Thực hành Quản lý nhà hàng 7: Danh tiếng, cung cấp dịch vụ và giá trị gia tăng

Mục tiêu bài học:

• Cung cấp các hướng dẫn để bảo đảm nhân viên duy trì tập trung vào khách hàng, chú ý tới nhu cầu của họ và lịch sự khi phục vụ
• Tìm cách giải quyết đối với khách hàng khó tính Cung cấp thông tin về việc phục vụ người khuyết tật
• Tìm cách tạo thêm giá trị thông qua các lớp nấu ăn hoặc bán đồ mua mang về

1. Kỹ năng phục vụ khách hàng mà moi nhân viên đều cần

1.1.       Kiên nhẫn

Nếu bạn phải giao dịch với khách hàng mỗi ngày, hết sức bình tĩnh khi họ gặp vấn đề, cảm thấy khó chịu. Hãy dành thời gian để hiểu họ muốn gì – khách hàng thích nhận dịch vụ tốt thay vì vội vã bỏ đi. 

1.2.       Chú tâm

Khả năng thực sự lắng nghe khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ tốt. Điều quan trọng là phải chú ý đến từng khách hàng và đến phản hồi mà bạn nhận được. 

1.3.       Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Khi đề cập đến những điều quan trọng, điều quan trọng là phải rất rõ ràng với khách hàng. Điều này sẽ giúp tránh nhầm lẫn hoặc hiểu lầm. Quá thận trọng sẽ tốt hơn là quá tự tin khi nói chuyện với khách hàng để đảm bảo rằng bạn chắc chắn về những gì bạn nói. 

1.4.       Kiến thức về thực đơn và dịch vụ

Để hỗ trợ khách hàng được tốt bạn phải biết rất rõ về thực đơn và dịch vụ. Không phải ai cũng cần biết rõ mọi chi tiết, nhưng nên biết sơ sơ về mỗi món ăn. 

1.5.       Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực

Hãy nhớ sử dụng ngôn ngữ có tính tích cực khi tương tác với khách hàng. Ví dụ, không nói ngôn ngữ không tích cực như: "Tôi không thể lấy thứ đó cho ông ngay bây giờ được; nó không có sẵn tại thời điểm này", mà dùng ngôn ngữ tích cực như: "Tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi không có những nguyên liệu cho món này, nhưng tôi có thể đề nghị một món khác thay thế. "

1.6.       Kỹ năng đóng kịch

Kỹ năng đóng kịch cơ bản giúp bạn duy trì sự tích cực và vui vẻ khi tương tác với khách hàng khó tính. Thông thường con người ta có thể khó chịu do tình hình vượt ngoài tầm kiểm soát, nên quan trọng là duy trì được quan điểm cung cấp dịch vụ một cách thoải mái, vui vẻ khi tương tác với khách hàng

1.7.       Kỹ năng làm chủ thời gian

Bạn cần phải biết trong trường hợp như thế nào bạn không thể giúp một khách hàng; nếu không bạn sẽ làm lãng phí thời gian của cả bạn và khách hàng. Nếu bạn không biết cách giải quyết một vấn đề, tốt nhất là đưa khách hàng đến gặp người có thể giúp được.

1.8.       Khả năng đoc được tâm trạng khách hàng

Nhìn và nghe để thấy được những biểu hiện về tâm trạng hiện tại, mức độ kiên nhẫn, cá tính của khách hàng v.v… Điều này sẽ cải thiện tương tác của bạn với họ.

1.9.       Bình tĩnh

Những người làm dịch vụ khách hàng tốt nhất là người biết giữ bình tĩnh trong mọi tình huống. Họ cần phải bình tĩnh để có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, những người có thể đang bị bối rối, choáng ngợp trong bối cảnh hiện tại. 

