Bài toán nhân lực nhà hàng: Cạnh tranh về lương là con đường nhanh nhất dẫn đến thất bại

Chất lượng dịch vụ yếu kém dẫn đến đánh giá tiêu cực là nguyên nhân khiến khách hàng không muốn đặt chân đến nhà hàng của bạn, dù chỉ một lần.

Dù nhìn nhận vấn đề này dưới góc độ nào, nhân viên cũng luôn là vấn đề quan trọng bậc nhất quyết định tới mức độ phát triển của nhà hàng. Việc vận hành sẽ chỉ dẫn đến thảm họa nếu nhân viên của bạn không hài lòng với công việc. Bên cạnh các vấn đề liên quan đến thu nhập, tỷ lệ nghỉ việc còn chịu ảnh hưởng từ các vấn đề khác.

Chỉ cần xuất hiện một nhân viên phục vụ hay một người thu ngân hành xử kém chuyên nghiệp, cả công việc kinh doanh của bạn có thể bị tan thành mây khói (trường hợp của The Alley Hàng Bài (Hà Nội) là một minh chứng).

Không chỉ có thế, những nhân viên thiếu trách nhiệm, có thể là nguyên nhân của những vấn đề tiêu cực trong nội bộ nhà hàng.

Nếu không phải là lương, điều gì sẽ giữ chân nhân viên bạn?

Theo khảo sát của 7shifts - nền tảng quản lý công việc, thực hiện trên 2000 nhà hàng, đối tượng là đầu bếp, người phục vụ bar hay thợ làm pizza, để xác định điều gì khiến họ hạnh phúc khi làm việc tại nhà hàng và điều gì các quản lý có thể làm để cải thiện sự hài lòng của nhân viên.

Câu hỏi hướng đến là - mức lương, hay là không gian làm việc ảnh hưởng đến tỉ lệ nghỉ việc và tác động đến nhân viên nhiều nhất?

7shifts chỉ ra 2 yếu tố quyết định đến sự hài lòng của nhân viên

Thứ nhất, các yếu tố duy trì bao gồm: lương, tips, thưởng, phúc lợi công ty được cho là một động lực quan trọng nhưng không dẫn đến sự hài lòng dài hạn. Các yếu tố này nếu không phù hợp sẽ là nguyên nhân gây ra sự bất mãn của nhân viên, nhưng nếu nó tương xứng thì cũng sẽ không phải là yếu tố trực tiếp khiến nhân viên thực sự hạnh phúc hay hài lòng.

Thứ hai, các yếu tố tạo động lực là nhân tố bổ sung thêm cho các yếu tố cố định và là nguyên nhân cho sự hài lòng trong dài hạn. Các yếu tố động lực bao gồm: sự công nhận, thành tựu, lộ trình phát triển, tinh thần trách nhiệm và ý nghĩa công việc.

Các yếu tố khác: đào tạo, ứng dụng công nghệ, quy trình quản lý và đồng nghiệp cũng là những nhân tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng, gắn bó của nhân viên.

Dưới đây là các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc và thang điểm đánh giá.

Vai trò và nhiệm vụ được giao

Các nhân viên đánh giá vị trí công việc và nhiệm vụ được giao ở mức 4/5 (với 1 là ít hài lòng nhất, 5 là rất hài lòng). Dưới 5% người được hỏi nói rằng họ không hài lòng với vị trí vai trò của mình. Chỉ số thể hiện tầm quan trọng của việc định danh và giao nhiệm vụ phù hợp với nhân viên. Nói cách khác, nhờ đó, nhà hàng có thể thăng chức cho người đang cảm thấy bị bóc lột, thay đổi những vị trí đang quá tải và cắt giảm nhân lực đang cảm thấy họ không phù hợp cho công việc. Đừng để ai đó ngồi chơi không trong khi người khác đang làm việc cật lực.

