Bài học Marketing từ Lẩu Haidilao - Thành công từ việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Không sở hữu những món ăn quá nổi bật hay khác biệt, Haidilao vẫn là một thương hiệu nhà hàng được săn đón bởi đông đảo thực khách dù bước chân vào thị trường Việt Nam sau rất nhiều đối thủ tên tuổi như Manhwa, Hutong,... Vậy Haidilao đã làm thế nào đã có thể chinh phục thị trường Việt Nam nhanh chóng đến vậy? Cùng tìm hiểu về chiến lược bán “trải nghiệm” cùng nghệ thuật tiếp thị “word of mouth” đã giúp Haidilao tạo nên dấu ấn có một không hai trên thị trường F&B Việt Nam!

Bản đồ định vị thương hiệu của Haidilao

Dựa vào bản đồ định vị thương hiệu, có thể thấy Haidilao đang có rất nhiều đối thủ cạnh tranh nằm trong cùng phân khúc giá. Tuy nhiên, để trở nên nổi bật và khác biệt, Haidilao chọn cách nâng cấp trải nghiệm của thực khách tại nhà hàng, mang đến dịch vụ nổi trội hơn so với các đối thủ khác.

Việc đầu tư vào đào tạo đội ngũ nhân viên "chiều khách đến hơi thở cuối cùng" đã giúp Haidilao tỏa sáng trước hàng loạt thương hiệu khác trong cùng phân khúc, mang đến những trải nghiệm ăn uống tuyệt vời và ấn tượng cho thực khách. Có thể nói, cái tên Haidilao là một trong những thương hiệu top of mind khi nhắc đến nhà hàng lẩu.

Chiến lược bán "trải nghiệm" được tối ưu trên mọi điểm chạm

Khi đến với Haidilao, giá trị thực khách nhận được sẽ không chỉ nằm trên những món ăn mà còn là một chuỗi trải nghiệm trọn vẹn, có một không hai được bắt đầu ngay từ khi bạn đặt chân đến mỗi nhà hàng. Hành trình trải nghiệm độc đáo tại Haidilao được chia làm 3 giai đoạn:

#1 Before Enter - Trước khi vào nhà hàng

Nếu như chờ đợi là nỗi ám ảnh khiến nhiều thực khách rời bỏ các nhà hàng, thì tại Haidilao cảm giác chờ đợi của khách hàng đã được biến thành những thành những giây phút tận hưởng, thư giãn bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng ấn tượng. Trong quá trình chờ bàn, khách hàng của Haidilao không chỉ được cung cấp ghế chờ thoải mái, mà còn có thể tham gia những dịch vụ như làm nail, gội đầu miễn phí hoặc các trò chơi giết thời gian như gấp hạc giấy đổi điểm... Ngoài ra, khách hàng còn được mời miễn phí nước lọc, trà, hoa quả, đậu phộng và kem.

Đặc biệt, dù miễn phí nhưng chất lượng của các dịch vụ này luôn được đầu tư chỉnh chu và được khách hàng đánh giá rất cao. Đó cũng chính là lý do khiến Haidilao luôn thành công giữ chân và xoa dịu cảm giác phải chờ đợi lâu của khách hàng dù các nhà hàng luôn trong tình trạng quá tải. Thậm chí, nhiều thực khách sẵn sàng chờ đợi để có thể trải nghiệm những dịch vụ chờ của Haidilao.

#2 Giai đoạn In-store - Trong nhà hàng

Trong giai đoạn khách hàng thưởng thức các món ăn, Haidilao tạo nên trải nghiệm ẩm thực trọn vẹn nhất cho thực khách bằng cách thức phục vụ đầy tinh tế. Khi thưởng thức món ăn tại Haidilao, khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ nước uống thường xuyên, đội ngũ nhân viên cũng rất nhanh nhạy trong việc quan sát khách hàng để hỗ trợ ngay khi cần. Bên cạnh đó, Haidilao sẽ gửi khách hàng tạp dề để tránh làm bẩn trang phục trong quá trình ăn, đồng thời tặng dây thun cho các bạn nữ, khăn lau kính, bao đựng điện thoại, túi vải để bọc túi xách, tránh ám mùi,...

Đặc biệt, Haidilao còn được coi là "bậc thầy" chiều khách khi sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách, từ mua trà sữa, làm bài tập IELTs, học tiếng Ý, hát tặng sinh nhật khách,... Tại một số cơ sở của Haidilao còn có khu vực trông trẻ, giúp ba mẹ có thể thoải mái thưởng thức bữa ăn mà vẫn đảm bảo an toàn, vui chơi cho trẻ. Nhân viên Haidilao chẳng ngại lăn xả bất chấp để mang đến cho thực khách những giây phút thoải mái nhất khi thưởng thức tại nhà hàng.