1.10.   Khả năng xử lý những bất ngờ

• Ai? Cần có ai đó để bạn có thể hỏi khi không chắc chắn. Bên cạnh người quản lý, cũng cần có ai nữa bạn có thể yêu cầu giúp đỡ. Biết rõ trước khi có bất ngờ xảy ra, sẽ hữu ích cho bạn xử lý tình huống bất ngờ.
• Cái gì? Quan trọng là biết thông tin gì cần chuyển tải khi bạn thông báo, đề nghị hỗ trợ giải quyết tình huống bất ngờ.
• Làm thế nào? Khi cần giúp đỡ từ người khác, làm thế nào bạn liên lạc được với anh ta hoặc cô ta?

1.11.   Khả năng kết thúc sự việc

Liên quan đến khả năng giải quyết vấn đề của bạn. Việc bạn sẵn sàng kết thúc sự việc cho khách hàng thấy 3 điều rất quan trọng:

• Rằng bạn quan tâm tìm hiểu đúng sự việc
• Rằng bạn sẵn sàng tiếp tục cho đến khi hiểu đúng sự việc
• Rằng khách hàng là người quyết định cái gì là tốt nhất

1.12.   Sẵn sàng học hỏi

Sẵn sàng học hỏi và sửa chữa từ những sai lầm là rất quan trọng để trở thành người cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

2. Xây dựng một chương trình dạy nấu ăn

Tổ chức các lớp dạy nấu ăn có thể là một cách kiếm tiền khác. Nó cũng giúp tăng cường nhận thức về nghệ thuật và phong cách nấu ăn của bạn. Phần này bao gồm một quy trình từng bước tổ chức một lớp học, nhưng mỗi bước đều có các hoạt động để hoàn thành mục tiêu tổ chức lớp. Cách tiếp cận được áp dụng sau đây theo quan điểm mở rộng, bổ sung cho kinh doanh của bạn và mỗi bước sẽ được mở rộng trong các phần sau.

Bước 1: Xác định các món ăn có chi phí thấp và nguyên liệu dễ kiếm

• Căn cứ trên thực đơn của bạn, xác định các món ăn với nguyên liệu có sẵn ở chợ.
• Trao đổi với khách hàng (người nước ngoài) nếu nguyên liệu này có thể mua được ở các cửa hàng tại địa phương họ. Phần lớn những người nước ngoài tham gia chương trình sẽ muốn làm lại món ăn của đất nước họ cho bạn bè và gia đình thưởng thức.
• Sử dụng các dụng cụ đo lường áp dụng toàn cầu như cốc, gram và lít (theo hệ mét) khi hướng dẫn cho những người tham gia.

Bước 2: Xây dựng chương trình giảng dạy

• Xây dựng chương trình giảng dạy dựa trên khả năng nguồn nhân lực và chiến lược

đầu tư của bạn.

• Xác định các đối thủ cạnh tranh trong khu vực và đánh giá khóa học trên cơ sở thời gian và nội
• Cho dù bạn xây dựng chương trình dạy nấu ăn dài 3, 5, hoặc 10 ngày, thì mỗi bài học cũng không nên kéo dài quá 3,5 giờ và có nghỉ giải lao 30 phút.
• Các khóa học nên nhắm vào đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng với khả năng nấu ăn ở các mức độ khác nhau (sơ cấp, trung cấp, thành thạo).
• Quản lý nội dung:
  • Xác định xem món ăn của bạn phục vụ bữa nào (ví dụ bữa sáng, bữa trưa, bữa tối, bữa sáng muộn, bữa trà chiều).
  • Các khóa học có thể phân theo chủ đề bữa ăn (ví dụ trong một khóa học 3 ngày, mỗi ngày có thể được dành để dạy nấu các bữa ăn đơn giản cho bữa ăn sáng, trưa và tối).
  • Các khóa học cũng có thể tập trung vào một món ăn phức tạp, đặc trưng cho nhà hàng của bạn hay một món ăn nổi tiếng trong vùng và/hoặc nước bạn.
  • Vào cuối mỗi ngày, những người tham gia sẽ được cung cấp công thức của món ăn với các chi tiết về nguyên liệu. Nếu có thể, đề xuất nguyên liệu thay thế để sự lựa chọn được đa dạng hơn.
  • Vào cuối khóa học, các thành viên được khuyến khích tự ăn món họ làm và gọi món đó do nhà hàng chuẩn bị.
  • Bạn có thể muốn nói về lịch sử và mô tả ngắn gọn từng món ăn. Sử dụng các phiếu nhận xét của khách hàng để có thông tin phản hồi.

