Chiến lược trải nghiệm khách hàng mới quyết định thành bại ngành dịch vụ F&B

Cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng trong ngành ẩm thực và đồ uống (F&B) ngày càng khốc liệt mà trong đó, chất lượng đồ ăn hay giá cả cũng chưa quyết định được hết khả năng thành bại, buộc các chuỗi nhà hàng lớn phải tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

“Trải nghiệm khách hàng là “Vua”

Có thể nói, khoảng 10 năm trước, thực khách Việt Nam chưa thực sự quan tâm đến trải nghiệm khách hàng mà chú trọng hơn đến hương vị của món ăn. Thậm chí, “bún mắng, cháo chửi” còn trở thành một điểm “độc lạ” trong văn hóa ẩm thực của người Việt Nam.

Thế nhưng, trong những năm gần đây mọi chuyện đã thay đổi. Theo các thực khách, thưởng thức ẩm thực được xem là một nghệ thuật trải nghiệm, mà trải nghiệm thì không chỉ bao gồm việc ăn ngon, mà còn phải có chỗ ngồi ngon và người cùng ăn cũng phải “hợp gout”. Các yếu tố về trải nghiệm khách hàng như chỗ ngồi, cách bài trí của quán, thái độ phục vụ cũng trở thành một nội dung không thể thiếu trong những bài viết review đồ ăn.

Sẽ không có gì lạ khi những trải nghiệm như ăn lẩu băng chuyền tại Kichi-Kichi; làm nail miễn phí tại Haidilao; đi “vệ sinh kính” tại Vuvuzela (toilet nam tại beer club Vuvuzela Tràng Thi được lắp kính một chiều bên trong nhìn ra ngoài đường được, tạo trải nghiệm thú vị cho khách nam-NV); xem múa trà tại Manwah; hay được xem tận mắt những chiếc pizza được đưa vào lò nướng khổng lồ tại chuỗi nhà hàng Pizza4P’s... đã trở thành “delight” (những điều thích thú) được các food reviewer (người làm nghề đánh giá ẩm thực) bàn tán sôi nổi sau khi đi ăn.

Nó thể hiện tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc xây dựng một thương hiệu F&B có chất lượng tốt và được đánh giá cao.

Thành bại đến từ sự tử tế và tận tâm

Người Nhật có một khái niệm về nghệ thuật chăm sóc khách hàng được gọi là “Omotenashi”. Đây được coi là cuốn giáo trình đầy đủ và chuẩn mực nhất về chăm sóc khách hàng. Omotenashi được ghép từ hai chữ “omo” và “nashi”, nghĩa là không quá chú ý tới hình thức bên ngoài. Hiểu nôm na, khái niệm này bao hàm sự tận tâm và lòng hiếu khách.

Theo ông Hoàng Quốc Khánh, Giám đốc khối Vận hành Tập đoàn Golden Gate, sự tử tế và tận tâm chính là kim chỉ nam để doanh nghiệp này bắt tay xây dựng chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tập đoàn này đã đầu tư 6 tháng nhằm phỏng vấn, nghiên cứu chân dung khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng dựa vào tầm nhìn trải nghiệm khách hàng của mình.

Chia sẻ về việc nhân viên tập đoàn đã hiểu rõ tư tưởng “Tận tâm và Tử tế” đối với khách hàng thế nào, ông Khánh kể: “Tôi nhớ có một trường hợp khách hàng nữ đang có thai dùng bữa tại một nhà hàng của chúng tôi chẳng may bị đau bụng, nhân viên nhà hàng ngay lập tức đưa đi vị khách tới bệnh viện. Khám xong, bác sĩ kết luận khách hàng này bị đau do cơn co thắt ruột và kích ứng dẫn đến buồn nôn, không phải do ngộ độc, vì gia đình khách hàng này dùng bữa cùng không bị sao".

"Nhưng tại thời điểm đó, chúng tôi nghĩ đơn giản là, thay vì tìm hiểu trách nhiệm của ai thì việc hành động kịp thời nhằm thể hiện sự tử tế với khách hàng gặp sự cố là điều quan trọng hơn”.

