Bạn đã bao giờ thích thú với trải nghiệm tuyệt vời với một sản phẩm chưa? Hay bạn hài lòng vì bộ phận chăm sóc khách hàng quan tâm đến các câu hỏi, vấn đề của bạn và giải quyết chúng một cách nhanh chóng? Tạo trải nghiệm khách hàng tốt sẽ cho phép khách hàng có trải nghiệm khó quên.

I. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng (CX) là cách khách hàng cảm nhận thương hiệu của bạn ở mọi giai đoạn của hành trình mua hàng. Nó ảnh hưởng đến cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu của bạn và kết quả kinh doanh, bao gồm cả doanh thu. Hai điểm tiếp xúc chính tạo ra trải nghiệm khách hàng là con người và sản phẩm.

II. Đổi mới trải nghiệm khách hàng với Cải thiện trải nghiệm khách hàng?

Thoạt nhìn, nhiều người sẽ đánh đồng hai khái niệm trên là một tuy nhiên chúng lại khác nhau. Đổi mới trải nghiệm khách hàng là quá trình mà một doanh nghiệp nghiên cứu để tạo ra thêm trải nghiệm độc đáo, mới mẻ cho dịch vụ, sản phẩm của họ thay vì thay đổi hoàn toàn.

Để dễ hiểu hơn, hãy phân tích trường hợp của Airbnb. Trước nhu cầu, hành vi và xu hướng du lịch của một số khách hàng là chỉ cần tìm nơi lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, họ vẫn phải thuê trọn một căn phòng ở khách sạn với mức giá cao bao gồm nhiều chi phí dịch vụ khác mà không có nhu cầu sử dụng.

Trước tình hình đó, Airbnb không cố gắng thay đổi ngành khách sạn mà đã đổi mới chúng bằng dịch vụ homestay - dịch vụ kết nối chủ nhà địa phương với khách du lịch. Airbnb đã giản lược nhiều loại dịch vụ để phù hợp cho những khách hàng chỉ có nhu cầu tá túc và ăn uống. Đối với loại hình homestay, khách hàng sẽ thiên về trải nghiệm nhiều hơn. Như vậy có thể thấy, đổi mới trải nghiệm khách hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng.

II. 14 chiến lược giúp đổi mới trải nghiệm của khách hàng hiệu quả

1. Xây dựng thương hiệu trực tuyến (Online Brand)

Đổi mới quan trọng nhất hiện nay với các doanh nghiệp là xây dựng thương hiệu của họ trên mọi nền tảng online như Google, Facebook, Twitter,... Một điều không thể phủ nhận, mạng xã hội mang lại rất nhiều lợi ích. Không chỉ xây dựng và phát triển các mối quan hệ, nhiều doanh nghiệp còn tận dụng chúng để tiếp cận khách hàng và hướng dẫn khách hàng khám phá thương hiệu của họ.

Ở Việt Nam, gần như tất cả doanh nghiệp đã bắt đầu xây dựng thương hiệu trực tuyến qua các nền tảng phổ biến như Facebook, Instagram, Twitter,... Tuy nhiên, chưa nhiều doanh nghiệp đầu tư cho mình một website thật chỉn chu. Chính điều này làm hạn chế sự tiếp cận với khách hàng với doanh nghiệp tương đối lớn khi họ tìm kiếm bạn trên Google. Do đó, hãy nghiêm túc xây dựng một website cho thương hiệu của bạn.

2. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program)

Một cách hiệu quả để tăng mức độ hài lòng của khách hàng là xây dựng một chương trình khách hàng thân thiết. Việc tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết góp phần vào mục tiêu có được một lượng khách hàng bền vững và trung thành. Từ đó hỗ trợ sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Bởi chiến lược này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc và hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu bạn. Từ đó, họ sẽ quay lại trả nhiều tiền hơn và mua nhiều hơn.