Phản hồi

Bảng 7.2: Phiếu đánh giá về khóa học nấu ăn

Hãy chia sẻ suy nghĩ của bạn về những gì chúng tôi có thể làm tốt hơn.

Bước 3: Lựa chon giảng viên cho khóa học, nói tốt ngôn ngữ của những hoc viên tham gia (tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Tây Ban Nha, tiếng Bahasa - của người Indonesia và Malaysia, tiếng Trung Quốc)

• Bạn có thể thuê người đào tạo chuyên nghiệp để làm giảng viên hoặc bạn có thể tự giảng dạy hoặc sử dụng nhân viên của mình.
• Kỹ năng giao tiếp và sư phạm là rất quan trọng để đảm bảo những người tham gia cảm thấy giá trị đồng tiền họ bỏ ra là xứng đáng
• Nếu bạn thuê giảng viên, nên chọn người có kinh nghiệm trong kinh doanh nhà hàng. Giảng viên nên có một người của nhà hàng hỗ trợ trong quá trình nấu ăn (rửa, cắt, nấu).
• Trợ lý khóa học tham gia để minh họa chứ không phải để giao tiếp với học viên. Giảng viên mới là người chuyển tải nội dung của khóa học. Điều quan trọng là để tránh nhiều người cùng nói một lúc vì có thể làm cho học viên nhầm lẫn
• Quan trọng là chọn được giảng viên có khả năng thu hút sự chú ý của những người tham gia, có tư duy kinh doanh dịch vụ và thái độ niềm nở. Hãy nhớ rằng trong lĩnh vực dịch vụ, điều quan trọng là thỏa mãn được khách hàng và đảm bảo rằng họ rời đi với một nụ cười.

Bước 4: Định giá cho khóa học

• Xác định các chi phí liên quan đến khóa học:
  • Chi phí vốn
  • Thuê
  • Giấy phép
  • Thiết bị nấu ăn
  • Lương
• Khảo sát giá của đối thủ cạnh tranh ở địa phương
• Kiểm tra nội dung khóa học và nếu có thể, trao đổi với các nhà cung ứng khác
• Đặt một khung giá trên sở yêu cầu trước đây và yêu cầu gần đây
• Đặt mức giá giới thiệu cho các khóa học

Bước 5: Quảng cáo thông qua chi nhánh của cơ quan du lịch quốc gia, khách sạn, báo, Internet và các tổ chức phi chính phủ ở địa phương

• Xác định đặc thù khóa học. Ví dụ:
  • Thưởng thức món ăn địa phương
  • Hương vị từ đất nước bạn
  • Hiểu văn hóa thông qua ẩm thực
• Sử dụng đặc thù của khóa học này để quảng cáo với khách hàng tiềm năng.
• Xác định các khách sạn từ 3 sao trở lên vì khách hàng của các khách sạn này sẽ có nhu cầu và khả năng chi trả để tham gia khóa học.
• Làm tờ rơi, áp phích và tập quảng cáo có thông tin về chương trình giảng dạy, giá cả và thông tin liên hệ.
• Phân phối các tờ rơi quảng cáo tới văn phòng du lịch quốc gia, các tổ chức phi chính phủ, khách sạn và bất cứ nơi nào quan tâm