Đồng nghiệp

Nhân viên nhà hàng đánh giá trung bình 4/5 về người quản lý và đồng nghiệp của họ. Hơn 40% nói rằng, sếp và đồng nghiệp khiến họ cảm thấy vui hơn khi đi làm.

Về cơ bản, để giữ chân nhân viên, thay vì xác lập quan hệ “tôi thuê anh, anh làm việc cho tôi”, quản lý hãy xác lập quan hệ chia sẻ giá trị và sự tôn trọng. Nguyên nhân hàng đầu khiến nhân viên bỏ việc là khả năng lãnh đạo yếu kém của quản lý.

Nguyên nhân hàng đầu khiến nhân viên bỏ việc là khả năng lãnh đạo yếu kém của quản lý.

Thúc đẩy văn hóa và xây dựng môi trường làm việc rất quan trọng. Với những nhân viên trẻ, nếu họ không cảm thấy họ thuộc về nơi này, họ sẽ bỏ đi nơi khác. Điều này cũng tương tự như việc nếu khách hàng không cảm thấy thoải mái với nhà hàng của bạn, họ sẽ tìm nơi khác - nơi khiến họ thấy thuộc về. Thêm nữa, nếu các công việc được giao không hợp lý, những nhân viên tốt nhất sẽ phải làm việc cật lực, trong khi một số khác thì không nhưng vẫn được trả mức lương tương đương. Không chỉ riêng trong lĩnh vực nhà hàng, dù trong bất kì một lĩnh vực nào thì yếu tố môi trường làm việc, cộng sự là những yếu tố phi kinh tế giữ chân nhân viên.

Một điều nữa, nguy hiểm nhất là giữ những nhân viên không hài lòng bên cạnh những người nhân viên tốt.

Sự hài lòng trong công việc phản ánh chính xác qua hiệu quả công việc. Kể cả khi công việc khó khăn, chỉ cần định hướng tốt môi trường làm việc và tạo được sự hài lòng cho khách hàng, nhân viên cũng sẽ thấy hạnh phúc. Nếu ai cũng làm đúng phần việc của mình, mọi vấn đề đều có thể được giải quyết.

Sự giao tiếp

Trung bình những người tham gia khảo sát đánh giá 4/5, với 38% đánh giá mức 5, dưới 8% nói rằng họ không thoải mái với sự giao tiếp trong nhà hàng.

Khi được hỏi, hơn 60% nói rằng họ muốn trao đổi với quản lý qua tin nhắn hơn là trực tiếp nói chuyện. Chỉ 36% thích nói chuyện điện thoại. Email chiếm 21%, trong khi mạng xã hội chỉ chiếm 10%.

Hơn 60% nhân viên tham gia khảo sát nói muốn trao đổi với quản lý qua tin nhắn, chỉ 36% thích nói chuyện điện thoại.

Các thiết bị di động hiện đại không chỉ là phương tiện trao đổi mà còn là thiết bị đặt lịch và phân công nhiệm vụ. Hệ thống P2P và kiểm kho cho phép quản lý làm việc trên các ứng dụng điện thoại. Điều này giúp quản lý hoàn thành công việc mà không cần trực tiếp có mặt tại quán. Khi công việc quản lý chung càng được tự động hóa cao lên, quản lý càng có thời gian tập trung cải thiện chất lượng vận hành nhà hàng. Ví dụ, các hệ thống tạo lịch làm việc, cho phép nhân viên đề xuất thời gian nghỉ hay chuyển ca, giảm ca làm. Người quản lý có thể đăng ca làm việc mở để nhân viên có thể chủ động trao đổi ca làm, và quản lý cũng nhanh chóng nắm bắt được tình hình.

Một lợi ích nữa của việc sử dụng các phần mềm tạo lịch còn giúp quản lý dễ dàng truy xuất dữ liệu làm việc của nhân viên khi cần thiết.