The North Face với chương trình tích điểm VIPEAK dành cho khách hàng trung thành là một trong những chương trình khách hàng thân thiết thành công nhất. Cụ thể, chương trình này cho phép khách hàng kiếm được 10 điểm cho $1 họ chi tiêu trên website. Nếu mua tại các cửa hàng, khách hàng sẽ được 5 điểm với $1 chi tiêu. Khách hàng sau đó có thể dồn tất cả các điểm này cho những lần mua sắm sau hoặc đổi lấy những trải nghiệm du lịch thú vị.

3. Đào tạo quản lý bộ phận thành công khách hàng (Customer Success Manager)

Customer Success Manager (CSM) là một trong những khái niệm được sử dụng nhiều nhất trong ngành B2B. Phương pháp bao gồm các công việc tập trung vào quản lý và quan hệ khách hàng. Thông thường, bộ phận này có nhiệm vụ làm giảm tỷ lệ rời bỏ và tăng cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp. Điều này cũng có nghĩa là doanh nghiệp luôn tích cực ghi nhận tâm lý mua hàng của khách hàng. Hiểu đơn giản, Customer Success chính là đảm bảo khách hàng đạt được kết quả mong đợi trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch của doanh nghiệp. Ngoài ra, Customer Success giải quyết 2 vấn đề: Khách hàng hài lòng và Tăng trưởng doanh nghiệp với chi phí tiếp thị thấp nhất.

Để rõ hơn, hãy cùng xem xét trường hợp của Vietjet Air. Dù luôn nhận được những phản hồi không mấy tích cực từ phía khách hàng vì trải nghiệm khách hàng chưa tốt nhưng Vietjet Air lại là đơn vị có doanh thu bậc nhất. Bởi khác với nhiều doanh nghiệp, họ không đặt trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) lên hàng đầu mà tập trung vào thành công khách hàng (Customer Success). Nhiều người tiếp tục lựa chọn Vietjet Air là vì họ hài lòng với mức giá rẻ, phù hợp với thu nhập cá nhân thay vì lựa chọn một dịch vụ đẳng cấp hơn như Vietnam Airline. Như vậy nhìn chung, ở khía cạnh nào đấy, Vietjet đã thành công khi thỏa mãn hai yếu tố là khách hàng hài lòng và tăng trưởng doanh nghiệp.

4. Thiết kế lại chương trình Onboarding khách hàng

Ấn tượng đầu tiên luôn quan trọng. Khi bạn gặp một người lần đầu tiên, sự kiện này sẽ hình thành hình ảnh về người đó trong tiềm thức của bạn. Điều này cũng đúng khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu bạn lần đầu tiên. Quá trình này được gọi là onboarding khách hàng.

Mục đích của chương trình Onboarding khách hàng là giúp khách hàng hiểu về giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ. Đồng thời chương trình này cũng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ dễ dàng hơn. Do đó, quá trình này sẽ gây ấn tượng với khách hàng của doanh nghiệp và khiến họ quyết định mua hàng nhiều lần trong tương lai.

Duolingo là một ví dụ tiêu biểu với chương trình Onboarding khách hàng thành công. Duolingo hiểu rằng học một ngôn ngữ mới là một quá trình đầy thách thức và khó khăn. Do đó, thương hiệu này đã thiết kế một chương trình onboarding để tối ưu hóa quá trình tiếp cận app cho người dùng ngay từ giai đoạn ban đầu bằng những hướng dẫn cụ thể (đăng nhập, đăng ký, chọn lộ trình học,...). Nhờ vậy mà Duolingo đã thành công tiếp cận và giữ chân một lượng lớn người dùng trên toàn thế giới.

5. Hỗ trợ khách hàng đa kênh (Omnichannel)

Trong nhiều trường hợp, một số khách hàng có thể muốn sử dụng Facebook Messenger thay vì gọi điện thoại để trình bày thắc mắc với doanh nghiệp. Hay khi mua hàng, khách hàng có thói quen sử dụng sàn thương mại điện tử quen thuộc như Shopee thay vì mua trực tiếp trên website của bạn. Do đó, việc bổ sung và thiết kế mô hình Omnichannel (Mô hình hỗ trợ khách hàng đa kênh) cũng là một giải pháp giúp đổi mới trải nghiệm khách hàng. Cụ thể mô hình này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng từ nhiều phía đồng thời tập trung vào việc mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Ví dụ nhiều doanh nghiệp lớn như Spotify sử dụng Twitter để trả lời các câu hỏi mà người dùng hỏi trên ứng dụng. Spotify cũng khuyến khích người dùng đề xuất các bài hát mới qua Twitter. Vì vậy ứng dụng này sẽ biết thể loại nhạc nào sẽ cần bổ sung thêm. Tóm lại có thể thấy, Omnichannel là cách tuyệt vời để Spotify cải thiện sản phẩm của mình, giữ chân và thu hút khách hàng.

