Pain Point (điểm đau) là gì? Tại sao cần xác định chúng? Làm thế nào để xác định và giải quyết hiệu quả các điểm đau của khách hàng? Trong bài viết này, MMIC sẽ giúp bạn giải đáp tất cả những thắc mắc này, cùng tìm hiểu ngay nhé!

Pain Point là gì?

Pain Point là gì? Pain Point (điểm đau) là những vấn đề, khó khăn hoặc thách thức mà khách hàng gặp phải trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Xác định và giải quyết điểm đau của khách hàng là một cách hiệu quả để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu và cung cấp giải pháp cho những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bằng cách này, doanh nghiệp có thể tạo ra giá trị cho khách hàng và tăng cơ hội bán hàng.

Vai trò quan trọng của việc xác định Pain Point là gì?

Vì sao doanh nghiệp cần xác định điểm đau của khách hàng? Bởi khi xác định rõ điểm đau của khách hàng, doanh nghiệp có thể:

• Nắm bắt được vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và tìm ra các giải pháp phù hợp nhất để giải quyết vấn đề này.
• Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng với từng sản phẩm/dịch vụ và phát triển chiến lược sản phẩm phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu đó.
• Thiết kế và triển khai các kế hoạch marketing hiệu quả, đồng thời đáp ứng được tâm lý của khách hàng.
• Tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ bằng cách giải quyết các vấn đề mà đối thủ chưa phát hiện ra.
• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại các điểm chạm trên hành trình khách hàng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của mình.

Phân loại Pain Point phổ biến hiện nay

Điểm đau về tài chính (Financial Pain Point)

Có thể nói, điểm đau về tài chính là một trong những điểm đau phổ biến nhất mà khách hàng thường gặp phải. Điểm đau này xảy ra khi khách hàng cảm thấy rằng họ phải chi trả quá nhiều cho một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi đó, họ thường có xu hướng tìm kiếm các sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại giá trị tốt nhất cho số tiền họ chi trả.

Điểm đau về quy trình (Process Pain Point)

Điểm đau về quy trình phản ánh vấn đề khách hàng gặp phải trong quá trình tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Quy trình phức tạp, rườm rà có thể làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn khi quyết định mua hàng.

Một ví dụ điển hình về điểm đau quy trình là khách hàng sẽ dễ mất kiên nhẫn và chuyển sang các lựa chọn khác thuận tiện hơn, khi họ phải thực hiện quá nhiều thao tác hoặc liên hệ đến nhiều bộ phận khác nhau để có được thông tin mà họ muốn.

Điểm đau về việc hỗ trợ (Support Pain Point)

Điểm đau về việc hỗ trợ là vấn đề khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp không nhận được sự hỗ trợ cần thiết trong các giai đoạn quan trọng trong hành trình mua hàng. Điểm đau này thường xuất hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như việc không nhận được phản hồi kịp thời, nhân viên tư vấn thiếu hiểu biết về sản phẩm hay sản phẩm không có sẵn trên các kênh mà khách hàng ưa thích,…

Điểm đau về năng suất (Productivity Pain Point)

Điểm đau về năng suất phản ánh về hiệu suất của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế của họ. Thông thường, điểm đau này liên quan đến thời gian, khi các sản phẩm có thể tiêu tốn quá nhiều thời gian sử dụng của khách hàng. Chính vì thế, khách hàng mong muốn giảm thiểu thời gian sử dụng nhưng vẫn truy trì được hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ đó.

Cách xác định “điểm đau” của khách hàng

Nghiên cứu nội bộ tại bộ phận Sales

Nhân viên kinh doanh/bán hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và có khả năng nhận ra các đặc điểm và nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua sản phẩm.Những thông tin thu thập được từ nhân viên kinh doanh/bán hàng vô cùng có giá trị. Giúp cho các nhà tiếp thị có thể xác định chân dung khách hàng mục tiêu chính xác hơn và phát hiện ra những điểm đau quan trọng của khách hàng.

Trò chuyện trực tiếp với khách hàng

Trò chuyện trực tiếp với khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả để xác định điểm đau của họ. Các doanh nghiệp có thể tổ chức các buổi phỏng vấn trực tiếp hoặc thực hiện cuộc khảo sát bằng phiếu, tin nhắn,…Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên tạo ra các buổi thảo luận về sản phẩm/thương hiệu để khách hàng có thể chia sẻ quan điểm và trải nghiệm của họ một cách thoải mái.

Nghiên cứu từ đối thủ

Tìm hiểu điểm đau từ đối thủ cạnh tranh là một giải pháp hiệu quả để xác định được những vấn đề khách hàng đang gặp phải. Điều này có thể giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh bằng cách giải quyết các vấn đề mà đối thủ chưa phát hiện hoặc không có khả năng giải quyết. Ngoài ra, giải pháp này còn giúp doanh nghiệp xác định rõ ràng hơn đối tượng khách hàng mục tiêu và cải thiện sản phẩm một cách hiệu quả.

Lắng nghe khách hàng để tìm ra điểm đau

Một trong những phương pháp hiệu quả nhất để định vị chính xác điểm đau của khách hàng là lắng nghe từ người tiêu dùng, những người đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Việc này có thể được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát trực tuyến, bao gồm việc gửi các bảng câu hỏi, trò chuyện trực tuyến,…

Xem các đánh giá trực tuyến

Thu thập và phân tích các đánh giá từ khách hàng về sản phẩm được xem là một trong những cách hiệu quả để xác định điểm đau của khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể tìm thấy ý kiến của khách hàng về sản phẩm, bao gồm cả lời khen và những đánh giá về điểm còn chưa tốt, các gợi ý để cải thiện chất lượng sản phẩm và nhiều thông tin hữu ích khác. Có thể nói, ngoài việc phát hiện ra điểm đau, giải pháp này còn có thể mang lại cho doanh nghiệp thêm rất nhiều insight thú vị.

Phương pháp giải quyết “điểm đau” của khách hàng

Sau khi đã xác định được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, doanh nghiệp cần tìm ra các giải pháp hiệu quả để giải quyết “điểm đau” của khách hàng, bằng cách:

Tối ưu hóa hành trình khách hàng

Việc cá nhân hóa hành trình khách hàng là một cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các điểm chạm. Nếu bạn muốn xác định xem hành trình của khách hàng đã phù hợp hay chưa, bạn có thể tự thử nghiệm quy trình này ở vai trò là khách hàng của doanh nghiệp.

Ghi lại các điểm đau thường gặp

Việc ghi lại những điểm đau thường gặp giúp doanh nghiệp khắc phục chúng một cách hiệu quả. Qua đó, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và bộ phận hỗ trợ/cskh cũng có thể giải quyết những vấn đề này nhanh chóng hơn.

Tự động hóa quy trình nội bộ

Việc tự động hóa quy trình nội bộ không chỉ giúp giảm chi phí mà còn tăng cường hiệu suất toàn diện của doanh nghiệp. Chẳng hạn như, khi sử dụng phần mềm quản lý phản hồi, các vấn đề của khách hàng có thể được nhanh chóng chuyển đến các bộ phận liên quan để được giải quyết kịp thời, giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng và tăng tốc độ xử lý các vấn đề.

Triển khai hệ thống quản lý phản hồi

Thông qua hệ thống phản hồi, doanh nghiệp có thể thường xuyên cập nhật và theo dõi các phản hồi của khách hàng về sản phẩm/thương hiệu. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể định hướng phát triển sản phẩm/thương hiệu phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

Nguồn: MMIC