông qua dữ liệu khách hàng, các nhãn hàng có thể biết người mua muốn gì và cần gì, từ đó đề xuất những mặt hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp. Bên cạnh đó, phần dữ liệu này cũng giúp các nhãn hàng cải thiện sản phẩm và dịch vụ hiện tại hoặc phát triển sản phẩm và dịch vụ mới.

Tin nhắn doanh nghiệp thể hiện sự nhã nhặn nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

2. Tối ưu hoá tương tác và tỷ lệ chuyển đổi

Việc cá nhân hoá trải nghiệm người dùng thường sẽ giúp thu hút khách hàng nhiều hơn từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi. Bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp theo từng nhu cầu khách hàng, nhãn hàng có thể kết nối với khách hàng tốt hơn, gia tăng mức độ trung thành và khả năng mua lại.

Tất cả những trải nghiệm – bất kể đó là email được cá nhân hoá, các quảng cáo nhắm mục tiêu hay một đề xuất sản phẩm – đều có tỷ lệ chuyển đổi số cao hơn là một thông điệp chung chung. Sự thật là, các khách hàng mong muốn được đối xử một cách riêng biệt như một cá nhân hơn là gộp chung lại theo tập thể.

Thu hút khách hàng bằng các hội thoại được cá nhân hóa.

3. Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Khi các khách hàng có trải nghiệm mua hàng tích cực với một công ty bất kì, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua hàng của công ty đó. Để biết được điều này, các công ty có thể sử dụng dữ liệu để phân loại tệp khách hàng, tìm ra được nhóm hàng hàng nào có khả năng quay lại thấp nhất, từ đó tập trung nỗ lực cải thiện và chuyển đổi nhóm này. Bên cạnh đó, dữ liệu khách hàng còn hỗ trợ nhãn hàng theo dõi tương tác và xác định những khuyết điểm cần được cải thiện. Bằng cách này, nhãn hàng có thể cải thiện các điểm cốt yếu và làm hài lòng khách hàng.

4. Nâng cao nhận thức và giá trị thương hiệu

Khi khách hàng có trải nghiệm tích cực với một công ty, họ có nhiều khả năng sẽ “truyền tai nhau” về điều đó. Điều này giúp thúc đẩy giá trị và nhận diện thương hiệu. Càng nhiều khách hàng thì càng nhiều sự tương tác và giao tiếp liên tục, giúp nhãn hàng có thể hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng tốt hơn, dẫn đến tăng doanh số bán hàng.

5. Giá trị vòng đời của khách hàng lớn hơn

Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa có thể dẫn đến tăng LTV (Lifetime Value customer – Giá trị vòng đời khách hàng: tổng lợi nhuận khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian mua và sử dụng sản phẩm). Khách hàng có xu hướng trung thành với nhãn hàng và mua lại sản phẩm dịch vụ khi họ cảm thấy đạt được lợi ích từ nhãn hàng.

Ngoài ra, dựa vào dữ liệu, nhãn hàng có thể biết được tệp khách hàng nào có giá trị nhất đối với doanh nghiệp và cách để thu hút họ quay lại. Ví dụ, các nhãn hàng trên Viber sử dụng số liệu phân tích có sẵn để phân khúc đối tượng của họ dựa trên các biến số khác nhau và tăng LTV bằng cách làm rõ thông điệp của họ.

Tin nhắn kinh doanh và chatbot Viber tăng giá trị vòng đời của khách hàng.

Tạo ra các trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên dữ liệu là giải pháp đôi bên cùng có lợi cho cả nhãn hàng và khách hàng. Bằng cách thấu hiểu khách hàng và điều chỉnh trải nghiệm cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ, nhãn hàng có thể tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, cũng như tăng doanh số bán hàng. Đồng thời, người dùng sẽ đánh giá cao việc được công nhận là cá nhân khi nhận được những nội dung hay ưu đãi có liên quan.

* Nguồn: Rakuten Viber