Hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà tất cả các doanh nghiệp cần quan tâm. Vậy hành trình khách hàng là gì? Bài viết này sẽ giới thiệu cho các bạn khái niệm hành trình khách hàng, các mô hình hành trình khách hàng ưu việt nhất và lời khuyên áp dụng.
1. Hành trình khách hàng là gì?
1.1. Khái niệm hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng (Customer Journey) mô tả chặng đường của khách hàng tương tác với một thương hiệu theo thời gian. Việc phác họa ra hành trình khách hàng cho doanh nghiệp cái nhìn tổng quan về các hành vi của khách hàng, đặc biệt là ở các điểm tiếp xúc (touch point), những suy nghĩ và hành động của khán giả, đồng thời cũng giúp đảm bảo sự nhất quán ở tất cả các điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh. Trong thời đại công nghệ số hiện nay, hành trình khách hàng phát sinh nhiều điểm phức tạp hơn do có sự tham gia của cả kênh online và offline.
Khách hàng cũng tương tác với các doanh nghiệp qua nhiều kênh khác nhau, bằng nhiều phương pháp khác nhau, từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn có người biết đến thương hiệu thông qua chiến dịch marketing, có người lại thông qua công cụ tìm kiếm google, qua mạng xã hội, người thân giới thiệu,...
Trong hoạt động doanh nghiệp, để có cái nhìn đúng và đủ về các hành vi khách hàng, các thương hiệu thường xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
1.2. Ví dụ về hành trình khách hàng
SO9 đã tổng hợp một vài ví dụ để các bạn có thể hiểu rõ hơn về một hành trình khách hàng.
Bắt đầu từ việc khách hàng biết đến doanh nghiệp thông qua các quảng cáo trên mạng xã hội - điểm tiếp xúc: mạng xã hội
Sau đó họ tìm hiểu thêm thông tin sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu trên Google - điểm tiếp xúc: SEO
Người dùng tham quan website và đăng ký nhận tài liệu kiến thức được chia sẻ hoàn toàn miễn phí - điểm tiếp xúc: nội dung website
Tiếp theo, họ liên hệ với bộ phận tư vấn và đăng ký sử dụng dịch vụ– điểm tiếp xúc: nhân viên CSKH/sales, sản phẩm/ dịch vụ
Cuối cùng, khách hàng đánh giá trải nghiệm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ trên các trang mạng xã hội - điểm tiếp xúc: mạng xã hội
2. 4 mô hình hành trình khách hàng cơ bản
Dựa trên mô hình khách hàng AIDA truyền thống, các nhà tiếp thị hiện đại đã xây dựng nên các mô hình mới mang hơi thở của thời đại kỹ thuật số hiện nay. Trong phần này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu 4 mô hình hành trình khách hàng hay được sử dụng nhất trong các doanh nghiệp.
2.1 Hành trình khách hàng 5A
Hành trình khách hàng 5A dựa trên mô hình AIDA (Attention – Interest – Desire – Action) cổ điển nhưng có nhiều cải tiến mới phù hợp hơn với thời đại hiện nay. Mô hình này lần đầu được giới thiệu trong cuốn sách Marketing 4.0 bởi Philip Kotler. Trong đó, 5 chữ A lần lượt đại diện cho Awareness – Nhận biết, Appeal – Chú ý, Ask – Hỏi, Tìm hiểu, Action – Hành động, Advocate – Ủng hộ
Giai đoạn 1: Awareness – Giai đoạn nhận biết nhu cầu
Đây là chặng đầu tiên trong hành trình khách hàng 5A. Đây là giai đoạn đầu tiên của hành trình khách hàng mua hàng theo mô hình 5A. Giai đoạn này bắt đầu khi người tiêu dùng gặp phải những rắc rối trong cuộc sống và cần tìm các giải pháp cho vấn đề của mình.
Trong giai đoạn này, khách hàng mục tiêu sẽ biết đến sản phẩm/ dịch vụ của bản thông qua các quảng cáo, KOLs, giới thiệu của bạn bè người thân,... Do đó, các doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng các chương trình ưu đãi hấp dẫn, thu hút sự chú ý của khách hàng sẽ mang lại hiệu quả cao.
Giai đoạn 2: Appeal – Chú ý
Sau khi vô tình biết đến thương hiệu, khán giả sẽ chú ý hơn đến các bên để lại cho họ ấn tượng sâu sắc nhất. Việc lựa chọn thương hiệu của người tiêu dùng phụ thuộc vào cả những yếu tố bên ngoài. Vì vậy, các doanh nghiệp cần thường xuyên xuất hiện một cách thật độc đáo để ghi điểm với khách hàng.