3. Làm các mặt hàng mua mang đi

• Bước 1: Xác định các món ăn có thể đóng gói vào hộp nhỏ tiện dụng
  
• Bước 2: Xác định những người bán lẻ có kinh nghiệm bảo quản thực phẩm phục vụ bán lẻ
  
• Bước 3: Quảng cáo mặt hàng mua mang đi và mời khách hàng lựa chọn mua mang về các món chưa hoàn chỉnh
  
• Bước 4: Tính thêm tiền cho việc sử dụng các đồ đựng mang về trừ khi khách hàng sử dụng hộp đựng của họ
  
• Bước 5: Đảm bảo rằng các hộp đựng là phù hợp (phù hợp với khối lượng và loại thực phẩm)
  
• Bước 6: Hãy hỏi khách hàng nếu họ muốn dùng hộp đựng một lần hoặc họ muốn sử dụng hộp riêng của họ.
  
• Bước 7: Hãy hỏi khách hàng nếu họ muốn dùng dụng cụ nấu ăn một lần hoặc nếu họ muốn sử dụng đồ riêng của họ.
  
• Bước 8: Hãy hỏi khách hàng nếu họ muốn một khăn ăn.

4. Phục vụ khách hàng khuyết tật

Người khuyết tật, như tất cả mọi người sẽ cùng gia đình và bạn bè, đi du lịch, đi mua sắm, kinh doanh, tham gia vào các hoạt động trong cộng đồng, gửi con đến trường học và tham dự các sự kiện của trường. Bằng cách cung cấp các dịch vụ chào đón người khuyết tật, bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho tất cả mọi người. Đối xử với tất cả mọi người đến với nhà hàng của bạn với sự tôn trọng và lịch sự là tâm điểm của một dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Dưới đây là một số cách bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng khuyết tật:

• Cung cấp những tiện nghi để phục vụ người khuyết tật trong nhà hàng của bạn (ví dụ làm đường dốc thoai thoải thay vì bậc thang, phòng vệ sinh phù hợp với người khuyết tật).

• Đừng giả định về khuyết tật, loại khuyết tật của khách hàng.
• Một số người khuyết tật không nhìn thấy được. Hãy dành thời gian để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
• Nếu bạn không chắc phải làm gì, hãy hỏi khách hàng, "tôi có thể giúp bạn thế nào?"
• Nếu bạn không thể hiểu được người khác nói gì, chỉ cần lịch sự hỏi lại.
• Hãy hỏi trước khi bạn có ý định giúp đỡ, không nên tự nhiên nhảy vào giúp. Khách hàng khuyết tật biết khi nào họ cần giúp đỡ và bạn có thể giúp thế nào.
• Nhìn vào khách hàng của bạn, nhưng đừng nhìn chằm chằm. Hãy nói chuyện trực tiếp với người khuyết tật, đừng nói với người đi cùng họ hoặc thông dịch viên của họ.
• Đừng chạm vào hoặc chú tâm đến những con vật, chúng ta đang làm việc và phải luôn chú ý.
• Hãy yêu cầu họ cho phép trước khi chạm vào xe lăn hoặc vào các thiết bị liên

Đọc thêm toàn văn tài liệu

• Thực hành Quản lý nhà hàng 1: Tính pháp lý
• Thực hành Quản lý nhà hàng 2: Định giá và lập ngân sách
• Thực hành Quản lý nhà hàng 3: Quản lý bếp
• Thực hành Quản lý nhà hàng 4: An toàn và sức khỏe tại nơi làm việc
• Thực hành Quản lý nhà hàng 5: Quản lý nguồn nhân lực
• Thực hành Quản lý nhà hàng 6: Hình thành thói quen thường kỳ
• Thực hành Quản lý nhà hàng 7: Danh tiếng, cung cấp dịch vụ và giá trị gia tăng

Trích đăng "Hướng dẫn thực hành kinh doanh nhà hàng và dịch vụ ăn uống"

Chương trình Năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp nhỏ ASEAN