Sở hữu những hệ thống quản lý thông minh này là một cách thu hút nhân viên, đặc biệt là các nhân viên trẻ tuổi.

Đào tạo nghiệp vụ

Các nhân viên đánh giá mức 4/5. Đào tạo thực sự là một nhân tố sống còn. Nếu nhân viên không biết họ đang làm gì, họ sẽ mất tự tin trong công việc. Khi họ không tự tin, chất lượng dịch vụ giảm. Đồng thời, việc được đào tạo còn có ý nghĩa giúp nhân viên của bạn định hướng rõ hơn về con đường sự nghiệp của mình - là lợi thế truyền cảm hứng và giữ chân nhân viên.

Một yếu tố khác cũng thường được nhắc đến: khi nhân viên tập trung học tập và giáo dục, họ sẽ gắn bó lâu dài. Hoặc như vậy, hoặc họ sẽ rời đi trước khi quá trình kết thúc đào tạo kết thúc, và dù là trong trường hợp nào thì nó cũng có lợi cho bạn.

Khác biệt lớn nhất giữa những người có dự định bỏ việc với người ở lại nằm ở khối lượng kiến thức được đào tạo.

7shifts còn chỉ ra, điểm khác biệt lớn nhất giữa những người có dự định bỏ việc với người ở lại nằm ở khối lượng kiến thức được đào tạo. Người muốn rời đi cho điểm 3 và người ở lại cho điểm 4. Nhân viên muốn được đào tạo trực tiếp từ quản lý chiếm 67%, 40% muốn được đào tạo từ những nhân viên có kinh nghiệm hơn và 23% muốn tham gia khóa học bên ngoài.

Bên cạnh hoạt động đào tạo cần được tổ chức thường xuyên, liên tục đó là hoạt động định hướng nghề nghiệp - yếu tố này sẽ được nói kỹ hơn ở phần sau.

Sự công nhận

Các nhân viên cho biết, nhìn chung, họ hài lòng với sự ghi nhận của quản lý. Tuy nhiên, hơn 35% cho rằng, như vậy là chưa đủ. Một trong những lí do khiến nhân viên bỏ việc là do không hài lòng với quản lý. Những nhân viên gắn bó đánh giá mức độ hài lòng với việc quản lý là 4/5. Những người muốn bỏ việc đánh giá ở mức 3.

Những người có xu hướng rời bỏ công việc cảm thấy cực kì khó chịu khi không nhận được sự công nhận thích đáng từ quản lý.

Những người muốn bỏ việc cũng nói rằng, họ cực kì khó chịu khi không nhận được sự công nhận thích đáng từ quản lý. Về cơ bản, điều này vẫn có thể cải thiện được.

Những yếu tố trên giúp lý giải được nguyên nhân khiến nhân viên gắn bó với nhà hàng nhưng để họ thực sự cảm thấy hạnh phúc và mong muốn cống hiến cho công việc thì đó là câu chuyện khác. “Giữ cho nhân viên luôn vui vẻ là một chuyện, nhưng quan trọng là phải không ngừng truyền lửa và giữ chân” - 7shifts nhận định.

Biểu đồ mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng trong công việc. Nguồn: 7shifts.

Công ty đã yêu cầu nhân viên xếp hạng từ 1 đến 10 về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dưới đây ảnh hưởng như thế nào đến mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên, theo thứ tự từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất.

Việc tăng lương

Có 24% người đánh giá việc tăng lương với điểm 4.5 và 62% đánh giá mức 5 trong thang điểm ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc. Vấn đề không nằm ở việc vị trí, chức vụ, tuổi tác mức lương là bao nhiêu, tất cả nhân viên đều tin rằng việc được tăng lương khiến họ cảm thấy hạnh phúc hơn trong công việc.

Tất cả nhân viên đều tin rằng việc được tăng lương khiến họ cảm thấy hạnh phúc hơn trong công việc.