Ngoài ra, khi đến với Haidilao, khách hàng sẽ được trải nghiệm một dịch vụ rất độc đáo - Secret Code. Đây là những ký hiệu "ngầm" mà khách hàng có thể ra hiệu với nhân viên để nhận được những món quà độc đáo đến từ Haidilao.

#3 Giai đoạn Departure - Rời nhà hàng

Trải nghiệm của khách hàng tại Haidilao không chỉ dừng lại sau bữa ăn, mà sẽ được diễn ra trọn vẹn cho đến cả khi ra về. Sau khi dùng bữa tại nhà hàng, thực khách còn có thể trải nghiệm các dịch vụ đi kèm như in ảnh lấy ngay, quà tặng mang về… Những trải nghiệm này tạo ấn tượng đặc biệt và mang lại cảm giác hài lòng giúp khách hàng ghi nhớ đến thương hiệu như là một nơi chăm sóc thực khách chu toàn nhất.

Bên cạnh những trải nghiệm tại nhà hàng, Haidilao còn nuôi dưỡng khách hàng của mình với nhiều chương trình Loyalty hấp dẫn như Tích điểm để sử dụng dịch vụ, Tặng voucher, Discount nhân dịp sinh nhật,...

Chiến lược truyền thông word of mouth - vũ khí lợi hại từ Haidilao

Từ những phân tích trên có thể thấy, Haidilao sở hữu chất lượng dịch vụ và trải nghiệm hoàn toàn vượt trội so với thị trường. Tuy nhiên, để có thể khiến cho những giá trị này lan tỏa mạnh mẽ hơn và thu hút người tiêu dùng, Haidilao đã khéo léo sử dụng chiến lược truyền thông "word of mouth" giúp hình ảnh của thương hiệu được lan truyền rộng rãi mà không cần phải đầu tư quá nhiều vào chi phí quảng cáo.

Rõ ràng, Haidilao không tập trung quá nhiều vào các kênh Own media như mạng xã hội hay website, mà chỉ mang tính chất như một kênh thông tin và tương tác cơ bản với khách hàng. Nhưng lượng Earn và Share media của Haidilao lại cực ấn tượng nhờ vào nghệ thuật tiếp thị truyền miệng cho chính người dùng lan tỏa, tạo được buzz social cực lớn cho thương hiệu.

Có thể thấy trên các nền tảng mạng xã hội như TikTok, Facebook,... có rất nhiều nội dung liên quan đến Haidilao đã lên xu hướng - top trending như: Trend làm cơm trộn tại Haidilao, Trend đọc mã Secret Code nhận quà tặng, Trend làm ký hiệu trái tim với nhân viên Haidilao,.... Cùng hàng loạt clip về dịch vụ có một không hai tại Haidilao như làm móng, hát tặng sinh nhật,... khiến cho người dùng mạng xã hội không khỏi ấn tượng trước những hình ảnh độc đáo này.

Quan trọng hơn hết, những trend của Haidilao đều được tạo ra từ chính những khách hàng bình thường mà không sử dụng các kênh own media hay người nổi tiếng nào. Bản thân mỗi khách hàng vô tình trở thành những "đại sứ thương hiệu" của Haidilao, chủ động chia sẻ, tương tác và lan truyền những thông tin về thương hiệu.

Lý giải cho hiệu ứng này chính là sự độc đáo cốt lõi từ trong dịch vụ của Haidilao đã tạo nên sự tò mò, hứng thú và mong muốn chủ động chia sẻ của người dùng. Từ đó, định vị của Haidilao trong tâm trí khách hàng không chỉ là một nhà hàng lẩu mà còn là nơi để giải trí, bắt trend và tận hưởng dịch vụ.

Lời kết

Mô hình phát triển của Haidilao là một trong những minh chứng quan trọng cho thấy sức mạnh của dịch vụ chất lượng trong việc thu hút, giữ chân khách hàng. Mặc dù không quá nổi bật về khía cạnh ẩm thực, nhưng Haidilao vẫn luôn chiếm trọn trái tim khách hàng với chuỗi trải nghiệm có một không hai, biến mỗi giây phút tại nhà hàng đều trở thành những khoảnh khắc giải trí, thư giãn thú vị. Ngoài ra, nghệ thuật truyền thông word of mouth cũng là yếu tố quan trọng giúp cho mô hình độc đáo của Haidilao có thể lan tỏa và tiếp cận đến đông đảo người tiêu dùng. Từ đó, Haidilao không chỉ là một địa điểm ăn uống mà còn mang lại nhiều giá trị giải trí, trải nghiệm đa dạng hơn cho mỗi thực khách.

Nguồn: Công Lợi - Marketing AI