6. Sử dụng chatbot tự động cho website

Cài đặt chatbot trên trang web doanh nghiệp giúp tạo khách hàng tiềm năng. Mọi thứ đều được tự động hóa và sẽ giúp bạn tối ưu hóa dịch vụ của mình cũng như tiết kiệm tiền. Do đó việc biết cách tạo một chatbot cho một trang web vô cùng quan trọng.

Một ví dụ điển hình cho việc sử dụng chatbox và nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng là ứng dụng Cleo - một ứng dụng giúp người dùng quản lý chi tiêu. Cụ thể, chatbox của ứng dụng này tự động đưa lời khuyên cho người dùng trong việc điều chỉnh chi tiêu phù hợp hơn.

7. Lồng ghép khéo yếu tố trò chơi vào trải nghiệm khách hàng (Gamification)

Gamification là ứng dụng thực tế của cơ chế game vào marketing, giáo dục hoặc quản trị. Gamification đã giúp người dùng ngày càng bị thu hút bởi nội dung tiếp thị hấp dẫn. Sự kết hợp giữa marketing và game thực sự là một quyết định hoàn hảo bởi vì mọi người luôn thích những thứ thực tế. Khi khách hàng không chỉ xem xét tiếp thị nội dung mà còn thực sự đắm mình trong trải nghiệm, nó sẽ có tác dụng tiếp thị.

Ngành tiêu dùng nhanh (FMCG) đã áp dụng chiến lược gamification từ lâu và được người tiêu dùng ưa chuộng vì có thể tích điểm, tích voucher đổi thành sản phẩm. Tuy nhiên trong những năm gần đây, chiến lược này thậm chí đã được ngành tài chính - ngân hàng áp dụng. Tháng 7 năm 2022, Công ty CP Chứng khoán SSI đã cho ra mắt game “Cú già phố Win” với cách thức chơi rất đơn giản. Người chơi được yêu cầu thực hiện và vượt qua các nhiệm vụ để nhận thưởng và tích lũy thêm kiến thức về chứng khoán. Hay VPBank NEO với “Hổ du hí - Rinh tiền tỷ” là một game bốc thăm và quay số may mắn dưới dạng truy tìm kho báu trên bản đồ Việt Nam. Bằng chiến lược này, VPBank đã đổi mới trải nghiệm người dùng, giúp họ vừa thỏa mãn nhu cầu giao dịch vừa được giải trí.

8. Tự động hóa công việc

Thời đại bùng nổ của công nghệ 4.0 đòi hỏi các doanh nghiệp phải ứng dụng phần mềm để tự động hóa quy trình quản lý là xu thế tất yếu nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí và tối đa hóa lợi nhuận. Đây được xem là giải pháp hiệu quả giúp khắc phục hạn chế mà quy trình quản lý truyền thống gặp phải.

Trong những năm trở lại đây, việc sử dụng tự động hóa quy trình bằng Robot trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng đã phát triển theo cấp số nhân. Chiến lược này đã giúp các quy trình thủ công được tự động hóa suốt ngày đêm dưới sự giám sát của con người để tăng hiệu quả và tiết kiệm tối đa chi phí. Trong hội thảo quốc gia với chủ đề "Chuyển đổi số: từ Dữ liệu đến tự động hóa" vào tháng 12/2022, Phó Giám đốc Trung tâm Ngân hàng số BIDV tiết lộ rằng sau khi triển khai tự động hóa vào quy trình hạch toán bảng kê, doanh nghiệp đã tiết kiệm được 2 tỷ đồng/năm.