Tăng lương là một hình thức của việc khiến nhân viên cảm giác những cống hiến của họ đang được ghi nhận và mang lại những giá trị cho bản thân, chính vì vậy họ sẵn sàng làm việc chăm chỉ hơn để duy trì nó. Những mục tiêu khác (yếu tố động lực) có thể là yếu tố cộng thêm vào để vui vẻ và có thể tiếp tục làm việc thật tốt.

Quản lý cần đảm bảo yếu tố lợi ích, bao gồm mức lương phù hợp, để tránh sự không hài lòng và đảm bảo mức này có thể thúc đẩy nhân viên làm việc. Nếu tỷ lệ nghỉ việc ở nhà hàng của bạn cao, hãy tự hỏi: Liệu bạn có đang trả đủ tiền cho nhân viên? Nhân viên liệu có đủ khả năng trang trải cuộc sống với số tiền (và số lượng ca làm) bạn đang trả cho cho họ? Liệu có còn vấn đề nào khác, còn quan trọng hơn yếu tố thu nhập nữa hay không?

Cơ hội thăng tiến

Thăng chức (đi kèm với tăng lương) cũng là một dấu hiệu của sự công nhận. Hơn 60% nhân viên nói rằng việc thăng tiến cho họ cảm giác hạnh phúc hơn khi đi làm. Nhân viên ở mọi vị trí đều nghĩ vậy.

Cung cấp lộ trình phát triển từ đầu giúp nhân viên tin tưởng hơn.

Lộ trình thăng tiến rõ ràng là một trong những yếu tố quan trọng để giữ chân nhân viên lâu dài.

Lương cao và phúc lợi tốt là một điều tuyệt vời, nhưng nhân viên của bạn sẽ không chấp nhận giậm chân tại một vị trí quá lâu. Cung cấp một lộ trình thăng tiến rõ ràng là điều mà nhân viên bạn đang cần. Ví dụ một mô hình lộ trình được Chipotle đề xuất:

Nhân viên bếp – Quản lí bếp – Quản lí dịch vụ - Học việc quản lí – Quản lí chung – Quản lí nhà hàng – Quản lí khu vực – Quản lí chuỗi nhà hàng – Giám đốc điều hành chuỗi nhà hàng.

Nhân viên sẽ không đồng hành cùng sự phát triển của nhà hàng nếu họ không nhận thấy một chút tiềm năng nào trong công việc của họ.

Sự ghi nhận nhiều hơn từ quản lý

Đôi khi không cần trả thêm lương hay thăng chức cho ai đó để thể hiện sự ghi nhận đóng góp của họ. Dưới đây là một vài cách khác:

• 67% nhân viên nhà hàng nói rằng họ muốn nhận được tiền thưởng như một cách công nhận
• 38% muốn được tuyên dương trước các nhân viên khác
• Gần 30% muốn nhận được những đãi ngộ đặc biệt: như là thời gian nghỉ dài hơn hoặc nhiều chính sách đặc biệt hơn
• 21% muốn nhận bằng khen là nhân viên xuất sắc của tháng
• Một vài nhân viên cho rằng họ muốn được tham gia buổi tiệc dành riêng cho nhân viên xuất sắc nhất của tháng, và đôi khi chỉ đơn giản chỉ là lời khen ngợi “làm tốt lắm!” từ quản lý của họ.

Ý nghĩa của các hoạt động tập thể

Gần 60% nhân viên nói rằng gia tăng hoạt động vui chơi tập thể sẽ khiến họ vui vẻ hơn. Dưới 10% nói điều này không ảnh hưởng gì.

Dù thế, có đến hơn 50% nhân viên phản hồi họ chưa từng được tham gia hoạt động như vậy. Đây là một yếu tố mà nhà hàng của bạn nên cân nhắc và cải thiện. Hơn thế, một đội ngũ vui vẻ gắn kết có xu hướng lan tỏa niềm vui và giữ chân những người khác tốt hơn.