Thậm chí, hệ thống nhà hàng lớn nhất Việt Nam còn đi xa hơn, thành lập một “Ủy ban Trải nghiệm khách hàng”. Đây là nơi ban lãnh đạo Golden Gate đưa ra quyết định cho một hành trình trải nghiệm có chủ đích với khách hàng, thay vì chỉ giải quyết các vấn đề của khách để họ hài lòng.

Golden Gate cho biết, khi chưa triển khai chiến lược trải nghiệm khách hàng họ đã có một quy trình giải quyết các phàn nàn của khách hàng, được gọi là "Quyền tự quyết". Theo đó, mỗi nhân viên tại các nhà hàng trong chuỗi nhà hàng này có quyền giải quyết bất kỳ sự không hài lòng nào của khách, hoặc phát hiện khách không hài lòng khi sử dụng dịch vụ theo từng cấp.

Giám đốc Vận hành Golden Gate cho biết: “Việc này giúp nhân viên hỗ trợ ngay khách hàng mà không phải chờ đợi người có thẩm quyền xem xét. Nó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm sự khó chịu của khách hàng nếu xảy ra vấn đề”.

Một nữ quản lý nhà hàng Ý tại khu vực Tây Hồ, Hà Nội cũng cho biết, do đặc thù 90% lượng khách đến nhà hàng này dùng bữa là người nước ngoài, vì vậy họ rất chú trọng vào trải nghiệm của họ. Theo nữ quản lý này, ăn ngon miệng mới đạt 50% sự hài lòng của khách Tây. Muốn họ thực sự hài lòng, nhà hàng cần chạm được vào trái tim của khách từ những điều nhỏ như nhân viên thân thiện, giao tiếp trôi chảy bằng tiếng Anh, mang chiếc ly ra đặt lên bàn cũng phải nhẹ nhàng và nói với khách.

“Nghề dịch vụ vừa dễ vừa khó. Nếu thực sự chuyên nghiệp và và cầu thị thì dù có sơ suất khách cũng dễ dàng châm chước”, vị quản lý cho biết.

Chuyển đổi số là chìa khóa

Dù xuất phát từ sự tử tế và tận tâm của người cung cấp dịch vụ, nhưng để có thể đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng bộ nhất tại từng điểm chạm trên một quy mô lớn, không thể không có sự trợ giúp của công nghệ. Hơn 400 nhà hàng thuộc 22 thương hiệu của tập đoàn Golden Gate được trang bị iPad thay cho thực đơn giấy, giúp khách hàng trực tiếp gọi món. Việc sử dụng công nghệ 100% trong việc gọi món cũng tạo điều kiện để khách hàng có thể kiểm tra số lượng đơn hàng mình đã gọi, theo dõi tình trạng lên món, đảm bảo tính minh bạch cao nhất và loại bỏ vấn đề lỡ đơn hay đơn bàn này được ưu tiên lên trước đơn bàn khác.

Không chỉ trong việc đặt hàng, việc sắp xếp các đơn hàng trong bếp cũng giúp hệ thống nhà hàng này tối ưu được thời gian chuẩn bị món ăn. Từng dữ liệu về thời gian chuẩn bị đồ ăn, lên món, đồ ăn từ bếp ra bàn đều được thu thập và phân tích để tìm ra những phương án tối ưu.

Đối với ngành F&B thì “nỗi đau số 1” của khách hàng chính là vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Ông Hoàng Quốc Khánh của Golden Gate cho biết, doanh nghiệp này có các quy định chặt chẽ và hệ thống số từ các khâu tìm nhà cung cấp/đánh giá/giao - nhận - bảo quản hàng hóa/sơ chế - chế biến và phục vụ món ăn đảm bảo được tiêu chuẩn đồng nhất.

Ông Khánh tiết lộ: “Chúng tôi đang triển khai giai đoạn 1 của chiến dịch và thường xuyên đánh giá kết quả hoàn thành. Tính đến hiện tại, chúng tôi đã ghi nhận mức hài lòng của khách hàng đạt 88% và đặt mục tiêu cao hơn nữa trong thời gian tới”.

Thành Trung / Nhịp Sống Thị Trường