Giai đoạn 3: Giai đoạn Ask – Hỏi và tìm hiểu
Đến bước này, đối tượng mục tiêu sẽ bắt đầu tìm hiểu thêm thông tin về các thương hiệu có trong đầu họ. Việc tìm kiếm thông tin có thể diễn ra theo nhiều cách khác nhau: qua công cụ tìm kiếm, mạng xã hội, bạn bè, gia đình,... Đặc biệt, qua kênh mạng xã hội, người dùng có thể kết nối với nhau và chia sẻ những trải nghiệm với sản phẩm của mình. Điều này có thể là con dao hai lưỡi với các thương hiệu, vừa có thể làm độ hấp dẫn của nó tăng lên cũng có thể làm giảm đi.
Giai đoạn 4: Action – Hành động
Đây là bước quan trọng nhất, lúc người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng. Giai đoạn này cũng bao gồm cả quá trình sử dụng sản phẩm, bảo hành, hậu mãi về sau.
Giai đoạn 5: Advocate – Ủng hộ
Giai đoạn cuối cùng trong hành trình mua hàng 5A thể hiện ở sự ủng hộ. Sự ủng hộ này thể hiện ở việc một khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm hoặc khi người dùng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và người thân của họ
Một điểm đặc biệt của mô hình 5A là khách hàng hoàn toàn có thể nhảy qua các giai đoạn và tiến tới bước tiếp theo luôn. Ví dụ, một người có thể chỉ xem quảng cáo về một sản phẩm lần đầu đã quyết định mua hàng ngay. Như vậy, người đó đã nhảy từ giai đoạn đầu tiên Attention đến giai đoạn thứ tư Action.
2.2. Hành trình khách hàng ACC
Mô hình hành trình khách hàng ACC bắt nguồn từ các giai đoạn trong một chiến dịch quảng cáo trên Facebook. Khi bạn tạo một chiến quảng cáo, Facebook có đưa ra các mục tiêu như sau:
- A – Awareness (nhận thức): Lan tỏa hình ảnh thương hiệu đến đa số khách hàng mục tiêu.
- C – Consideration (cân nhắc): Đây là lúc người tiêu dùng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm, vậy nên các doanh nghiệp cần đẩy mạnh quảng bá hình ảnh. Trong giai đoạn này, mục tiêu của doanh nghiệp là khách hàng tiềm năng sẽ nhớ thương hiệu của mình và cân nhắc sử dụng nó khi cần thiết.
- C – Conversion (chuyển đổi): Giai đoạn khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm. Các doanh nghiệp nên sử dụng những lời kêu gọi hành động trúng tâm lý khách hàng để đạt hiệu quả tốt nhất
2.3. Hành trình khách hàng ACCSR
Mô hình ACCSR là phiên bản cập nhật hơn của mô hình ACC khi nó thêm vào hai giai đoạn mới là Service và Retention. Như vậy, mô hình này bao gồm tổng cộng 5 giai đoạn: Awareness – Consideration – Conversion- Service – Retention.
Trong đó:
- S – Service (dịch vụ): sau khi mua hàng, các doanh nghiệp thường bao gồm các dịch vụ chăm sóc khách hàng thêm(như các dịch vụ bảo hành, tư vấn, các chương trình ưu đãi cho khách hàng thân thiết,...)
- R – Retention (mua lại): sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ trung thành và tin tưởng mua hàng những lần sau.
2.4. Hành trình khách hàng ACCRA hoặc ACPRA
Mô hình ACCRA bao gồm 5 bước: Awareness – Consideration – Conversion – Retention – Advocacy. Hành trình khách hàng ACPRA cũng tương tự như ACCRA nhưng thay chữ C - Conversion thành P - Purchase. Tuy nhiên về ý nghĩa thì hai mô hình tương đương nhau.
- R – Retention (mua lại): Sau khi đã mua hàng một vài lần, khách hàng tiếp tục quay lại và mua các sản phẩm khác.
- A – Advocacy (ủng hộ): Nếu trải nghiệm với sản phẩm đủ làm hài lòng khách hàng, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè người thân, hoặc đơn giản là chỉ trung thành với thương hiệu đó và không quan tâm đến các sản phẩm cùng loại trên thị trường.
Đây là hai mô hình được sử dụng phổ biến nhất trên thị trường hiện nay, do đã bao gồm tất cả các giai đoạn có thể có của khách hàng.
3. Doanh nghiệp nên áp dụng hành trình trải nghiệm khách hàng nào?
Các mô hình được giới thiệu ở phần trên là những mô hình hành trình khách hàng mới nhất, được cập nhật đầy đủ các bước của một hành trình khách hàng. Tuy nhiên để lựa chọn một mô hình phù hợp cho doanh nghiệp của mình, các marketer cần hiểu rõ được sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình để có thể đưa ra được chiến lược marketing phù hợp nhất trong từng giai đoạn.
Hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng mà một doanh nghiệp cần quan tâm. Trong bài viết này, chúng tôi đã tổng hợp tất cả các kiến thức liên quan đến hành trình khách hàng và các mô hình hành trình khách hàng được sử dụng nhiều nhất hiện nay.
Nguồn: SO9.VN