Các chương trình huấn luyện

Khoảng 50% đánh giá việc các khóa huấn luyện ở thang điểm ảnh hưởng là 4 hay 5. Có 20% lại nói họ không cần thêm điều này, và nó không ảnh hưởng gì đến sự hài lòng. Vị trí nhân viên rửa bát, lễ tân và phục vụ khá trung lập về vấn đề này. Các đầu bếp lại rất mong muốn được đào tạo thêm. Người pha chế, quầy bar, đồ ăn nhanh và pizza cho rằng họ sẽ thấy hài lòng hơn nếu được đào tạo thêm.

Các chương trình huấn luyện là cách khiến nhân viên đầu tư tâm sức hơn cho nhà hàng.

Kể cả khi nhân viên không thấy cần thiết, việc đào tạo vẫn là cách khiến nhân viên đầu tư thêm tâm sức cho công việc của họ. Khi đầu tư vào đó, họ sẽ quan tâm nhiều hơn. Từ đó, họ sẽ hãnh diện hơn về vai trò của mình.

Trong nghiên cứu có đề cập, khoảng 70% nói rằng họ muốn được đào tạo trực tiếp từ quản lý; 40% muốn nhân viên có thâm niên và 22% muốn được nhận đào tạo từ bên ngoài, 9% muốn được cung cấp tài liệu tự học hoặc các khóa học online.

Nội dung đào tạo được mong muốn: Trong các nhà hàng phục vụ đồ có cồn, nhân viên muốn được đào tạo thêm về cách chọn bia, rượu vang và đồ uống khác có thể phục vụ cũng như đề xuất cho thực khách tốt hơn.

Nhân viên dịch vụ có thể tăng giá trị đơn hàng (upselling hay cross selling) nếu họ nắm bắt được việc đề xuất món ăn hợp lý cho thực khách. Chỉ khi được đào tạo kỹ càng và tin tưởng vào sản phẩm họ mới có thể làm tốt điều này.

Vận dụng công nghệ vào trong công việc

Có 65% nhân viên nói rằng, họ hài lòng với công nghệ hiện tại. Họ đánh giá 3/5 cho yếu tố này trên thang ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc. Có 44% tin rằng, công nghệ khiến công việc của họ thoải mái hơn.

Thời gian làm việc linh hoạt hơn

Có đến 55% nói rằng thời gian biểu linh hoạt không ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc. Trong khi 45% còn lại thì không nghĩ vậy, nhân viên cửa hàng thức ăn nhanh và quán nước đánh giá cao nhất yếu tố này khi nói về sự hài lòng trong công việc. Lý giải cho việc này, 7shifts cho rằng bởi vì những cửa hàng thức ăn nhanh hay các quán nước nhân viên phục vụ chủ yếu là sinh viên và những người làm việc bán thời gian.

“Sắp xếp làm việc linh hoạt là điều ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khi làm việc của tôi”, hay

"Một lịch làm việc quá cứng nhắc gây ra áp lực mà ngay cả tiền cũng không xử lý nổi.”

Tương tác nhiều hơn

Khoảng 44% nhân viên nói rằng được đối thoại trực tiếp với quản lý sẽ khiến họ cảm thấy hạnh phúc hơn trong công việc. Hơn một nửa cho rằng yếu tổ này chẳng ảnh hưởng gỉ đến họ. Dù vậy, việc giao tiếp cũng như tương tác thường xuyên sẽ mang lại những điểm tích cực và làm tăng năng suất hiệu quả công việc.

Như 7shifts đã chỉ ra, thông qua các cuộc trò chuyện thân mật, quản lý có thể phát hiện ra những vẫn đề còn tồn đọng trong nhà hàng, xốc lại tinh thần của nhân viên cũng như gắn kết mối quan hệ với các nhân viên nhà hàng.

Theo: FnB Việt Nam