9. Chủ động cải thiện dịch vụ khách hàng

Chủ động cải thiện dịch vụ khách hàng là vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp. Bởi vì dịch vụ khách hàng quyết định thành công của doanh nghiệp. Do đó hãy luôn chủ động tìm kiếm và xử lý vấn đề ở dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn trước khi nó ảnh hưởng quá lớn đến khách hàng. Điều này sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến lợi ích của họ.

Ví dụ, Anglian Water, một công ty cung cấp nước ở Anh. Nếu hệ thống cung cấp nước của họ ngừng hoạt động thì hẳn khách hàng sẽ muốn biết nguyên nhân của sự gián đoạn đó. Do vậy, doanh nghiệp này đã thiết kế một bản đồ trực tuyến. Bản đồ này sẽ chỉ ra nguyên nhân của sự cố như mất điện hoặc vị trí có công trình xây dựng đang diễn ra trên đường ống dẫn nước của họ,...

10. Đánh giá lại trải nghiệm trên điện thoại (Mobile Experience)

Nhiều doanh nghiệp chú trọng vào phát triển cửa hàng, website hay các tài khoản mạng xã hội nhưng lại bỏ quên phát triển trải nghiệm người dùng trên điện thoại. Năm 2016, người dùng điện thoại di động đã vượt qua người dùng máy tính xách tay và PC. Việt Nam chứng kiến ​​số người sử dụng điện thoại để truy cập internet tăng 0,9% từ tháng 1 năm 2020 đến tháng 1 năm 2021 (theo Báo cáo Vietnam Digital 2021). Google cũng xác nhận rằng trong vài năm tới, những người tìm kiếm thông tin trên điện thoại di động của họ sẽ chiếm 1/2 tổng số lượt tìm kiếm trực tuyến. Do vậy, việc đánh giá lại trải nghiệm người dùng trên các thiết bị di động là vô cùng cần thiết với bất cứ doanh nghiệp nào.

Nike là một ví dụ điển hình khi áp dụng thành công chiến lược này. Cụ thể nhãn hàng này đã thiết kế một “self-service option”, tạm dịch là chức năng tự phục vụ bên trong ứng dụng di động. Cụ thể, khách hàng ghé thăm bất kỳ cửa hàng nào của Nike cũng có thể truy cập ứng dụng, quét mã vạch để nhanh chóng có được thông tin của sản phẩm cũng như nhận các mã giảm giá. Chiến lược này giúp Nike bổ sung thêm và đổi mới trải nghiệm mua sắm cho người tiêu dùng tại cửa hàng.

11. Luôn ưu tiên khách hàng

Một chiến lược ưu tiên khách hàng phải được xây dựng từ trên xuống. Cụ thể, quản lý ưu tiên nhu cầu của khách hàng và truyền đạt giá trị đó cho cho nhân viên. Nếu mọi cá nhân trong công ty đặt khách hàng lên hàng đầu, thì doanh nghiệp sẽ có một nền văn hóa xoay quanh thành công (Customer Success) và sự thỏa mãn của khách hàng.

Có một sự thật khá thú vị là trong mỗi cuộc họp công ty của Amazon, luôn có ít nhất một chiếc ghế trống. Không quan trọng là cuộc họp giữa hai hay thậm chí là hai trăm người, Amazon luôn giữ một chiếc ghế trống để tượng trưng cho tiếng nói của khách hàng. Bất cứ khi nào một giám đốc điều hành muốn thực hiện một sự thay đổi, chủ tịch sẽ nhắc nhở họ rằng họ phải xem xét sự thay đổi đó sẽ ảnh hưởng đến khách hàng cũng với công ty như thế nào.

12. Luôn lắng nghe và phản hồi lại ý kiến khách hàng

Lắng nghe và phản hồi lại ý kiến khách hàng là một trong nguyên tắc cốt lõi giúp các doanh nghiệp đổi mới trải nghiệm khách hàng. Bởi sự đổi mới tốt nhất luôn được bắt nguồn từ chính cảm nhận và vấn đề của khách hàng.

Khi nói truy cập vào website của HubSpot, bạn luôn thấy doanh nghiệp này phản hồi lại với những comment, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của họ. Các phản hồi của Hubspot luôn tích cực và nhanh chóng ngay sau khi họ gửi đánh giá. Điều này cho thấy doanh nghiệp này luôn lắng nghe và tôn trọng khách hàng.

13. Ưu tiên phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Một điều không thể phủ nhận đó là bán hàng phải luôn đi kèm với dịch vụ. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng toàn diện và chuyên nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần vào sự thành công trong kinh doanh của một doanh nghiệp. Bởi khi sở hữu một dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt, mọi người sẽ luôn muốn làm việc với doanh nghiệp của bạn, ngay cả khi sản phẩm của bạn có giá cao hơn một chút. Thực tế, theo khảo sát một trong bốn khách hàng sẵn sàng trả thêm 10% nếu họ biết sẽ nhận được dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Vingroup là một ví dụ tuyệt vời với nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt.

14. Cập nhật công cụ mới giúp cải thiện dịch vụ khách hàng

Khách hàng hiện tại chọn giao tiếp qua mạng nhiều hơn là với doanh nghiệp, vì vậy cập nhật công cụ mới giúp cải thiện dịch vụ khách hàng. Điều này đã khiến các doanh nghiệp thay đổi, chọn tự động hóa các công cụ dịch vụ khách hàng để đạt năng suất. Gần ba phần năm các tổ chức dịch vụ trên toàn thế giới có một số hình thức tự động hóa để hỗ trợ nhóm dịch vụ khách hàng của họ.

III. Đổi mới trải nghiệm khách hàng bằng mạng xã hội và công nghệ mới

Tận dụng các nền tảng và công nghệ mới nổi sẽ cho phép bạn đổi mới trải nghiệm của khách hàng. Bạn sẽ có thể tìm hiểu cách khách hàng đang sử dụng hoặc yêu thích những gì. Ngoài ra, bạn cũng sẽ biết cách phát triển nội dung như thế nào. Bạn có thể tham khảo một số mạng xã hội và công nghệ mới dưới đây.

TikTok

Mặc dù vẫn là một nền tảng mới nổi, nhưng TikTok có thể là một công cụ có giá trị để đổi mới dịch vụ khách hàng. Các tính năng gốc của TikTok giúp kết nối những khách hàng với các thương hiệu yêu thích của họ.

Audio Chat

Audio Chat là nền tảng nơi người dùng có thể trò chuyện bằng lời nói với các thành viên khác. Với Audio Chat, bạn có cơ hội kết nối với khách hàng và cung cấp hỗ trợ theo cách mới thông qua các cuộc trò chuyện bằng lời nói. Một lợi ích cho các phòng trò chuyện này là chúng có thể xuất hiện ở tất cả các nền tảng khác mà Khách hàng đang sử dụng, chẳng hạn như Twitter Spaces, vì vậy, bạn có thể tiếp xúc khách hàng tại bất kỳ nền tảng nào mà họ đang sử dụng.

Metaverse

Metaverse là một thế giới ảo đã tăng vọt về số lượng người sử dụng trong hai năm qua. Mặc dù đa phần khách hàng sử dụng nền tảng này để chơi game, nhưng đây là một kênh mới nổi mà các doanh nghiệp có thể tận dụng để hỗ trợ khách hàng. Về mặt đổi mới, các thương hiệu có thể sử dụng nó để bắt chước trải nghiệm dịch vụ thực tế trong môi trường ảo.

Ngày nay, kỳ vọng của khách hàng cao hơn và tốc độ phổ biến thông tin nhanh hơn so với sự phát triển của mạng xã hội. Trải nghiệm của khách hàng là điều cần được chú ý liên tục. Khi doanh nghiệp của bạn có chiến lược lấy người dùng làm trung tâm, bạn sẽ dễ dàng nhận thấy tác động tích cực của việc giữ chân khách hàng cũ và tăng trưởng doanh thu ngoài mong đợi. Chúng tôi hy vọng các chiến lược trên sẽ hữu ích cho doanh nghiệp.

Nguồn: brandsvietnam